CRMのマーケティング事例とは?メリットも解説!

インターネットが普及し、誰でも簡単に情報を手に入れることができる2021年現在において、顧客情報を適切に管理したり、ニーズを明確に分析することの必要性が高まっています。このような状況下において多くの企業が注目し始めているのがCRMによる情報管理です。

このシステムを企業に導入し、顧客情報を管理することによって業務効率化や営業に役立てることができます。事業の拡大にも効果があり、すでに大企業における働き方改革などにも活用されているのです。

そこで、今回の記事ではCRMを実際に導入している企業のマーケティング事例や導入の手順などを詳しく解説していきます。メリット等も細かく紹介しますので、これからCRMを導入しようとされている方は、ぜひ参考にしてみてください。

CRMのマーケティング事例

では、実際にCRMを導入したマーケティング事例について解説していきます。以下の3つはCRMを活用して行えるマーケティング手法の実例です。

▼CRMのマーケティング事例▼
  • アドレサブル広告
  • プライベートDMP
  • メルマガ配信

以下では、それぞれについて詳しく解説していきます。

①アドレサブル広告

アドレサブル広告とはCRMシステムを利用してユーザーを明確にし、広告を配信する方法のことを表します。ターゲットとなる顧客を絞って広告配信を行い、非常に大きな効果を得られることが特徴です。

CRMシステムに記録されている顧客のデータを軸として広告を配信したり、すでにサービスを利用している顧客へ向けてメッセージを送ることも出来ます。新規顧客の獲得と優良顧客育成のどちらにおいてもメリットがあるため、多くの企業に注目されているマーケティング事例です。

②プライベートDMP

DMPはネット上のサーバに蓄えられている情報や自社のサイトに残っているデータを管理し、広告の配信に活かす仕組みのことです。このDMPには「プライベートDMP」と「パブリックDMP」と呼ばれる二つのものがあります。CRMの機能はこのうちのプライベートDMPにおいて役立てられるのです。

プライベートDMPはCRMの顧客情報をもとに、個人のニーズに合わせた広告の配信を行うことを可能にします。CRMの活用でより正確なデータを入手できるようになるため、顧客に対して最適化されたマーケティングの実践につながるでしょう。

③メルマガ配信

CRMを活用すれば、メールマガジンの配信も行うことができます。この方法はメールマーケティングとも言われ、受信者となる方との関係性を深めながらマーケティングを行うことが可能です。

通常のマーケティングにCRMシステムを組み合わせることによって、受信者の年齢や性別などを細かく分けてメールを送信することができます。個人の興味や関心がある情報だけに焦点を当てて提供できるため、サービスへ誘導しやすいという強みがあるのです。

SFAとの違いは?

CRMと混同されやすい概念として、SFAが挙げられます。これらはよく似ていますが、実際にはその意味も異なっています。SFAは日本語では営業支援システムと訳されることが多く、その特徴は以下の通りです。

▼SFAの特徴▼
  • 顧客情報の管理
  • 営業の進捗状況管理
  • 営業活動の効率化

このように、SFAは営業マンが抱える問題を解決したり、営業の精度を高める上で重要性の高いツールとなっていることが分かります。CRMと同様、ビジネスシーンで役立てるために生まれたシステムではありますが、両者は異なるということを押さえておくと良いでしょう。

現代でCRMが重要視される理由とは?

