CRMツールとは?主要機能やメリット・デメリットも紹介!

現代は、スマートフォンやタブレットの普及により顧客一人ひとりが自由に商品を選べるようになったことでこれまでのような『製品の大量生産』や『マスマーケティングによる広告』の効果が薄れてきていることから、顧客中心主義の経営戦略を立てることが重要になりました。

そこで多くの企業が今、『CRMツール』を導入し始め顧客管理を始めとする様々な情報管理・施策を実行に移しています。

皆さんの中には『CRMツール』という言葉を聞いたことがある方がいると思いますが、「CRMツールって実際どうなの?」「メリット・デメリットはあるの?」「どんな機能があるの?」など気になる情報がたくさんあるのではないでしょうか?

そこで本記事では、「CRMツールとは?」「CRMツールの主要機能は?」「メリット・デメリットは?」などを紹介します。

CRMツールとは?

CRMツールとは?の画像

CRMツールの解説をする前に「CRMって何?」と分からない方がいると思うので説明すると、CRMとは、「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略称で日本語では『顧客関係管理』『顧客管理システム』のことを指します。

CRMツールは、このように『顧客関係管理を支援するツール』のことで、同ツールを活用し顧客のニーズを理解することで最適な提案ができ、顧客満足度と顧客ロイヤリティの向上を実現し、売り上げアップを目指します。

また、「CRMはなぜ生まれたの?」「CRMはなぜ多くの企業が利用しているの?」「CRMについてもっと知りたい!」という方は、当サイトでCRMについて詳しく解説している記事があるので、以下リンクよりご覧ください。

CRMツールの目的とは?

CRMツールの概要を理解していただけたかと思いますが、「CRMツールの目的は何なの?」「どうしてビジネスで活用されるようになったの?」と疑問に思う方がいるはずです。

CRMツールの目的は、『顧客との良好な関係を構築し、売り上げを最大化させる』ことです。

顧客が一定数を越えてくると、営業担当者の記憶・勘・経験値・メモだけでは長期的に顧客を管理・維持していくのは困難を極めます。

そこでCRMツールを活用し、営業担当者によって日々蓄積された膨大な顧客情報を管理・分析することで、顧客と長期的に良好な関係を築き、継続して安定利益を得ることができます。

CRMツールのもう一つの狙いCRMツールに日々蓄積された顧客情報データをもとに『顧客管理』『顧客分析』を行うことで、顧客に対して最適なアプローチを続けることができるので、リピーターになる可能性があります。リピーターになると周囲の人に「あの会社の商品はいいぞ!」「サービスが良い!」とおすすめしてくれる可能性があるので、新規顧客獲得にもつながります。

CRMツールの主要機能とは?

ここからは、CRMツールの主要機能を紹介・解説しています。

前述でCRMツールは「顧客情報を管理するツールである」ということを説明しましたが、顧客管理の他にも様々な機能が存在し、全ての主要機能を上手く活用することで顧客が求めている濃度の高い情報を提供することができます。

CRMツールでよく使われる主要機能は以下の通りです。

▼CRMツールの主要機能▼

・顧客管理機能
・顧客情報分析機能
・メール配信機能
・問い合わせフォーム生成機能
・連携機能

顧客管理機能

顧客管理機能の画像-min

CRMツールを活用する上でよく利用する機能として、『顧客管理機能』があります。

顧客管理機能では、主に「顧客のプロフィール」「購買履歴」など様々な顧客情報データを一元管理し、社内でこれら情報の見える化を実現できます。

特に利用するCRMの形態が『クラウド型』であれば、外出先でもスマートフォンやタブレットなどのモバイル端末から必要な情報を得ることができるので、営業活動において商談・顧客対応に活用できます。

また、営業活動を行う上で「顧客情報が重複している」という二重登録の問題が起こりがちですが、CRMツールを活用すると、「会社名」「相手の担当者の氏名」「住所」「メールアドレス」など登録されたデータを自動検索し二重登録を防いでくれるという特徴があります。

