CRMの種類とは?導入すべきおすすめツール5選

CRMを導入することで顧客管理のデータを一元してまとめることや、ニーズの分析に役立てることが可能です。2021年現在の日本においてはインターネットが発達したことで顧客ニーズも細分化しており、今の時代では欠かせないツールと言えるでしょう。

最近は多くの大企業で注目されており、働き方改革にも効果を発揮しています。さまざまな種類のツールが開発され、自社の事業やサービスに合わせて適したものを選択することが可能です。

ただし、具体的にどのようなツールがあるのかを把握してから導入を検討したい方も多いでしょう。そこで、本記事ではおすすめのCRMツールについて詳しく解説していきます。これから会社でシステムの導入をお考えの方は、ぜひ参考にしてください。

CRMシステムの種類とは?

CRMツールには様々な種類が存在しています。その使用方法も、WEBを活用してオンラインで利用できるものや社内のシステムで利用するツールなど様々です。詳細に分けると以下の3つに分類されますので、事前にチェックしておきましょう。

▼CRMシステムの種類▼
  • クラウド型
  • オンプレミス型
  • オリジナル型

以下ではそれぞれについて詳しく解説していきます。

①クラウド型

クラウド型のCRMはインターネットを通してアプリを利用するタイプのCRMです。ユーザーはアカウントの登録をしてWEB上からアクセスすれば、ツールを利用することができます。

その特徴としては主に次の通りです。

  • スマートフォンでも利用でき、どこでもデータ送信ができる
  • 場所を選ばずに利用できるので、自分の都合が良い時に使用可能
  • システムを開発しなくて良いので、初期費用を抑えることができる
  • ログインすれば手軽に利用することができ、情報共有も簡単で業務効率化につながる

ネット環境さえあればPCだけではなくスマホでも自由に利用することができるため、テレワークが進んでいる現代では非常に使いやすいツールと言えます。料金はプランによって異なるので、あらかじめネット上の利用金額のページをチェックしておくようにしましょう。

②オンプレミス型

オンプレミス型のCRMはアプリケーションを社内のサーバにダウンロードして利用するタイプのシステムになります。その特徴は以下の通りです。

  • 会社の内部で情報の管理ができ、セキュリティの質を高めることができる
  • 自社の状況や規模に合わせて独自のカスタマイズが可能
  • 社内で利用する場合、ツールによってはネット不要で利用できる

カスタマイズ性やセキュリティ面に優れており、取引の管理も安心して行うことができます。

ただし、一般的には価格が高めに設定されていることが多いです。そのため、予算上に制限があるケースでは事前にコストがいくら掛かるのか計算しておくと良いでしょう。

③オリジナル型

上述したような種類のCRMとは異なるものとして、オリジナル型のCRMが挙げられます。

概要は以下の通りです。

  • オーダーメイドでシステムを作成してもらえる
  • 工数に応じて料金が発生する
  • 自社のシステムやサービスに合わせて柔軟なサービスを利用できる

システムの設計を1から自社に合わせて行ってもらえるため、よりオリジナリティのあるシステムを利用することができます。ただし、工数ごとに料金を請求されることが多いですので、しっかりと見積もりを出してもらうようにしましょう。

おすすめCRMツールとは?

では、ここからはおすすめCRMツールの種類をご紹介していきます。今回ご紹介するのは以下のものです。

▼おすすめのCRMツール▼
  • eセールスマネージャー
  • HubSpot
  • Sugar CRM
  • kintone
  • Ambassador Relations Tool

以下ではそれぞれについて詳しく解説していきます。ツールについてお悩みの方は比較しながらご覧になってみてください。

①eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは国内で作られているのCRMシステムとなっており、ソフトプレーン社によって開発されています。こちらのサービスの最大の特徴としては、一度数値を入力すれば全ての情報を自動で反映できることでしょう。入力したデータはグラフ化することが可能で、作業の手間を大幅にカットすることができます。

また、訪問先の地図を表示させることもできるなど、非常に多様な機能が搭載されているのです。数値のグラフ化といった余計な手間を省きたい方にはおすすめのツールと言えるでしょう。総合満足度はno.1のツールになっていますので、ぜひ一度お試しになってはいかがでしょうか。