多くの企業から注目を集めているCRMですが、なぜここまで重要視されるのでしょうか。その理由にはさまざまなことが挙げられますが、主なものとして以下の内容が考えられるでしょう。

▼現代でCRMが注目される理由▼
  • 正確な情報管理やニーズの分析をしなければならないから
  • 満足度を高め、何度も利用してくれる顧客を増やす必要があるから
  • 社員全員が同じサービスを提供しなければならないから

以下では、それぞれについて詳しく解説していきます。

①正確な情報管理やニーズの分析をしなければならないから

現代においてはIT技術の急速な発展により、多くの方が簡単に情報を手に入れることが可能になりました。しかし、その反面、情報に対する正確性や万全の管理体制も求められる現状にあります。幅広い年齢の顧客情報や、購入した履歴などを正しく管理するには、手動による管理では難しいです。

その点、CRMシステムを活用することによって、カテゴリー別に精密な情報管理を行うことができます。データ処理などは自動化することができるため、ビジネスにおいても有効に活用できるメリットがあるのです。

また、情報化によって顧客それぞれのニーズも細分化され、企業は顧客の求めるものを分析することが重要になりました。CRMの利用によりこうした課題もスムーズに解決できます。より明確な顧客だけにアプローチすることが可能でしょう。このように、CRMは企業において幅広く活用できることも、求められる要因になっているのです。

②満足度を高め、何度も利用してくれる顧客を増やす必要があるから

現代のビジネスでは、優良顧客の育成が多くの企業で求められています。なぜなら、新規顧客の獲得に対し、既存の顧客を優良化することはコストを5分の1程度にまで抑えることができるからです。

そのため、顧客満足度を高め、リピーターになってくれる顧客をどのようにして育成していくかということがポイントとなっています。CRMを導入すれば普段の業務の効率化につながり、結果的に顧客一人一人に対するサービスを高めることが可能です。

そして結果的に顧客満足度の向上に役立てることができるので、満足度を増やす上でもCRMは注目を集めていると言えるでしょう。

③社員全員が同じサービスを提供しなければならないから

従来の顧客管理においては、各部署の担当者に一任されていることが多い状況でした。お客様個人に関する詳しい情報はそれぞれの担当者が管理しており、同じ部署の人でもわからないということもあったのです。

このように属人化している状態になれば、顧客に対するサービスの質は落ちてしまうでしょう。もし、何か問題が発生した際に会社にお問い合わせがあった場合、担当が不在で電話をかけ直す必要があります。何度も待たされることで顧客の満足度が下がったり、貴重な商談やセールスチャンスを逃す可能性もあるでしょう。

CRMは情報を一元管理することができ、こうした課題も解決できます。会社内の人間であればシステムを活用してどのようなお客様にも平等に対応出来るのです。そのため、顧客と関係を構築する点でも必要とされるシステムと言えるでしょう。

CRMの種類とは?

CRMには複数の種類があることはご存知でしょうか。種類によってその傾向や特徴も微妙に異なっています。実際に社内へ導入する時には、事業の形態や予算なども考慮し、検討する必要があるでしょう。

CRMの種類としては、主に以下の3つが挙げられます。

▼CRMの種類▼
  • クラウド型CRM
  • オンプレミス型CRM
  • オリジナル型CRM

以下ではそれぞれについて詳しく解説していきます。

①クラウド型CRM

クラウド型のCRMとは、インターネットを解してアプリケーションを利用するタイプのCRMになります。ユーザーはアカウントを作成し、WEBサイトからログインすることによってリアルタイムでサービスを利用することが可能です。

主なメリットとしては以下のことが挙げられます。

  • どこからでもアクセスすることができるので、利用しやすい
  • システムを開発する必要がなく、初期費用を抑えることができる
  • サーバ上で処理できるため、高速で作業できる
  • 社員間の情報共有性が優れている

このように、さまざまな点でメリットのあるクラウド型CRMですが、自社と関連している会社でも利用されている可能性があります。そのため、独自性の面で弱いというデメリットがあることも理解しておく必要があるでしょう。

②オンプレミス型CRM

ネットを中心として利用されるクラウド型CRMに対して、独自に企業が運営しているサーバにアプリをダウンロードして使うタイプのCRMシステムをオンプレミス型と呼びます。そのメリットとしては以下の通りです。

  • 事業の事業形態や規模に合わせてカスタマイズすることが可能
  • 社内で利用するのでセキュリティを強化できる
  • ネット環境が整っていなくても利用できる
  • 部署や部門が異なっていても情報を共有しやすい