さらに、既に入力されている重複データを統合する機能などもあるため顧客管理を徹底したい企業で活用することで、業務効率化とムダ防止につながります。

顧客情報分析機能

マーケティングを成功させるためには、『顧客情報分析機能』が欠かせません。

現代は、スマートフォンやタブレットなどモバイル端末の普及により、ユーザーはいつでもどこでも空いた時間を使いインターネット上で様々な情報を得ることが可能になりました。

今までは、「マスマーケティング手法」のような企業がユーザーに情報を発信するといった顧客受け身型で顧客獲得が可能でした。

しかし現在は、ユーザーが自ら情報を収集し自分が求めている商品・サービスを取捨選択できるようになりました。

そのため企業は『顧客情報分析機能』を活かして、顧客の「購買履歴」「購買行動」など様々な観点から分析を重ねることで「顧客が求めている商品・サービスは何なのか」などの顧客ニーズを理解することで、顧客一人ひとりに合わせた商品・サービスの提案・提供を行えるようにすることが重要です。

顧客情報分析のPoint顧客情報を分析し、顧客のニーズを理解することで、「マーケティング活動・施策」を効率よく実行することができます。また、顧客分析を通して大きな成果が生まれると確信できるなら、そこに大きな予算をかけることもできます。

メール配信機能

メール配信機能の画像

CRMツールの中でも特にECサイト・店舗でよく使用されるのが『メール配信機能』です。

ECサイトを利用したことがある方なら「プロモーションメール」を受け取ったことがあるのではないでしょうか?

このようなメールは、顧客一人ひとりに丁寧にメール文章を作成し送信しているわけではなく、ほとんどの場合がメール配信機能を利用して自動的に一斉送信しています。

このメール配信機能を利用することで、以下のようなメールを担当者がいちいち送る必要がなくなるので、業務効率化につながるというメリットがあります。

・製品に不具合が見つかった場合の「お詫びのメール」
・新商品発売後の「宣伝メール」
・定期的に送られてくる「商品情報メール」

問い合わせフォーム生成機能

CRMツールの『問い合わせフォームの自動生成機能』を利用すると、顧客が問い合わせしやすい環境を生成してくれます。

また、問い合わせフォームから送信された情報は『Web問い合わせデータ自動取り込み機能』を利用することで、各種マスター情報に自動的に反映させることができます。

この機能を活用すれば、「営業業務の自動化が実現できる」「少人数でも売り上げを増強できる」というメリットがあります。

連携機能

連携機能の画像

CRMツールは単体でも効果を発揮することができますが、100%ではありません。

100%効果を発揮させるために必要な機能が『連携機能』です。

CRMは現在、社内で使用している他のツールと連携させることで、「二重入力を防ぐことができる」「他のツールに登録している情報を共有できる」など様々なメリットがあります。

また、「Gmail」や「各種SNS」と連携できるCRMツールもあり、売り上げの最大化を効率よく行うことができます。

中には、営業支援システム『SFA(Sales Force Automation/セールス・フォース・オートメーション)』やマーケティングを自動化するシステム『MA(マーケティングオートメーション)』などと連携可能なCRMツールがあり、CRMが特化している『顧客関係管理』にプラスして『営業活動の支援』と『マーケティング』を全て効率的に行うことができます。

CRMツール選定時のPointCRMツールを選ぶ際は、「連携機能は備わっているか」を確認することが重要ですが、CRMツールによっては連携できるツールやアプリが異なるので、事前に「どんなツールと連携できるのか」「どんなアプリと連携できるのか」を確認しておくことが大切です。

CRMツールを導入する5つのメリットとは?

