CRMとは?企業が導入するメリット、CRMで成功するには?

多くの会社で導入されている「CRM」は、顧客満足度向上のために欠かせないマーケティングソリューションのひとつです。

今回の記事では、CRMとは何か、企業がCRMシステムを導入するメリットをはじめ、CRMを活用して成功するための選び方を詳しく解説していきます。CRMの導入には時間がかかることも多いため、できるだけ早く導入したいという方や、どのCRM製品を選ぶと良いのか検討している企業の方は、ぜひ参考にしてみてください。

CRMとは何か

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、「顧客管理システム」や「顧客関係管理」などと呼ばれます。

企業にとって売り上げに大きく関係するのが顧客の存在です。自社のファンとも言える顧客をより多く獲得し、継続的な売り上げアップを目指すために顧客と企業の関係を長期的に築いていく、その考え方や手法をCRMと言います。

高品質なサービスや商品でも無条件に売れることは少なく、購買意欲を高めるためにはプラスアルファの項目が必要です。たとえば、口コミでの評判もそのひとつで、顧客と企業との関係性が成り立っているからこそ評判が高くなり、さらに優良な顧客が増えるというプラスの循環が生まれます。

こうした流れを作るために必要なのが、CRMです。再度自社のサービスや商品を購入してくれる優良顧客を獲得するために、どのような戦略を立てて臨めば良いのかを探って対策し、売り上げアップや見込み客の拡大につなげます。顧客情報をデータ化して分析・蓄積させ、企業内での貴重な資料として今後のビジネスに向けた、新たな施策を開拓・実施していくのがCRMの大きな役割です。

CRMについて詳しく知りたいという方は、以下記事をご参照ください。

SFAとの違い

CRMとともに重要視されているのが、SFAです。SFAはSalesforce Automationの略で、「営業支援システム」や「営業活動の自動化」という意味です。

CRMもSFAも、どちらも顧客情報を取り扱うシステムですが、CRMは社内の複数の部署や社内全体で情報を取り扱い、顧客満足度を高めるためにさまざまな取り組みを行うことを指します。

一方のSFAは、顧客情報を「営業活動」に使うことを目的としています。もともとSFAは、営業マン(セールスマン)が社内に顧客情報を共有せず、独占する状況になりやすいという問題がありました。さらに、営業マンが顧客情報を抱えたまま転職すると、企業にとって重要な顧客情報が共有されず失われてしまっていた問題から生まれたのが、SFAというシステムです。

そのため、SFAで取り扱う顧客情報には、顧客とのやり取りを行った内容や課題、セールスマンが商談時に感じたことなども含まれており、CRMとは取り扱う内容が少し異なります。

CRMもSFAも顧客情報に関連したシステム・手法ではありますが、それぞれ用途が異なっていることを理解しておきましょう。

CRMを活用してどのようなことができるか

企業はCRMを活用すると、さまざまな効果を望めます。

・優良顧客、見込み客の拡大
・顧客情報の可視化
・業務効率がアップ

優良顧客や見込み客の拡大

CRMを活用して顧客が求めているものを把握すると、優良顧客獲得・見込み客拡大のための施策を行えます。顧客は企業やブランドのファンであり、何らかの理由があって繰り返し商品やサービスの利用を続けているユーザーです。

その顧客の中から、さらに継続的に商品やサービス利用を続けてくれる「優良顧客」を見つけるとともに、興味はあるけど購入などのアクションを起こしていない見込み客の拡大に向け、口コミや宣伝など施策ができます。

CRMシステムで顧客情報をデータ化することで、性別や居住地などの属性や、どのような顧客がついているのかなどの傾向がわかればターゲットを絞りやすくなるため、施策も容易になるでしょう。