このように、クラウド型と比較すると独自性やセキュリティなどの点で優れていることが分かります。しかし、その反面で初期費用などの支出が増えてしまうというデメリットも忘れてはなりません。利用する場合には、システムの価格も把握して多くことが大切です。

③オリジナル型CRM

上述した種類のCRMに対し、オーダメイドでCRMを開発してもらうタイプのオリジナル型CRMも存在しています。こちらのCRMは専門の会社に自社の商品やサービスに応じたシステム作成を依頼し、導入するものです。完全にオリジナルでシステムを開発してもらえるため、それぞれの会社に合わせたサービスを利用することができます。

しかし、その分コストが掛かってしまうというデメリットもあります。主に仕様要件の確定やシステムの開発、修正に至るまで項目や工数ごとに費用が掛かるのです。こうしたことから、初期費用が高くなる傾向もあります。見積もりなどを業者に依頼し、予算をオーバーしすぎない範囲で自社に合ったものを検討する必要があるでしょう。

CRM導入のメリットとは?

CRMの導入が多くの企業で注目されていることは先ほども解説しましたが、具体的にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

その内容としては、主に以下のことが挙げられます。

▼CRM導入のメリット▼
  • より繊細な顧客情報管理や分析ができる
  • 作業や処理を効率化できる
  • リピーターを増やすことができる

以下では、それぞれについて詳しく解説していきます。

①より繊細な顧客情報管理や分析ができる

CRM導入の大きなメリットとして、細かな情報まで管理することや顧客ニーズ分析の支援ができることが挙げられます。顧客の情報が記載されているリストには、氏名やメールアドレス、電話番号などの他にも購入した商品の履歴などが記録してあります。

こうした数値を元にデータの解析を行うことにより、人気サービスの分野や金額、傾向などを把握する手掛かりになるでしょう。例えば次のような視点からサービスを分析可能です。

  • 多くの人に利用されている製品やサービスのジャンルについて
  • 商品がとくに売れている季節について
  • サービスの適正な価格について

こうした情報を基準としてより良いタイミングで顧客に提案を行うことで、新たな受注や利益につなげることができます。このように、マーケティングを改善する点でも大いに役立てることができる点も魅力であると言えるのです。

②作業や処理を効率化できる

CRMは普段行っている作業や処理を効率化する上で役立つことも魅力です。会社内の顧客情報はシステムによって統合して一元管理が可能になり、メール配信などもできるツールもあります。従来の顧客管理や営業管理では、部署が違う時には情報共有ができないこともありました。

しかし、共通したシステムの利用によってスムーズな連携ができ、このような問題も解決できるのです。また、データ処理などにおいても入力したものがそのままグラフに反映されるなど、手間を省くことができます。このように、CRMは関係性が弱い部署との連携や、業務効率化などでもメリットがあるのです。

③リピーターを増やすことができる

先ほど解説したように、現在の企業では新規顧客の獲得よりも既存顧客の優良化が重視されています。そしてリピーターとなる顧客を増やすためには、顧客一人一人に対するサービスを充実させ、満足度を高めることが欠かせません。

CRMはそうした面でもメリットがあり、優良顧客の育成にも貢献してくれます。例えばデータを元に顧客が求めているサービスを開発すれば、顧客が求める製品を提供できるでしょう。また、システムによって業務の効率化ができれば、顧客に対する対応なども充実させることができます。

このように、顧客が求める商品の開発や個人に対するサービス向上ができれば、結果として顧客の満足度は高まるでしょう。そしてリピートしてもらえる顧客の層を獲得する上で役立つため、こうした点もCRMのメリットとして考えられることが分かります。

CRM導入のデメリットとは?