ここからは、CRMツールを導入するメリットをご紹介します。

これからCRMツールを導入する方の中には、「ツールを導入予定だけど具体的にどんなメリットがあるのか知りたい!」という方がいると思います。

そこで以下より、CRMツールを導入することで得られる5つのメリットを紹介するので、CRMを導入予定の方は参考にしていただければ幸いです。

▼CRMツールを導入するメリット▼
  • LTVを向上させることができる
  • 戦略的なマーケティング施策を立てることができる
  • 過去に起きた事例を反映させることができる
  • 業務効率化につながる
  • 属人化しやすい営業プロセスを見える化できる

メリット①LTVを向上させることができる

メリット①LTVを向上させることができるの画像

CRMツールを導入することで、『LTV(顧客生涯価値)』を向上させることができるというメリットがあります。

LTVとは「Life Time Value(ライフ・タイム・バリュー)」の略称で日本語では『顧客生涯価値』のことで、顧客が顧客である期間にその企業に対してもたらす利益を意味します。リピーターと呼ばれることもあります。

企業やECサイトが継続的に利益を最大化するためには、自社商品やサービスを購入してくれた顧客に「また利用したい!」「また買いたい!」と思ってもらうことが重要です。

このような『購入→自社のファンになる→再購入』の一連のサイクルを生み出すことで、LTVがより向上し顧客が生涯消費してくれるお金が増えることで、利益の最大化が実現します。

LTVを向上させる最大の理由より多くの顧客を集めたいなら『広告』を活用したマーケティングを行うことがベストですが、広告は費用がとにかくかかります。そこで自社商品・サービスを体験したユーザーをターゲットにLTVを向上させることで、コストを抑えながら集客できます。

メリット②戦略的なマーケティング施策を立てることができる

CRMツールを導入することで、各部門が日頃から収集している「顧客情報」「営業活動の履歴」が全社で共有されるので、顧客目線で物事を考えることができるようになり『深層的な顧客ニーズ』を理解することができるようになるので、より顧客に寄り添った戦略的なマーケティング施策を立てることができるというメリットがあります。

またCRM上で、「どの顧客から問い合わせがあったのか」「どの顧客が自社商品・サービスに対して購買意欲があるのか」などをすぐに確認できるようになります。

自社商品・サービスに対して購買意欲がある顧客に対して、的確なタイミングで最適な提案をアプローチすることで、商品を購入しようか迷っている顧客の後押しをすることができます。

メリット③過去に起きた事例を反映させることができる

CRMツールに、これまでの「商談記録」「商談内容」などの記録をデータベースに保存しておくことで、『過去に起きた事例』『問題の対処法』を知り対処できるというメリットがあります。

また、クラウド型のCRMツールなら外出先から保存した過去のデータを取得し即座に確認することで、何か問題が生じても過去のデータをもとに即時対応が可能です。

CRMツール活用PointCRMツールでは、日々の営業活動データを保存・共有することができ営業仲間や上司も確認できるので、『的確なアドバイス・指示』を受けることができます。

メリット④業務効率化につながる

メリット④業務効率化につながるの画像

CRMツールを導入することで、業務効率化につながるというメリットがあります。

従来なら、営業担当者が1件商談を終わらせたら一度帰社し「商談内容」「商談状況」「商談をして得た手応え」などをExcel等に入力したり、上司にメールで報告するなど多くの手間がかかっていたため業務の見直しが必要な状態でした。

しかしCRMツールを導入すれば、外出先からスマートフォンやタブレットを使って複数の情報を一つのデータベースに入力するだけで、簡単に顧客情報・商談状況などを一元管理し全社で共有できるので作業工数を削減できます。

また、一つのデータベースに各種情報が集約されているので、社員・上司が「ここはこうした方が商談が上手く進む」など的確なアドバイスを行うことができます。

このようにチームの連携も高くなるので、コミュニケーションが取りやすいというメリットもあります。

メリット⑤属人化しやすい営業プロセスを見える化できる

CRMツールを導入すると、属人化しやすい営業プロセスを見える化できるというメリットがあります。

営業組織が抱える課題として多いのが、『営業の属人化』です。

従来まで、営業担当者は営業活動を通して得た情報や営業の進捗状況などを個人のExcelなどに入力して管理していたため、管理している大事な情報が社内に共有されていないという問題が生じていました。

しかしCRMツールを導入すれば、属人化しやすいデータを一つのデータベースに入力することで、属人化を防ぎ全社で様々な情報が共有されるようになります。

社内で情報共有をするPointCRMツールを活用して、社内で『顧客情報』『商談状況』など様々なデータを共有することで、もし担当者が不在の場合でも代わりに別の担当者が対応したとしても従来までの質を保ったまま適切な対応を行うことができます。

CRMツールを導入する3つのデメリットとは?

