【2021年最新】CRMシステムとは?導入のポイントやメリットを解説

皆さんは最近CRMシステムという言葉を聞いたことがありませんか?

CRMシステムとは、CRM「顧客を中心に考えてビジネスを展開し、良好な関係を構築することで利益の最大化を目指すマーケティング手法」を実現するシステムのことであり、「顧客関係管理」「顧客管理」を効率化し、顧客データの蓄積・分析・共有をすることが主な機能となっています。

当記事では、CRMとCRMシステムについての基礎知識と実際のメリットや導入ポイントもまじえて解説していきたいと思います。

CRMとは「顧客管理」の意味

ビジネスマンの画像

CRMとは、「Customer Relationship Management」(カスタマー リレーションシップ マネジメント)の略称で、日本語に訳すと「顧客管理」「顧客関係管理」を意味しています。

一般的にCRMという単語を初めて聞いた方は、ITツールやクラウドを使った顧客情報管理システムと勘違いされいる方が少なからずいます。

ですが、本来CRMの本質的な意味は、「顧客を中心に考えてビジネスを展開し、良好な関係を構築することで利益の最大化を目指すマーケティング手法」のことを指しています。

CRMでは何ができるのか?

では、CRMとはいったいどんなマネジメント手法で何ができるのでしょうか?

基本的にCRMでは、それまでに企業内で収集した顧客データを分析・共有をすることができます。CRMシステムで分析した顧客データを活用し、顧客のニーズに合わせて自社の商品やサービスを最適化することで、見込み顧客や既存顧客との満足度を向上させ、顧客とより良い関係性を構築することが主な機能です。

また、顧客とのより良い関係を長期的に維持させ、長期的なファンになってもらうことでLTVを最大化するというマネジメント手法です。

LTVとは?LTV「Life Time Value(ライフ タイム バリュ)ー」とは、日本語では「顧客生涯価値」と訳されます。 顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益のことを指し、一般的には顧客の商品やサービスに対する愛着(顧客ロイヤリティ)が高い企業ほどLTVが高まりやすくなります。

現代社会において顧客ニーズが急激に多様化する市場では、商品やサービスを提供する企業側は、今まで以上に顧客情報データの収集・分析を行い、目的と課題を整理することが重要になります。

CRMを導入し、企業が顧客ニーズにマッチしたマーケティングを行うことで、見込み顧客を新規顧客として獲得することや顧客満足度の向上、長期的なファンになってもらいリピートしてもらうことも期待できます。

【CRMを活用すると?】

・新規顧客の獲得
・顧客満足度の向上
・リピーターからファンになってもらう

そして、この「顧客を中心に考えてビジネスを展開し、良好な関係を構築することで利益の最大化を目指すマーケティング手法」の実現を支援するためのツールがCRMシステムです。

CRMはなぜ必要なのか?

例えば、消費者が「これがほしい!」と興味を抱くと、どんな行動をとるのでしょうか?

おそらく今や誰もが、まずスマートフォンなどの携帯デバイスで情報を取得し、比較検討した上で、自らインターネット上で購入をすることがほとんどだと思います。そのため顧客のニーズの多様化は急激に進んでいます。

ゆえに現代のビジネスは、企業主体ではなく消費者が主体であり、消費者の多様化するニーズに最適化を続けなくては、企業間の生存競争に生き残っていくことはできません。

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CRMシステムが普及してきた背景には、バブル崩壊情報社会化へのシフトが大きく関係しています。

高度経済成長期のバブル景気の頃は、消費者の購買行動が盛んで、どの業界でも市場が急激に拡大し、売りだせば売れる状態であったため、新規顧客を容易に獲得することができていました。

ですが、バブル崩壊とともに顧客の財布の紐は固くなったことで、それまで拡大していた国内市場が一気に冷え込み、日本はそこから出口の見えない不況の悪循環に突入していきます。