②HubSpot

HubSpotはアメリカで開発された主に中小企業向けのシステムになります。こちらのツールは国外でも90を超える国々で利用されており、数多くの企業が導入しています。その性能としては顧客とのチャット上のやり取りを保存してくれる機能があり、過去のデータも追跡可能です。

ただし、利用する際には日本語だけではなく英語表記が多い点に注意しておかなければなりません。また、同じ顧客データを一つにまとめる機能も搭載されていないなどの注意点もあります。事前に理解した上で使用すると良いでしょう。

③Sugar CRM

Sugar CRMはアメリカで開発されたサービスです。こちらのシステムは世界中の様々な会社で利用され、顧客情報を整理するだけではなく営業管理などにも役立てられています

スケジュールの管理も行えるカレンダー性能も搭載されており、その使用方法も様々です。無料ツールと有料ツールのそれぞれが提供されていますが、無料版では部分的に利用できない機能があります。そのため、全ての機能を活用したい方は有料版を選ぶようにしましょう。

④kintone

kintoneはサポート体制に定評のあるCRMサービスになります。開発したのはCybozu社で、Excelやメールなど、様々な形式の情報を統合することが可能です。これらのような情報を視覚化できれば、業務の効率化や部署の意識を集中させることにつながるでしょう。

また、アプリ同士を連携できるというメリットもあり、運用する際にも円滑に進めることが可能です。充実したサポートを受けながらツールを使用したい方にはおすすめのCRMと言えるでしょう。

⑤Ambassador Relations Tool

こちらのツールは特にマーケティング性能が優れた機能を備えています。デザインもシンプルで使いやすく、顧客情報の管理だけではなくメール配信なども行うことが可能です。

さらに、初期費用や月額費用が掛からないという点も魅力です。低いコストで充実したサービスを利用することができ、1万までであれば顧客の情報も登録することができます。無料でCRMを活用したい場合には一度導入してみても良いかもしれません。

CRMとSFAの違いとは?

CRMシステムとよく間違われるツールの1つとして、SFA(Sales Force Automation)が挙げられます。どちらも基本としてビジネスにおいて支援を行ってくれるものですが、両者の違いはどのようなことでしょうか。SFAの特徴には次のようなものがあります。

▼CRMとSFAの違い▼
  • 顧客情報を分かりやすく管理することができる
  • 営業に関する進捗や状況の把握に役立つ
  • 営業活動の効率を高める機能を有している

顧客情報を管理するという点では共通していると言えますが、SFAはその他にも営業の進捗状況の確認や活動効率の向上などを狙った機能が多数存在しているのが特徴です。

上記の特徴からもSFAは営業活動に関連することを重点的に行なっている支援ツールであることが分かります。単純な情報管理だけではなく様々な用途に使えるため、仕事上の多くの場面で役立つシステムであると言えるでしょう。

営業マンごとに数値を計測することもできるため、営業活動を行う上でメリットが大きなツールとであることが分かります。

CRMを導入して行えることは?

上述したようにさまざまなツールが開発されているCRMですが、導入して行えることはどのようなものなのでしょうか。

具体的には次のような内容が可能になるため、事前に押さえておきましょう。

▼CRMの導入によって行えること▼
  • 顧客情報を可視化することができる
  • 顧客満足度を高めることができる
  • マーケティング戦略を立てることができる

以下ではそれぞれについて詳しく解説していきます。

①顧客情報を可視化することができる

CRMの導入によって可能になることのひとつとして、顧客情報の可視化が挙げられます。顧客の氏名や住所はもちろんのこと、過去の購買履歴や購入の時期なども視覚化することができるのです。こうした複雑な情報を分かりやすい状態で管理することにより、営業や販売に役立てることができます。

また、従来の情報管理では顧客一人一人の資料をカテゴリ等で別にしてまとめなければなりませんでした。しかし、CRMシステムはこうした情報の整理も自動化することにより、作業の手間を省くことができます。ツールによっては入力すればそのままグラフや表に反映されるため、大幅な業務の改善が期待できるでしょう。

