CRMを導入するメリット・デメリットとは?顧客にとってのメリットも紹介!

スマートフォンが普及したことにより2018年第4四半期(10~12月)には、スマートフォンからのインターネット利用者(月間平均)は『7,009万人』となりました。

シニア世代の方でもスマートフォンの利用を始める方が多い傾向にあり、2020年のシニアは『92.9%』がモバイル端末所持者で、うち『77.0%』がスマホを利用していることが分かっています。

これほどまでにスマートフォンが普及した背景もあり、今では自ら情報の取捨選択ができるようになり一人ひとり好みやニーズも違うので、企業は顧客の異なる需要を満たさなければいけなくなりました。

そんな現代で顧客を管理し、個々の求めている商品やサービスを提供できる『CRM』というツールが有効です。

そこで本記事では、「CRMを導入するメリット・デメリット」「顧客にとってのメリット」を紹介します。

CRMとは?

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で顧客関係管理のことを指します。

一般的には『顧客管理システム』と言われることが多く、顧客を管理し、個々に合ったサービスを提供し良好な関係性を構築していくことがCRMの思想です。

CRMは、顧客を正確に理解し、顧客に対して最適な提案ができるような取り組みがあるので、「日産自動車株式会社」「フィリップス社」「株式会社ナノ・ユニバース」多くの企業が導入し成功しています。

また、CRMについてもっと詳しく知りたいという方は、以下記事をご参照ください。

なぜ企業はCRMを導入するのか

一昔前までは、質のいい製品やサービスを提供し、広告を使った新規顧客の獲得が中心のマーケティング手法が主流でした。

しかしその流れは「バブル崩壊」を機に、消費者の購入意欲が低下したことで変わります。

また現在は、ほとんどの方がスマートフォンを所有してるため様々な情報がリアルタイムで得られるようになり、消費者が独自の判断で商品やサービスを選択できるようになったため、マーケティング手法も「顧客中心の手法」へと変ったことからCRMが注目され、今では多くの企業がCRMプラットフォームを利用しています。

今となってCRMを活用して成功している企業は、CRM導入をきっかけに成果を出せた背景があります。

▼CRM導入で成果を出せた背景▼
  • 既存顧客の状況を正確に判断し最適なアプローチを続ける
  • 価値観の多様化による市場の変化
  • 自社の成功法を見つけ最適なマーケティングができる

既存顧客の状況を正確に判断し最適なアプローチを続ける

多くの業界は「既存顧客」が売り上げの大半を占めていますが、現在は様々な分野において競合が多くなっているため『既存顧客の流出』が起きやすい状況です。

そうならないためにも、CRMで「既存顧客の状況を正確に判断し、最適なアプローチ」を続けることが、既存顧客を他社に取られないようにするための施策です。

そもそもなぜ顧客が他社に取られやすくなっているかというと、「価値観の変動」や「技術力の進化の速さ」が挙げられます。

このように競合他社が水面下で既存顧客を搾取するために動いているので、外部環境に気を配りながら既存顧客に自社の価値を提供し続けられるような企業を目指す必要があります。

価値観の多様化による市場の変化

現在、スマートフォンの普及によりインターネットの利用が増え続け、様々な情報が転がっているネットの影響で、消費者の価値観が徐々に変わりつつあります。

これにより市場の変化が激しくなっているので、「自社商品がどのユーザーに求められているのか」を考えることが重要になり、そのためにCRMを活用して正確に顧客を分析する必要があります。

上記のような背景があるため、成功している多くの企業は、顧客の実態を正確に知る必要性を感じたため、CRMを導入しました。

自社の成功法を見つけ最適なマーケティングができる

CRMは、『見込み顧客』『既存顧客』『優良顧客』のそれぞれに対して、情報を蓄積し分析を行うことで最適な営業や情報提供ができています。

つまり、CRMを活用することで自社の成功法則を見つけ、最適なマーケティングが可能になります。

CRMが成果を出す背景CRMを活用すると、「自社の成功法則の可視化」「最適なマーケティング」ができます。また、営業担当者など顧客管理も行わなくてはいけない方が利用することで効率よく営業担当者と顧客を繋いでくれます。

CRMとSFAの違いは何なのか

ここまでCRMについて詳しく説明してきましたが、CRMと相乗効果のある『SFA』という言葉を聞いたことがあるでしょうか?