バブル崩壊後は、顧客一人ひとりを大切にすることが重要となったため顧客情報の活用、すなわち『CRM』の概念を取り入れることが不可欠となりました。

様々なことを考える人の画像

また、現在のネット社会では、誰もが一人一台の携帯デバイスをもち、インターネット環境も5GやIOTなどにより常時オンライン化のための環境整備が整いつつあります。

インターネットやインスタグラムやTwitterなどのSNSの普及により、消費者は企業から発信される情報を一方的に受け取るだけでなく、欲しい情報を自ら検索して取得できるようになり、従来の企業主導の一方的なマスマーケティングだけでは、新規顧客の獲得や既存顧客との良好な関係を長期で維持することが難しくなっています。

マスマーケティングとは?マスマーケティング(Mass marketing)とは、見込客のセグメントを行わず、すべての見込客(消費者)を対象に、画一化された方法を用いて行うマーケティング活動のことを指します。

市場にものが溢れている現代で、自社の商品や・サービスを顧客に選び続けてもらうためには、それぞれの企業が顧客視点に立ち、「自社の商品は顧客からどんな印象を持たれているのか?」「きちんとターゲットとなるセグメントにリーチできているのか?」など、改めて目的と課題を洗い出し、CRMの概念を取り入れることがポイントとなります。

CRMシステムとは?

CRMシステムとは?

CRMシステムとは、CRMシステムという固有名称を表すものではなく、顧客データを蓄積・分析・共有し、顧客関係を管理するためのツール全体をさしています。

CRMシステムは、何もITツールやクラウドをつかった高度なシステムと思われている方が多いかもしれませんが、CRMシステムのツールを導入せずとも、紙やノート、excelなどを利用した顧客管理も立派なCRMシステムです。

顧客のターゲットがある程度限定されていて、顧客数もさほど多くはない企業では、excelやGoogleのスプレットシートで管理している企業がほとんどだと思います。

例えば、名前や住所、性別、年齢、電話番号、メールアドレスや所属している会社などの顧客の基本的な情報や今までに購入した商品の購買履歴、サービスの利用履歴など、顧客に関する定量的なデータを管理するならexcelでも問題ないでしょう。

ですが、いくら企業内で顧客データを蓄積したとしても、その顧客データを分析して、社内で共有・活用できなければ意味がありません。

また、管理しなければいけない顧客データはより複雑化し、膨大なデータを人の手で管理するには、かなりの時間と労力を要します。

「どのような流入経路から成約に至ったのか?」
「商品に関連したどのようなイベントに参加しているのか?」
「新商品に対して顧客の反応はどうだったか?」

CRMシステムでは、ITソフトや顧客管理アプリケーションをつかい、収集したありとあらゆる顧客情報を一元管理し、所属部門による境無く必要な社員全員が同じ情報を共有することが可能になります。

CRMシステムの機能

ここまで、CRMのマネジメント手法やCRMシステムではどんなことができるのかがをなんとなくご理解いただけたかと思います。

CRMシステムでは、顧客の名前、性別、企業名、連絡先、部署名といった基本情報から、アンケートや問い合わせの履歴、商品やサービスの購買・利用歴といった定量的なデータの蓄積・分析、それぞれの顧客が持つ興味・関心・志向などが見える定性的なデータ情報も扱います。

実際に管理するデータや主な機能を下の表にまとめていきたいと思います。

CRMで管理する情報 CRMの主な機能
  • 企業名
  • 担当者氏名
  • 担当者連絡先
  • 担当者部署・役職
  • 企業所在地
  • アンケート結果
  • 顧客情報管理
  • メール配信
  • シナリオ設定
  • フォーム作成
  • リマインドメール
  • サイト作成
  • アンケート調査

CRMシステムのメリット

CRMシステムのメリット

ここまでCRMシステムについてなんとなく理解していただけたかと思いますが、「導入すれば具体的にどんなメリットがあるの?」順にご紹介していきます。

【CRMシステム導入メリット】

  • メリット①顧客情報の管理・分析
  • メリット②情報分析と可視化
  • メリット③生産性の向上

CRMシステムのメリット①顧客情報の管理・分析

CRMシステム導入での最大のメリットは、細分化した顧客情報の管理と分析・共有ができること。

それまで社内の各部署で、それぞれ管理していた顧客情報を1つのツールに集約することで、より詳細に顧客情報を分析でき、社員全員で共有することができます。

①属性データ 年齢、性別、居住地、趣味、家族構成etc…
②嗜好データ 価値観、性格、願望、課題、ライフスタイル、接触の多いメディアetc…
③ビジネス属性データ 業種、職業、部署、役職、年収、学歴etc…