ここからは、CRMツールを導入するデメリットをご紹介します。

前述でCRMツールを導入するメリットを5つ紹介しましたが、デメリットも合わせて熟知することで導入時の失敗を防ぐことができます。

CRMツールを導入する3つのデメリットは以下の通りです。

▼CRMツールを導入するデメリット▼
  • 効果がすぐに表れるものではない
  • 導入から運用までコストがかかる
  • 社内でCRMツールが浸透しない可能性がある

デメリット①効果がすぐに表れるものではない

CRMツールを導入しても、効果がすぐに表れないというデメリットがあります。

CRMはもともと日々収集したデータを貯め分析することで、顧客に最適なアプローチを行うことができ、その結果として顧客満足度の向上と売り上げアップに結びつきます。

実際は、営業活動・マーケティング活動を通して十分なデータを確保するには結構な時間が必要になります。

CRMは、「導入したら翌月から売り上げが何倍になる!」という認識ではなく、日々のデータを蓄積し、データに基づいた分析や活動改善を行うことを前提としたツールであるという認識を持つことが重要です。

CRMツールを使い続ける理由CRMは、効果がすぐに表れないと記載しましたが、蓄積したデータを分析し活動改善を迅速に行うことで1日でも早く顧客満足度の向上と売り上げアップを実現することが可能です。また、CRMツールは使い続けることが大事なのですぐに効果が表れなくても諦めずに使い続けましょう。

デメリット②導入から運用までコストがかかる

デメリット②導入から運用までコストがかかるの画像

CRMツールは、導入から運用までコストがかかるというデメリットがあります。

顧客情報を一元管理できて便利なツールですが、初期導入をするとなると製品によっても異なりますがそれなりに高額な費用がかかることが多いです。

CRMツール導入から運用まで主にかかる費用は以下の通りです。

・導入にかかる「初期費用」
・毎月の「ライセンス費用」
・機能拡張にかかる費用
・人件費

上記を見ても分かるように、CRMツールに関する費用の他にも『人件費』もかかります。

CRMを運用するのは人ですから、運用担当者の確保も必要になります。

また、システム導入から担当者が使いこなせるまではかなりの「時間」「リソース」が必要になることを覚えておきましょう。

デメリット③社内でCRMツールが浸透しない可能性がある

CRMを導入しても、社内でCRMツールが浸透しない可能性があるというデメリットがあります。

主に『CRMを活用する目的・ゴールが不明確』『操作方法が複雑すぎる』などCRMツールが社内で浸透しない理由は様々考えられます。

CRMを活用する目的が不明確だと社内の人間も、何を重点的に管理して分析すればいいか分からないままツールを使用するので浸透が遅くなります。

また、操作方法が複雑で利用を続けるのが難しいと、CRMツールを利用すること辞めてしまう社員が出てしまい結局活用されないまま終了することもあり得ます。

そこで、CRMツールを社内に浸透させたいなら『CRMツールを利用する目的を明確にする』『操作マニュアルを作成する』ことが重要です。

3種類のCRM導入目的タイプとは?