②顧客満足度を高めることができる

CRMは顧客満足度を向上させる効果も持っています。これまでの顧客情報の管理は、会社内の各部門における担当者に任されていました。しかし、そうした属人化した状態で顧客の情報管理を行なっていればどのような顧客に対しても平等なサービスを提供することができません。

例えば、お客様から会社に対して電話で問い合わせがあっても、担当者が不在であれば対応することができないでしょう。CRMを活用すれば全ての情報を一元的に管理することが可能になるため、このような課題も簡単に解決することが可能です。

迅速な対応を行い個人に対するサービスを充実させることで、顧客の満足度を向上させ、優良顧客の育成につながります。このように、担当がいなくても平等なサービスが行える環境を整えておけば、貴重な商談やセールスのチャンスを逃すこともないでしょう。

③マーケティング戦略の立てることができる

CRMの導入により、これまで以上に顧客のニーズをしっかりと分析することが可能になります。リストには顧客の氏名やメールアドレスだけではなく、過去の購買履歴や購入している製品の分野なども細かく記録されているのです。

そうしたデータを細部まで分析し、ニーズに沿った商品を適切なタイミングで提案すれば購入してくれる確率を高めることもできるでしょう。例えば、以前に購入した商品と似ているものを紹介したり、トレンドを分析して購買意欲が高い時期を狙って販売することもできます。

このように、マーケティング戦略を立てる上でもCRMは非常に役立つツールであると言えるでしょう。

システム導入のデメリットは?

上記のように様々なことを可能にするCRMですが、もちろんデメリットもあります。主に次のようなことがデメリットとなりますので、あらかじめ押さえておきましょう。

▼システム導入のデメリット▼
  • 初期費用やランニングコストが発生する
  • 社内で浸透させるには時間と労力が必要
  • 一定期間は成果が出ない

以下では、それぞれについて詳しく解説していきます。

①初期費用やランニングコストが発生する

デメリットとして最初に理解しておかなければならないのは、やはりお金が必要になることだと思います。システムを導入することによって、運営会社には以下のようなコストが必要になります。

  • マニュアルの制作費など、使い方をシェアするためのコスト
  • システムのアップデートなど、コンテンツの更新に掛かる費用
  • システムを開発してもらう際に掛かる費用
  • 導入後にツールを運営していくためのランニングコスト

このように、導入だけではなく事前の準備や更新などにも費用が発生します。そのため、こうしたコストも気にかけつつ申込みを行うように心がけましょう。

②社内で浸透させるには時間と労力が必要

最新のシステムなどに抵抗感を覚える方も少なくありません。そのため、軌道に乗るまでは社員を上手くマネジメントしていく姿勢が求められるでしょう。専門のチームなどを作成し、万全のサポート体制を構築しておくと良いです。

ただし、システムの使い方や利用方法を理解した社員が増え始め、管理ツールとしての効果を発揮すれば売上を伸ばすことができます。上手く浸透するように工夫することが大切です。

③一定期間は成果が出ない

CRMを導入しても、一定の間は目に見えた成果が出ません。初めのうちは顧客情報を登録したり、項目ごとの入力など、データの蓄積に向けた作業が中心となるでしょう。そのため、システムを使えばすぐさま売上や受注の数が向上するわけではないのです。

ある程度の時間が必要になることを事前によく理解しておき、我慢強く運営していくことも大切になるでしょう。

CRMシステムの導入方法は?