CRMシステムを導入して、さらに詳細な顧客データの分析ができれば、顧客ニーズを的確にとらえることができ、そのニーズに最適化したアプローチが可能になります。

また、蓄積した顧客データに、メールアドレスやSNSのアカウント情報があれば、顧客の属性を細分化してカテゴライズすることができ、自社のターゲット属性に合わせてマーケティングを行うこともできます。

顧客の属性ごとに自社の商品を最適化して提供していくと、利用している顧客は企業から特別扱いされていると実感をもつため、良好な関係の構築と長期的な維持をしやすくなります。

CRMシステムのメリット②情報分析と可視化

CRMシステムでは、どのツールやアプリケーションでも基本的に様々な顧客のデータを1クリックで瞬時にグラフ化して、見たい情報も可視化することができます。

そのため、ミーティングやデータの分析に必要な準備の時間を短縮することができ、PDCAサイクルを効率的に回し、ビジネスチャンスを増やすことが可能になります。

PDCAとは?PDCAサイクルとは、品質管理などの業務管理における継続的な改善手法。Plan(計画)→ Do(実行)→ Check(評価)→ Act(改善)の4段階を繰り返すことによって、業務を継続的に改善すること。

また、各部署の顧客に関するデータをCRMシステム一か所で一元管理できるので、各担当者の顧客に対する対応や、その対応に大した顧客の反応も見える化することができます。

社内の各部署で同じ顧客情報を共有しているので、マーケティングのどこかに問題や課題が見つかった場合、社内全体で連携して、瞬時に改善、スムーズにアプローチできます。

CRMシステムのメリット③生産性の向上

CRMシステムで顧客データを管理すると、顧客情報の蓄積が簡略化され、今まで入力にかかっていた時間を短縮でき業務の効率化を図ることができます。

また、データを一元管理することで、他部署の担当者と情報を簡単に共有し分析できるため、ミーティングの準備にかかる時間などを短縮することができます。

社内で、会議を実施する場合でも、CRMシステムで情報共有ができているので、準備する資料の作成も少なく、欲しい顧客情報の表やグラフを1クリックで作成できます。

顧客データの蓄積と管理、その分析・共有などをCRMシステムで効率的に自動化できるため、人的な業務の短縮と効率化、その分、業務に集中することができるでしょう。

CRMシステムでは、顧客データの管理・共有だけではなく、分析することが可能です。顧客データの分析を行うことで、見込み顧客の傾向や市場の動向を予測まですることができます。

今まで感覚的な推測で行っていた新規営業や事業のプロモーション活動に論理的な思考が加わり、効率よく売り上げを増加させることができます。

このようにITソフトやアプリケーションをつかったCRMシステムを導入することで、マーケティングに関わる業務の時間と労力を大幅に短縮することができ、生産性の向上が期待できます。

CRMシステムのほかには?

CRMシステムのほかには?

現在、世の中にはCRMシステムのほかにもSFA「Sales Force Automation」という『営業支援システム』やMA「Marketing Automation」という『マーケティング支援システム』など様々なITツールやアプリケーションがリリースされています。

以下でシステムについて簡単に解説していきたいと思います。

SFAシステム

『SFA』とは、「Sales Force Automation」(セールス フォース オートメーション)の頭文字をとった略語で、「営業支援システム」という意味合いをもっています。

『CRM』と『SFA』は重複する機能が多く混同されがちですが、コンセプトや利用目的、想定利用者などの点から本質は全く別のものであるので、導入を検討されている方は、抱えている課題と各ツールの機能を照らし合わせ選ぶことがポイントになります。