CRMツールを選ぶ際は、自社の導入目的に適合したツールを選ぶことが重要です。

しかしCRMツールは数多くの種類があり「どれを選んでいいか分からない」という方が大半だと思います。

そこでここからは、3種類のCRM導入目的タイプに分けて紹介していきます。

▼CRM導入目的タイプ▼
  • 営業活動サポートタイプ
  • コールセンターサポートタイプ
  • マーケティングサポートタイプ

①営業活動サポートタイプ

①営業活動サポートタイプの画像

営業担当者の営業活動をサポートをメインにしたCRMツールです。

営業担当者をサポートするCRMツールは、自社商品やサービスの売り上げに直結する情報をリアルタイムで追うことができるというメリットがあります。

さらに、現時点で停滞している営業・商談を瞬時に見つけ、『営業内容』『最適な商談方法』を提示しアドバイスしてくれます。

営業活動をサポートしてくれるCRMツールは、以下のような情報を一元管理でき、社内全体で営業の進捗状況を把握することができます。

・営業日報
・商談履歴
・案件管理
・売り上げ実績データ
・訪問スケジュール管理

また、クラウド型のCRMツールを利用しているならスマートフォンやタブレットから管理画面にアクセスできるので、外出先から最新の情報を取得し営業活動に反映させることができます。

顧客訪問が終了した時点で営業日報を入力できるので、『営業担当者の負担軽減』と『営業進捗状況』をリアルタイムで知ることができるという特徴があります。

②コールセンターサポートタイプ

②コールセンターサポートタイプの画像

コールセンターサポート業務でCRMツールが必要ならば、コールセンターサポートタイプのCRMツールがおすすめです。

コールセンターサポートタイプのCRMツールでは、顧客からの商品やサービスに関する「電話」「メール」「問い合わせ」をデータベースとして登録・蓄積することができます。

また同ツールでは、以下のような情報をデータベースに一元管理できます。

・顧客の個人情報
・購入履歴
・通話履歴
・どこで自社商品、サービスを知ったか
・対応履歴
・紹介履歴
・カウンセリング・アンケートの回答

上記のような情報が蓄積されていくと、『顧客ロイヤリティの向上』『購入傾向分析』『新商品開発に必要なアイデア』などに役立てることができるようになります。

③マーケティングサポートタイプ

③マーケティングサポートタイプの画像

マーケティングをサポートしてくれる『マーケティングサポートタイプのCRMツール』を活用することで、「メール配信」「SNSの発信管理」「アンケート配布」など面倒な作業をサポートしてくれます。

同ツールは、以下のようなマーケティングに特化した機能が多く、見込み顧客を既存顧客に育成することを得意としています。

・メール配信管理機能
・アンケートフォームの自動生成機能
・SNS管理機能
・イベント告知機能

現代は、スマートフォンやタブレットの普及によりインターネット上で個人が「好きな商品」「口コミが多い商品」などを見て、自分が欲しいと思うものを取捨選択できるようになりました。

このことからも企業は、顧客一人ひとりのニーズを理解しマーケティングに活かす必要が出てきましたが、マーケティングサポートタイプのCRMツールを活用すれば上記のようなマーケティングに特化した機能を使えるので、顧客に対して常に最新情報を提供することができるようになりました。

まとめ

ここまで、「CRMツールとは何か」「CRMツールの主要機能」「CRMツールを導入するメリット・デメリット」「CRM導入目的タイプ」を紹介しました。

CRMツールは『顧客関係管理』を徹底しながら『メール配信機能』や『顧客分析機能』など様々な機能を利用することで、顧客ニーズを深く理解し顧客満足度の向上と売り上げアップを目指すことができます。

また、導入したCRMツールのデータベースに顧客情報や商談情報などを日頃から入力することで、様々な情報が蓄積されていき、その情報をもとに分析を行うことで顧客一人ひとりに最適なアプローチが可能になります。

さらに、CRMツールを最大限に活かすためには導入目的をハッキリさせることが重要です。

導入目的が曖昧なままCRMツールを導入すると、思うように結果が出ずに社内に定着しない可能性があります。

そこで本記事では、3種類のCRM導入目的タイプと機能を紹介しているので、CRMツールを導入予定の方は参考にしていただければ幸いです。

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