では、ここからは実際にCRMシステムを社内に導入する方法について見ていきましょう。具体的には以下の手順で導入を進めていきます。あらかじめそのプロセスを確認しておけば、スムーズに計画を進めることができるはずです。

▼CRMの導入方法▼
  • 導入する目的の明確化
  • 利用者の数を把握
  • 導入するシステムを選定
  • 運用テスト
  • 実際に導入
  • サポート体制を整える

以下では、それぞれをステップごとに解説していきます。

①導入する目的の明確化

システムを導入する前にまず行わなければならないのは、そもそもなぜ導入するのかを明確にすることです。CRMツールを活用すれば具体的にどのような課題を解決することにつながるのか、社内で共有するようにしましょう。

そもそもの目的が曖昧な状態でシステムを利用すると「なんのために難しいシステムを使っているのだろう」と社員は疑問に思うはずです。こうした気持ちで業務を行なっても、生産性を向上させることは期待できないでしょう。

そのため、事前に会議や議論を行い、明確な目的や目標を設定することが重要になります。

②利用者の数を把握

目的を設定することができれば、次は実際に利用するユーザーの数を把握していきましょう。利用者の数を把握しておけば、コストがいくらほど掛かるのかについて大体の目安をつけることができます。

例えば、クラウド型のCRMを導入する場合には、「ユーザー数×月額の利用料金」という計算式を用いて費用を計算できるのです。このようなことからも、利用者数の数をある程度理解しておくことによって全体の費用を捉えることが可能になるでしょう。

また、有料版のツールではなく無料版のサービスを利用する場合、利用者の数に制限が設定されていることもあります。そのため、ユーザーの数を把握しておくことは導入を円滑に進める上で非常に重要と言えるでしょう。

③導入するシステムを選定

利用者の数を把握することができれば、実際に導入するツールを選んでいきましょう。会社の利用目的やユーザー数などを踏まえた上で、より適切なツールを選定することが重要になります。

また、状況に応じて無料版のツールを利用するのか、有料版のツールを利用するのか決める必要もあるはずです。予算と照らし合わせた上でよく検討するようにしましょう。

④運用テスト

本格的な導入に入る前に、まずは運用テストを行います。事前テストを行わずにいきなり会社内でシステムを導入してしまえば、予期せぬ問題などに対処することができません。どのような事態にも適切な対応をするためには、事前にテストを行うことが欠かせないでしょう。

まずは実際の業務を想定した上で、1週間ほど運用テストを行うことをおすすめします。そして、その中で導入時に問題が発生しそうなポイントや社員がつまずきそうな機能を洗い出しておきましょう。こうしたことをもとにマニュアルを作成しておけば、スムーズな運用に役立つはずです。

⑤実際に導入

運用テストが終了すると、いよいよ実際にシステムを会社へ導入していきましょう。テストを基準に作成したマニュアルを利用者に配布し、使い方を一通り理解してもらいます。また、この時にセミナー形式の講義などを行っておけばより理解を深めてもらえるはずです。

通常の業務へCRMシステムを導入し、実際に出てきた疑問や問題点に対応していきましょう。

⑥サポート体制を整える

実際にシステムの運用を開始すれば、多くの問題が発生することになります。いかに丁寧に作り込まれたマニュアルを作ったとしても、その知識やノウハウを理解しようとしない人も多いでしょう。

そこで、適切なコミュニケーションを取りながら問題を解決できるサポート体制が必須になります。経営する側やシステムの運営者がうまくリードし、導入した後にシステムが定着するまで粘り強く支えていく姿勢を持つようにしましょう。適切な施策を考え、時間をかけて手助けを行うことが大事です。

CRMツールを選ぶ際のポイントとは?

CRMツールの導入において難しいのは、「どのようなことを基準にしてシステムを選定すれば良いのか」ということでしょう。もし、ツールの選び方でお悩みの場合には、以下のことに注意してサービスを選んでみてください。

▼CRMツールを選ぶ際のポイント▼
  • 自社の目的に沿ったツールか
  • 優れた操作性があるか
  • サポート体制は充実しているか

以下ではそれぞれについて詳しく解説していきます。

①自社の目的に沿ったツールか

まず、最も大切なのは自社の目的に沿ったツールを選ぶことでしょう。導入時に確認した自社の目的や条件の確認を徹底し、その達成に向けて必要な機能があるのかについてリサーチすることが大切です。

目的や目標の確認を怠り、導入するツールを誤ってしまえばそもそもなぜシステムを利用するのかが分からなくなってしまいます。導入する価値が曖昧な状態で利用したとしても、より良い効果は期待できません。そのため、目的に対して軸がブレない最適なツールの選定を徹底しましょう。