「Sales Force」は日本語に訳すと「営業部隊」を意味し、営業部隊を「Automation」(自動化)することで営業マンたちの業務を幅広くサポートし、負担の軽減・効率化するためのシステム、それが『SFA』です。

MAシステム

CRMでは「顧客管理」により、多様化した顧客のニーズの把握・分析ができ、SFAでは「営業支援」による営業業務の効率化、売り上げの向上が期待できます。

最近ではCRM・SFAのほかにも、新たにMA「Marketing Automation」(マーケティング オートメーション)というツールも登場しています。

マーケティング オートメーションとは、新規顧客の開拓や既存顧客の育成などといった顧客とのコミュニケーションを自動化するツールで、CRMとSFAの前段階に位置づけられているものです。

今回MAについては詳しく触れませんが、CRM・SFAと同様に重複する機能が多いため、なにかしらのツールの導入を検討されている場合は、参考までに目を通してみるのもよいでしょう。

CRMシステムの選び方

CRMシステムの選び方

ここまででご紹介したCRMシステムの内容を踏まえて、実際にどんなCRMシステムを選んだらいいのか?というポイントを解説していきます。

前述でも解説したように、顧客や事業が限定されていたり、必要としている顧客データが少ない企業であれば、excelやGoogleのスプレットシート、または会計ソフトなどでも十分に顧客データを管理することはできます。

CRMシステムには、様々な種類のITソフトやアプリケーションが存在しています。当然、どの顧客管理ツールを利用するのにも、それなりの導入コストが発生しますので、本当に必要なのか改めて検討することも重要です。

基本的に、顧客データの蓄積・分析・共有を目的とし、分析した顧客データをもとに自社の商品やサービスの最適化、顧客の購買行動・利用頻度などからターゲットのカテゴライズ、プロモーションを行いたい場合は、CRMシステムの導入を進めるとよいでしょう。

CRMシステムを導入する上で重要になるのが、自社がどうなっていきたいか?という『目的』と、その目的を達成するための『課題』を洗い出し、『課題を解決するために最適なツール(機能)』を選ぶことです。

CRMシステムは、あくまでもツールであるため、CRMシステムを導入さえすれば必ず目的を達成できる代物ではありません。

『目的』『課題』が明確になっていなければ、最適なCRMシステムを選定することもできず、CRMシステムをいざ導入しても「あれっ、、思っていたのと違う」という状態になり、時間とコストが無駄になってしまいかねません。

なので、CRMシステムを選ぶ際には、まず社内で以下の2つについて考えてからITツールやアプリケーションを導入しましょう。

  • 目的(ゴール)はなんなのか?
  • 現状の課題は何か?

CRMシステムを選ぶ上で、『目的』と『課題』が明確になっていれば、おのずとどんな機能のCRMシステムを導入するべきかが見えてくるでしょう。

CRMシステムの導入ポイント

CRMシステムの導入ポイント

CRMシステムの導入を検討されている方は、調べ始めると、ITツールやアプリケーションの多さに、どのCRMシステムを選べばいいのか戸惑うことがあるでしょう。

現在CRMシステムは、様々な種類がリリースされていて、CRMシステムごとに機能の個性があり、得意なことや使い方が少し異なります。以下では、CRMシステムを導入する上で意識してほしい導入ポイントを4つご紹介したいと思います。

【CRMシステム導入ポイント】

  • CRMシステム導入ポイント①どの顧客情報が必要なのか?
  • CRMシステム導入ポイント②社内で何人が利用するのか?
  • CRMシステム導入ポイント③利用する場面は?
  • CRMシステム導入ポイント④ほかのツールと連携する?

CRMシステム導入ポイント①どの顧客情報が必要なのか?