多くのメリットが存在するCRMシステムですが、当然良いことばかりではありません。次のようなデメリットもありますので、事前に把握しておきましょう。

▼CRMを導入するデメリット▼
  • 初期費用やランニングコストが発生する
  • 導入したツールが定着するまで時間が掛かる
  • 成果が出るのはしばらく経った後になる

以下では、それぞれについて具体的に解説していきます。

①初期費用やランニングコストが発生する

システム導入におけるデメリットとしてまず考えられるのは、初期費用やランニングコストがかかることでしょう。無料版のサービスを活用する場合にはこうしたコストは必要ないですが、多くの方は有料版のツールを利用するはずです。主に次のコストが必要になりますので、あらかじめ押さえておくようにしましょう。

  • CRMを会社に導入する際に掛かる初期費用
  • 社員などに使い方を説明するためのマニュアル作成費
  • 説明会など、導入の意図やメリットを理解してもらうための研修費用
  • システムのアップデート等、活動を行うための更新に必要なコスト

このように、利用するツールによっては多くの費用が必要になります。スタートアップ企業など、あまり予算がない場合にはシステムの価格も要チェックしておかなければなりません。

また、提供されているサービスにも様々なものがあります。複数のシステムを比較し、自社に合うものを選定するのが良いでしょう。時期によってはキャンペーンなどのイベントが開催されていることもあります。各サービスの情報が書かれているサイトを確認してみてください。

②導入したツールが定着するまで時間が掛かる

CRMシステムの導入において理解しておかなければならないのは、社内で定着するまでに時間が掛かることでしょう。既存のシステムとの違いに困惑する社員や、新たなツールに抵抗感を覚える方もいます。

そのため、導入直後からサポート体制を充実させ、課題を解決しながら運用を進めることが大切です。困っている社員をそのまま放置せず、しっかりとフォローすることで個人の生産性を高めることにつながります。

社内でシステムが浸透し、上手く使いこなせるようになればこれまで以上の売上や受注数の増加が期待できるはずです。軌道に乗るまでは専門の担当者などが社員をリードしていくことが重要になります。

③成果が出るのはしばらく経った後になる

CRMシステムは顧客の情報を登録したり、データを蓄積することによって効果を発揮します。そのため、導入して間もない頃は顧客それぞれの情報を入力したり、必要なデータを分析する必要があるでしょう。

このような特徴があるので、目に見えた成果が出るのはある程度の期間が経過してからになります。導入してすぐさま効果があるわけではないため、この点を押さえておくことが大切です。CRM専門のチームを編成するなど、システムの定着や売上のアップを実現するために長期的な運営をしていくのがよいでしょう。

CRMの導入手順とは?

CRMを導入する際には、そのプロセスを理解しておくことも大切です。大まかな流れを把握しておくことで、運営しやすくなるでしょう。

導入手順の例としては以下のものが挙げられます。

▼CRMの導入手順▼
  • 導入する目的や目標を定める
  • ユーザー数の確定
  • ツールの選定
  • 運用テスト後に導入

それぞれについて、以下で詳しく解説していきます。

①導入する目的や目標を定める

システムを導入する際にまず行うべきことは、何のためにツールを使用するのかについてその目的や目標を社内で設定し、共有することです。なぜシステムを導入するのかという戦略やそもそもの考え方を一致させることで、個人の生産性を高めることができます。

また、目的の達成に役立たないツールを導入してしまえば、そもそも利用する意味がありません。システム導入の効果を最大に発揮させるためにも、目的や方針の確認を徹底することが重要な意味を持つでしょう。

②ユーザー数の確定

実際にツールを選定する前に、ユーザー数を特定しておくようにしましょう。クラウド型のCRMなどであれば、人数に応じて料金がかかりますので、人数を把握したうえで導入することが大切です。

また、無料版ツールなどであれば利用できる人数に限界がある場合もあります。そのため、必ず事前にユーザー数を確認しておくようにしましょう。

③ツールの選定

ユーザー数の確認が終われば、いよいよツールの選定を行っていきます。できるだけ使いやすく、設定が簡単なものを選ぶと良いでしょう。誰でも容易に利用できるツールを選定することで、個人の生産性を上げることができます。