SFAとは、「Sales Force Automation」の略で営業の自動化を意味します。

またSFAは「営業支援システム」とも呼ばれ、営業が商談を始めてから受注に至るまでの進捗状況を可視化し、営業活動の管理を行っています。

マーケティングに特化した『CRM』と、営業活動に特化した『SFA』ですが、それぞれ特徴に違いがあるので以下より違いを表で解説します。

顧客データベースの管理(顧客情報・案件情報)
CRM SFA
顧客データベースの管理(顧客情報・案件情報) 顧客データベースの管理(顧客情報・案件情報・商談情報)
プロモーション機能(顧客へのアプローチ) 営業活動や数値を可視化して現状把握を容易にするための機能(進捗管理)
レポート機能(作業効率化・PDCAサイクル) 営業活動を効率化するための機能(書類作成・管理機能・プロセスや情報共有)

上記表より、CRMは『マーケティング向けシステム』、SFAは『営業活動の向けのシステム』であることが分かります。

CRMの導入で得られるメリットは?

ここまで、CRMとはどういうシステムかを紹介してきましたが、次は、CRMを導入することで得られるメリットを紹介していきます。

CRMは、使い方次第で顧客の分析やアプローチなど様々な活用方法があります。

そこで以下より紹介するメリットを熟知し、CRMを活用した顧客管理の重要さを理解してほしいと思います。

▼CRMの導入で得られるメリット▼
  • 顧客情報を一元管理できる
  • 部門間をまたいだ情報共有で戦略を迅速化できる
  • 顧客のニーズを理解しアプローチできる
  • 営業担当者の成果が向上する
  • 顧客満足度を高めながらリピーターを増やせる

メリット①顧客情報を一元管理できる

CRMで顧客情報を一元管理することで、情報が可視化されるので適切なフォローアップが受けれます。

顧客情報を従来の管理方法で継続していくのは、あらゆるものを照らし合わせながら分析しなければいけないので効率が悪く、欲しい情報がすぐに手に入らないということがあります。

しかしCRMのシステムは、管理している情報をワンクリックだけで、あらゆる切り口を持ったグラフや表などがすぐに作成できるため、見たい情報を一瞬で可視化できるのがポイントです。

また、CRMのシステムを導入することで「自社がどのような対応をされたのか」「顧客の反応」など細部にわたる全ての情報が1か所にまとめられます。

メリット②部門間をまたいだ情報共有で戦略を迅速化できる

CRMは、必ずしも営業担当者だけが利用するというシステムではありません。

必要があれば全部署でも利用できるようにすることで、部門間をまたいだ情報の共有ができ、営業からの顧客データをすぐに戦略に盛り込むことができます。

このようにCRMを活用することで戦略を迅速化できるので、顧客ファーストな視点でマーケティングでき、質の高いサービスが実現します。

顧客情報の一元管理のPoint顧客情報を一元管理して、部署連携することで「顧客とのメール漏れ」を防ぐことができます。また、担当者と接点のない顧客が担当者のやり方に賛同し優良顧客になる可能性があります。

メリット③顧客のニーズを理解しアプローチできる

企業は顧客が何を望んでいるかを把握し、より細かい分析を重ね、常に顧客の動向をチェックする必要があります。

CRMを導入することで上記のような顧客分析が容易にできるので、詳細に分析することで顧客のニーズを察知し、ニーズに合わせた適切なアプローチができます。

また、商品やサービスで顧客満足度を高めることで「リピーターの育成」や「利益確保の促進・実現」が可能になります。

メリット④営業担当者の成果が向上する

CRMを使うことで、営業担当者のパフォーマンスが上がり成果が出やすいというメリットがあります。

営業はがむしゃらに行動しているだけだと、中々結果を出すことができません。

そこでCRMを使うことで、『商談件数』『見積書提出件数』『受注予定件数』など、営業担当者の評価指標を設定することができ、それぞれの担当者の目標達成率を随時把握できます。

また、数値を見れば目標値に到達できていない営業担当者にも適切なアドバイスすることができるので、「今のアクションで顧客は満足するのか?」「どのようなアクションをすれば成約に繋がるか?」など深い内容まで突き詰めることができます。

CRMで成果を上げるPointCRMを活用することで、優先順位の高い顧客をターゲットに絞ることができるのでゴールまでの道が見え、営業担当者のやる気を引き出すことができます。

メリット⑤顧客満足度を高めながらリピーターを増やせる

CRMを活用することで、顧客満足度を高めながらリピーターを増やすことができます。

顧客情報を部門内・社内で共有できるCRMは、営業だけでなくマーケティング部署やスタッフで提携することができるので、顧客情報が可視化され顧客のニーズを把握することができ、最適なタイミングで提案できます。

また、「過去に購入したことがある商品・サービスに関する情報」「受けたサポート」など有益な情報を受け取ることができるという顧客視点のメリットもあります。

CRMで顧客満足度を維持できる理由CRMを活用することで、顧客情報が一元管理されるので担当者が変わっても情報の漏れがなく、適切なフォローアップができるので顧客が受けるストレスが全くありません。

CRMを導入するデメリットは?