CRMシステムを使って達成したい目的や解決したい課題は、企業によって異なるでしょう。

また、CRMシステムの活用方法や、取り扱っている商品・サービスの特性によっても変わってきます。まずは、CRMシステムをつかってどんな顧客データを収集する必要があるのか、しっかり整理しておきましょう。

例えば、CRMシステムをつかった顧客データの収集には以下の様なものがあります。

・契約情報(契約・成約、購入、金額、時期etc…)
・リード(クロージング、商談フェーズの進捗)
・業界、役職などの顧客属性
・電話や訪問での商談履歴

上記で紹介したCRMシステムでの顧客データの収集は一例にすぎませんが、収集する顧客情報は単純に多ければ多いほどいいわけではありません。

繰り返しにはなりますが、重要なのは『目的』『課題』を明確にし、課題解決に適したツールを選ぶことです。

また、CRMシステムで顧客データの蓄積・分析・共有をある程度に自動化できますが、自動化するためのアルゴリズムの設定や分析した顧客データを活用するのは、あくまでも社員の誰かが直接行うことになります。

なので、下準備とデータの活用を考えると、目的と課題を明確にし、必要最低限の顧客データに絞って「ゴールから逆算」してCRMシステムを導入することをおすすめします。

CRMシステム導入ポイント②社内で何人が利用するのか?

CRMシステムでは、様々なITツールやアプリケーションがありますが、ほとんどの場合〇〇〇〇円/月額×人数というものが一般的に主流です。

CRMシステムを導入する上で、社員全員がCRMシステムを利用して顧客データを一括で共有できればベストですが、そもそも利用コストもかかります。

導入経験がない場合はCRMシステムを試験的に利用してみてよかったら本格的に導入する方がコストパフォーマンスが良いでしょう。

CRMシステムを利用する人数が多いと、収集できる顧客に関するデータの種類と量も増えます。ですが活用できる選択肢が増えると、「どのデータをどう分析する?」「分析したデータをどう活用する?」など、逆に混乱を招くことにもなりかねません。

1顧客に対して複数の部署や社員が関わる場合は、そのメンバー全員が顧客データを入力できなければ情報の鮮度を保つこともできません。

そこで、CRMシステムを導入する場合は、導入する前に利用する想定人数を事前に決め、CRMシステムの権限設定ソートといった機能を確認しておくこともポイントになります。

CRMシステム導入ポイント③利用する場面は?

実際にCRMシステムで顧客データの蓄積・分析して、社内で誰がどんな場面で利用するのか?という事も考えなくてはいけません。

CRMシステムで蓄積・分析したデータをマーケティング部などが社内でプロモーション活動や経営戦略に利用する場合は、どのCRMシステムでも問題ないでしょう。

ですが、実際に分析した顧客データを営業部門で営業に活用する場合も多いでしょう。営業部での活用となると外出先でのアクセス、スマートフォンやタブレット端末からの閲覧・入力できることが重要になるでしょう。

・商談などの会話の内容を隙間時間で入力する
・外出先で過去の商談履歴を確認する
・顧客データを移動の合間に確認する

さらに、営業では外出先での活動が多くなりがちで、会社に戻ってからのデスク作業はかなり効率が悪く、時間の無駄になってしまします。

なので、導入するCRMシステムは、管理者側がユーザーのログイン/ログアウトを簡単にできるシステムが好ましく、出先でも瞬時に操作できるユーザビリティかつ動作が早いものを選ぶとよいでしょう。

出先でのCRMシステムの利用は、クラウドサービスの場合、携帯端末から顧客情報をデータとして出力することは難しいですが、端末の紛失や盗難などのリスクには注意を払いましょう。

CRMシステム導入ポイント④ほかのツールと連携する?

最後にCRMシステムを導入するにあたって、他のシステムやツールとの連携が必要かどうかも確認する必要があります。

正確には、「CRMシステムへ情報を統合する」が正しい表現ですが、例えばチャットツールや前述でも軽く述べたSFAやMAなどを連携するのか迷っている場合は、導入前もしくは導入初期に検討しておくようにしましょう。

SFAやMA、自社の基幹システムとの連携は、扱うデータの量と種類が膨大になるため、運用ルールや分析方法などの設定項目が多くなります。今までに蓄積・管理してきた顧客データを簡単にCRMシステムに移行できるのかも事前に確認しておきましょう。

基本的に、CSVで出力ができるデータの場合は、CRMシステムにデータを移行することができますが、移行するデータの量によっては、どれくらいの工数を要するのかを事前に見積もっておくとよいでしょう。