②優れた操作性があるか

次に、操作性についてもよく確認しておくことが大切です。ツールの使い方や機能の利用方法がよく分からないものを選んでしまうと、システムが会社内で定着しない可能性があるでしょう。

幅広い年齢層の方が活用することになると思いますので、年配の方でも使えるツールが望ましいと言えます。また、使いやすさを重視してスマホやタブレット端末でも作業が行えるとなお良いです。使用者の視点に立ち、快適に利用できるサービスを選びましょう。

③サポート体制は充実しているか

CRMシステムは導入してから社内で定着させるまでにかなりの時間が必要になります。そうしたことを踏まえて、外部の業者に用意されているサポート体制も確認しておきましょう。定着するまでしっかりとしたフォロー体制が充実しているサービスを選ぶことができれば、後々に問題が発生しても対応してもらえます。

複数の企業を検討した上で、システムの効果を最大まで高めることができる会社を選択するようにしましょう。サイトに掲載されているサービスを事前に把握しておくことが大事です。

社内でCRMを浸透させるためには?

社内で導入したCRMのソフトを上手く運用するためには、社員のITリテラシーに合った対応を行う必要があります。ただ導入すれば良いということではなく、フォローできる仕組みを強化することなども重要です。

より効果的にシステムを運用するために、以下のことに取り組んでみましょう。

▼社内でCRMを浸透させる方法▼
  • セミナーなどを実施する
  • 分かりやすいマニュアルを作る
  • 質問しやすい雰囲気作りを行う

以下で詳しく解説していきます。

①セミナーなどを実施する

CRMシステムを導入する際には、何のために新しくシステムを導入するのかについて社員に理解してもらうことが重要になります。その理由を確実に分かってもらうためには、セミナーなどを事前に実施するのも良いでしょう。

すでにCRMを導入している企業の実績や事例などを提示し、社員に説明するのも効果的な方法です。関係した業界の会社でも実践されていることが分かれば、システムに対する信頼を高めることが出来るでしょう。一度の研修だけではなく、レポートを提出してもらうなどのフィードバックを行っても良いかもしれません。

②分かりやすいマニュアルを作る

利用者の視点に立ち、誰でもあらゆる操作を簡単に行えるようなマニュアルを用意しておくことも重要です。どのような利用者にも見やすい説明書を作成しておく必要があるでしょう。カテゴリーごとに噛み砕いた表現で記載されたガイドがあれば、ユーザーも課題を解決しながら無駄なく作業を行えます。

また、用語などを一覧でまとめた説明書きを用意しておけば、分からない知識が出た場合にも対応することが出来るはずです。特に、年配の社員の方にもわかるように、出来るだけ難しい表現は使わないよう意識すると良いでしょう。

③質問しやすい雰囲気作りを行う

社員が相談しやすい雰囲気を作っておくことも、スムーズな運用の実現に欠かせません。専門の担当者が画面を見ながら説明するなど、初心者に対しては基礎的な部分も解説してあげると良いでしょう。地道なサポートこそ、システムの効率的な運用を成功させる上で重要な役割を担うのです。

どれだけ素晴らしいツールを導入しても、ユーザーが使い方を理解できなければ意味がありません。顧客情報の一元管理を適切に行うためにも、現場で利用している人が質問しやすい空気を作り、タスクを手助けできるようにしましょう。

まとめ

CRMの手法を活用することで、新規の見込み客を発見することや顧客のニーズを予測する上で非常に役立ちます。一括で様々なことが行えますので、データの処理や資料の整理、日報の作成などでは大幅に効率アップできるでしょう。

また、マーケティングの戦略を考える上でも非常に有用です。過去の履歴データを使うことで成功率の高い提案を行うことが可能になります。これまで以上に売上や受注数を伸ばしたい場合には、情報を検索しながら戦略を練ると効果が得やすいでしょう。

もし、今後システムの導入を検討しているのであれば事業やサービスの種類によって適切なツールを選択することが大切です。どのようなツールを選べば良いのか分からない場合には、今回の記事で記載した内容を参考にしてみてください。

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