前述では、CRMのメリットについて記載しましたが、導入する時はデメリットや注意点も把握しなければいけません。

ここからはCRMの導入で得られるデメリットを包み隠さず紹介していきます。

▼CRMを導入するデメリット▼
  • すぐに効果を実感できない
  • ランニングコストかかる
  • 日々のデータを営業プロセスに組み込む

デメリット①すぐに効果を実感できない

CRMは導入してもすぐに効果を実感できないというデメリットがあります。

そもそもCRMは「顧客満足度の向上」「新規顧客の開拓」「優良顧客の育成や維持」を目的とするシステムなので、導入してからすぐに売上が向上するものではないということを知っておいてほしいと思います。

売り上げ向上の効果が出るには、時間を要するので、CRMが社内に定着して売上アップや業績向上の効果が現れるまでは「社内業務フローの見直し」「PDCAサイクルを回す」など組織としての課題を解決していきましょう。

デメリット②ランニングコストかかる

CRMのシステムを導入すると、『ランニングコスト』がかかります。

CRMのシステムには、「オンプレミス型」「クラウド型」があり、アカウント数や利用機能・データ容量によって料金体系が異なりますが、一般的に「高機能」「高速処理」「データ容量が大きい」ものほどコストがかかります。

また、システムの管理・運用に人件費もかかるので、導入費用が大きい程多額の費用が必要になるので注意が必要です。

ランニングコストを抑えるためにはCRMの導入ではどうしてもコストがかかってしまいます。オンプレミス型は、自社にサーバーが必要なため費用と知識が必要なのに対し、クラウド型は、自社でサーバーを構築する必要がないため、初期費用が無料もしくは安価で導入できます。

デメリット③日々のデータを営業プロセスに組み込む

CRM導入直後は、馴染みがないためCRM情報を営業プロセスに組み込むのは大変で、あまり理解できないと思います。

そこで諦めずに日々の行動管理や受注獲得までのアドバイス、営業会議・経営会議の際は、CRMを積極的に活用していく必要があります。

営業担当者が日頃から入力してくれているデータを有効的に活用しなければ、「せっかく毎日入力しても効果が現れない」とやる気を失ってしまいます。

そうならないためにも、蓄積したデータは営業プロセスで意識的に活用するようにし、現実的に課題を解決できる体制を構築するのが望ましいです。

CRMを導入すると顧客にもメリットがある?

企業がCRMを導入することで、顧客にもメリットが生まれます。

顧客が企業を利用するメリットを感じてくれることで、既存顧客から優良顧客になりお得意先になる可能性も十分あります。

では実際に、CRMの導入で得られる顧客のメリットを紹介します。

▼CRMの導入で得られる顧客のメリット▼
  • 顧客が求めている情報が手に入りやすい
  • 担当者からの的確な提案を受けれる

メリット①顧客が求めている情報が手に入りやすい

現代はスマートフォンの普及により、大半の人がいつでもどこでもインターネットを利用できるようになり、自ら情報の取捨選択ができるようになりました。

そのため、好みやニーズが人それぞれ違うので、企業は一人ひとり異なる需要を満たさなくてはいけなくなりました。

現代の顧客の需要を満たすには、メール・SNSなどインターネットを通して顧客にアプローチする『One to Oneマーケティング』が主流になり、企業と個人がより身近になりました。

CRMでは、顧客一人ひとりの要求を満たせるようなシステムが整っているので、顧客が求めている情報が手に入りやすくなっています。

メリット②担当者からの的確な提案を受けられる

顧客ニーズに対応するためには、当たり前ですが『顧客が何を求めているかを把握する』ことが重要です。

顧客が求めているものを知るためには、顧客ファーストの意識を持ち、顧客の「特徴」「購買データ」を細かく分析する必要があります。

多くの企業は顧客情報を複数の媒体で管理していますが、CRMはまばらに管理されていた情報を1か所に集約できます。

そのため企業の中で情報共有が簡単にできるので、担当外の顧客の対応を任されても営業担当者は予め顧客情報を周知しているので、担当者が変わっても今まで通り・今まで以上のより的確な提案ができます。

まとめ

ここまで、CRMで得られるメリット・デメリットについて詳しく解説してきました。

CRMを活用することで、顧客情報を一元管理できるので「顧客のニーズを理解できる」、担当者が変わっても一元管理されているので情報の漏れがなく「顧客満足度を高め、リピーターを増やせる」など顧客・社内において多くのメリットになります。

しかし、「ランニングコストがかかる」のでCRM導入の際はある程度の知識と費用が必要です。

CRMを導入してからあまり効果を実感できないという方のいるかもしれませんが、売り上げが向上するまでは時間がかかるので、その間に「社内業務フローの見直し」「PDCAサイクルを回す」などの課題を解決していくことをおすすめします。

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