CRMシステムは、導入をはじめた瞬間から運用コストが発生するため、必要なデータ連携をあらかじめ決めておくことでスムーズに運用を開始することがポイントです。

CRMシステムの注意点

CRMシステムの注意点

上記では、CRMシステムを導入する上でのポイントをご紹介しましたが、逆にCRMシステムを導入する注意点も合わせてご紹介していきます。実際にCRMシステムの導入を検討されている方は、導入をはじめる前に参考にしてみてください。

【CRMシステムの注意点】

  • CRMシステム注意点①コストパフォーマンス
  • CRMシステム注意点②現場への定着

CRMシステム注意点①コストパフォーマンス

新たにCRMシステム導入を検討する場合、必ずと言っていいほど必要になるのがROI(費用対効果)の観点です。

CRMシステムを導入する前に、以下の観点から費用対効果を算出してみましょう。

Return(効果) Investment(費用)
正確な見込み顧客情報の管理による新規案件創出商談情報の共有による受注率増加情報共有コストの削減データ集計や分析工数の削減 ライセンス費用オプション費用CRM導入PJにかかる内部工数普段のCRM運用時に増える内部工数

CRMシステム単体の費用やオプションコストだけではなく、CRMシステムをつかうことで増える人的な工数などもコストとしてカウントしましょう。

機能が豊富で高性能なCRMシステムが優秀かと言えば、必ずしもそうではありません。シンプルな機能であっても目的と課題がはっきりとしていて、必要な機能が備わっていれば十分に成果を上げることができます。

CRMシステムを導入する際には、CRMシステムに求める機能と運用にかかるコストのバランスをみながら比較・検討してみましょう。

CRMシステムの導入時のツールやアプリケーションのコストは安かったが、システム設計や運営のサポート費用でどんどん高くなってしまった、、なんてことはよく聞く話です。

CRMシステムを運用して成果が出ると判断した場合は導入してみる、コストパフォーマンスが合わないのなら導入すべきタイミングになるまで待つことも選択肢の一つです。

CRMシステム注意点②現場への定着

最後に、CRMシステムを導入する際の注意点は、CRMシステムを導入したとして、実際に現場の人間が使いこなせ、また定着させられるのかという点です。

CRMシステムは、様々なツール・アプリケーションがあり機能も様々です。機能が豊富であればより詳細に顧客データを蓄積・分析できますが、その分ルール決めや顧客データを分析するための設定が複雑化します。

どんなに高機能なCRMシステムを導入しようと、現場で実際に利用するものが使いこなせなければ意味がありません。

また企業内でもマーケッティング部門や営業部門がの業務フローにあっていなければ、CRMシステムの機能をフルに活用することは難しいでしょう。

「上司から急に導入しろと言われたが、あまりつかっていない…」なんて状況では、そもそも導入する必要がありません。

なので、CRMシステムの導入で一番注意する点は、高機能なツールを選ぶよりも、自社の課題解決にあったシンプルでつかいやすいツールを選ぶということと、それにより利用者の負担にならず、定着していけるツールであるのか?ということをしっかり見極めることがポイントとなります。

CRMシステム5選

CRMシステム5選

CRMシステムは、現在リリースされているもので数十種類はあり、企業担当者の方がどれを選んだらいいのか迷ってしまうと思います。

なので、ここからは導入を検討されている方のために、CRMシステムの候補になりそうな代表的なCRMシステム5つを紹介します。それぞれの特徴を簡単に解説していますので、製品選びの参考にしていただければ幸いです。

【CRMシステム5選】

  • CRMシステム①ちきゅう
  • CRMシステム②eセールスマネージャー
  • CRMシステム③Microsoft Dynamics 365
  • CRMシステム④Zoho CRM
  • CRMシステム⑤Salesforce

CRMシステム①ちきゅう

「ちきゅう」は、機能をできるだけ基本的なものに抑え、シンプルにまとめているのが一番の特徴です。顧客管理と営業支援システムが同時にできる、CRMとSFAの両方の機能が含まれています。