ツールを選ぶ際には、複数のサービスを比較した上で判断することが大切です。販売や営業の効率を上げる上で自社に合わせたツールを選定することは、スムーズな運用に欠かせません。社員のITリテラシーと照らし合わせ、コンテンツの充実したものを探すようにしましょう。

④運用テスト後に導入

システムの運用成功を目指す上で欠かせないのは、本格的な導入の前に運用テストを行っておくことです。いきなり社内へ導入してしまえば、予想外の問題が発生した時に対応することができません。

そのため、あらかじめ日常の業務を想定し、1週間ほどのテストを行っておくと良いでしょう。事前テストの内容を参考にしてマニュアル作りに生かせば、より分かりやすい説明を作ることができます。

システム定着を成功させるコツは?

CRMの円滑な運用を成功させるためには、実際に導入してからさまざまな施策を行う必要があります。スムーズな運用にはただツールを導入するだけではなく、社内の状態に合わせてフォローしていくのがおすすめです。主に次のようなことを行ってみてください。

▼社内でCRMを定着させる方法▼
  • 社員に向けてセミナーなどを実施する
  • サポートやフォローを充実させる
  • 使いやすいツールを選ぶ

以下ではそれぞれについて詳しく解説していきます。

①社員に向けてセミナーなどを実施する

システムを効果的に定着させるためには、事前にセミナー形式で説明会などを行うことも良いでしょう。そのノウハウや使い方を詳しく説明することで、社員のCRMに対する理解を深めることができます。

事前の研修などでは、システムを導入している同じ業界における会社の実績や成功事例などを説明するのも選択肢の一つでしょう。導入にメリットがあることが伝われば、意欲的にシステムを利用してもらえるようになります。説明するだけで終わるのではなく、研修後にレポートなどを提出してもらうのも効果的です。

②サポートやフォローを充実させる

従来のシステムと異なるツールを導入すれば、抵抗感を覚える社員が出る可能性が高いです。特に年配の方などであれば使い方が分からずに困惑する人もいるでしょう。こうした問題に対応するには、適切なコミュニケーションを取りながらツールを使えるようになるまでサポートする仕組みを作ることが大切です。

また、分かりやすいマニュアルの作成も欠かせないでしょう。用語などを一覧でまとめたものを作成し、見やすいデザインを心がけることが大切です。このように、相談しやすいサポート体制やプロジェクトの基本となるマニュアル制作を徹底し、円滑な運用を心がけましょう。

③使いやすいツールを選ぶ

使いやすい最新のツールを選ぶということも、効果的にシステムを運用する上で非常に大切です。ツールが使いにくく難しいものであれば、苦手意識が芽生え次第に利用しなくなってしまうかもしれません。マニュアル作成を徹底すれば良いと思われる方もいらっしゃるでしょうが、中には読まない方も多いでしょう。

そのため、導入するツールはどのような人でも使いやすいものを選択しなければなりません。システムの選び方は難しい部分もありますが、実際に利用する社員のITリテラシーに合わせたものが良いでしょう。継続して利用し続けられるものを選ぶことが大事です。

まとめ

CRMを会社に導入すれば見込み客の発見や顧客関係管理に役立てることができます。Excelにおける資料の整理や集約、データ管理を一括して自動化できるため、非常に便利なツールです。導入して間もない間は苦労することも多いかもしれませんが、導入してからしばらく経てば、集客する上でその効果を実感できるでしょう。

また、消費者の行動やニーズを細かく分析する点で欠かせないサービスとなっています。多様なニーズの調査を進め、ネット上で営業活動を行えば、デジタルマーケティングも可能になるでしょう。これまで以上に売上や収益の増加が期待できるはずです。

もし、これから導入することをお考えの方は、今回の記事に記載したことを参考にしてみてください。実際のマーケティング事例を知ることで、どのように活用するのかについて参考になるはずです。

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