使わない機能を省くように作られているため、CRMを初めて導入する企業に向いているかもしれません。データベースを自社の内容に合わせて自由に設計し、顧客情報を蓄積して管理ができます。

スタッフが訪問した履歴などの情報から売り上げ予測するといった機能は、業績アップにつながるでしょう。商談の履歴からは過去のやり取りの内容までが把握でき、チャットワークとの自動連携によって瞬時の情報共有も実現してくれます。

CRMシステム②eセールスマネージャー

主要5項目(使いやすさ、業務改善、導入効果実感、サービス満足度、システム満足度)、全てにおいてユーザーからNo.1の評価を得たCRMです。

5,000社もの導入実績から得たノウハウを、日本の営業を熟知した専門チームがさまざまな角度から分析し、設計・構築したツールなので、しっかりと結果が出せる仕組みになっています。

また、モバイルでの使用を前提として作られたツールなので、使いやすさは抜群。外出時の隙間時間にサッと作業が行えることが、営業担当者からの評判が高い理由のひとつといえます。

在庫管理機能はありませんが、営業に必要なスケジュール、商談情報、訪問先の地図、顧客情報、企業情報、キーマン、人脈チェック機能を網羅。次に何をすべきかがはっきりとわかるのも魅力。管理者も、2タップだけで部下にフィードバックすることができるので、的確かつ充実した営業管理が実現するでしょう。

CRMシステム③Microsoft Dynamics 365

AIを活用しデータ統合や顧客との関係性を築きあげ、幅広い機能で社内管理も実現できるCRM。蓄積したデータをもとにさまざまな分析を行うなど、AIによるインサイトを活用することで販売力がアップ。多くのサービス、Office365との連携も可能。多機能を備えた営業ソリューションで技術革新を実現します。日頃から営業分析に携わっていない人が管理する場合、豊富な機能を使いこなせない可能性もあるため、導入前によく検討しましょう。

CRMシステム④Zoho CRM

既存顧客との良好な関係性を築くだけでなく、見込み客獲得のサポート、商談から受注までを管理することができます。

また、マルチチャンネル(電話、メール、ソーシャルメディア、Webチャット)で顧客と繋がることができ、顧客が興味を示したことを知らせるセールスシグナル機能もあるため、スピーディーな行動がとれるでしょう。ただし、機能が細かく分かれており数も豊富なので、どこまで使いこなせるかを事前に分析することをおすすめします。

CRMシステム⑤Salesforce

クラウド型CRMのシェア率No.1。4つの製品(Sales Cloud、Service Cloud Chatter、Force.com)を提供するサービスがSalesforce。特にSales Cloud(営業支援)、Service Cloud(カスタマーサービス)が主流です。

契約顧客数は20万社、ユーザー数は600万という世界でも一番のシェアを誇るツールで、SFA(営業支援)にかかわる機能が充実しているため、顧客管理にとどまらず、チームの営業力強化に優れた効果を発揮します。

また、請求書や見積書作成機能もあるため、作業の効率化も実現できるでしょう。ただ、入力項目が多いので、営業担当者をしっかりと管理し、使用を促すことができなければ、肝心なツールの力を活かすことができない可能性があります。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

以上で、CRMとCRMシステムについての基礎知識と実際のメリットやCRMのサービス・ツールの解説を終わります。

CRMとCRMシステムは言葉が似ていますが、実際の意味するところは違っています。『CRM』とは「顧客を中心に考えてビジネスを展開し、良好な関係を構築することで利益の最大化を目指すマーケティング手法」のことを指し、『CRMシステム』とは、CRMのマーケティング手法を実現するためのシステムを意味しています。

現在リリースされているCRMシステムは数十種類にも及び、初めて導入される方は迷うってしまうこともあると思います。

CRMシステムを導入する際に重要になるのが、導入する『目的』と『課題』が明確になっている事、課題解決のためのCRMシステム(機能)を選ぶことがポイントです。

また、実際にCRMシステムを導入しても費用対効果が悪かったり、導入したまま放置され定着していない…といった事態にならない様に、無料期間でいろいろ試してみるといった見極めも必要になります。

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