業務効率化

顧客に携わる情報管理をシステム化できるため、たとえばこれまではアナログな方法で顧客情報を管理していたり、excel(エクセル)などのツールを使っていたりした企業も、他の部署と情報共有ができ、業務効率化に期待できるでしょう。他部署にわたってデータを共有できれば業務がスムーズになるだけでなく、お互いにフォローがしやすく、これまでのように社内リソースを割く必要もありません。

顧客データ収集を自動化できれば多様な部署で共有でき、営業管理もしやすくなるでしょう。集まったデータは自動で資料作成されるため、こちらもまたデータをまとめるための人員を割く必要がありません。リソース不足の会社であっても、CRM導入すれば業務効率化に役立ちます。

顧客にアプローチしやすくなる

年齢・居住地・性別などの顧客情報をデータ化することで、どのような属性の顧客が多いのかなどの情報を可視化でき、従業員もそのデータをもとに営業活動ができるようになります。

たとえば、以前では顧客情報を帳簿に書き留めて、1件1件電話やダイレクトメールを用いて営業活動を行うことがありましたが、これらはコストも手間もかかる方法です。CRMで顧客情報をデータ化すると、メールと連携させて案内を一斉送信できたり、定期購入や更新のタイミングをわかりやすくし、必要な顧客にコンタクトを取りやすい仕組みにできます。

また、アプローチする手法についても選定しやすくなります。電話、メール、SNSなどを介したWeb広告など、顧客獲得に向けたアプローチ方法はさまざまです。CRMシステム導入で、データの中にSNSアカウントなどの情報が含まれていれば、その属性に合わせてInstagram広告やFacebook広告などピンポイントで配信できる広告サービスを活用できます。顧客がアクセスしやすい方法を分析して選べば、会社への問い合わせ率も増える可能性があります。

既存客はインターネットやSNS上で情報を拡散しやすく、新たな顧客獲得にもつながるため、従来の電話やメールではできない新たなマーケティング方法を簡単に展開できるようになります。

企業のCRMの選び方で重要な6つのポイント

さまざまなCRMシステムがありますが、企業はどのようなCRMを導入すれば自社に合うのでしょうか。自社に合うCRMの選び方について、抑えておきたい5つのポイントをご紹介します。

自社に合うCRMの種類

企業がCRM選びをするにあたり重視すべきなのが、自社に最適なCRMシステムを選定できているかどうかです。機能性が高くても使わない機能が多ければ持ち腐れになってしまいますし、その分コストが高くなっては本末転倒です。

自社が活用すべき機能が備わっているか、そして今後利用する可能性のある機能が備わっているかを確認しましょう。現在利用する予定のない機能も将来的に利用できるか、拡張性が高いかどうかもチェックポイントです。

コストは適切か

大手企業はもちろんですが、特に中小企業にとって大きな課題なのがCRM導入のコストです。

CRM導入にあまり多くの費用をかけられない場合、低コストで導入できる「クラウド型」を検討すると良いでしょう。ただ、社内にサーバーを設置してCRMシステムを利用する「オンプレミス型」に比べ、クラウド型はセキュリティの心配があります。コストとセキュリティ、機能性のバランスを見ながら適切なCRMシステムを選びましょう。

使いやすいかどうか

実際にCRM製品を扱うのは、担当者となる従業員です。いくら多くの機能が備わっていても使いこなせなくては意味がありません。機能性が優れているとともに、操作プロセスが簡単・シンプルかどうかは重要なポイントです。

ただし、これは実際に使ってみなければわかりません。そのため、無料で試用できるトライアル版(デモ版)を利用するのがおすすめです。

また、オンプレミス型は自社サーバーを設置する必要があるため、導入までに手間やコストがかかるのがネックである一方、安定した運用と高い拡張性が魅力です。こうした点を踏まえ、オンプレミス型・クラウド型のどちらにするのか、そこから具体的なシステムの検討を行いましょう。

セキュリティが強固かどうか

CRMは顧客情報を扱うため、セキュリティ対策がとても重要です。導入を検討するCRMシステムのセキュリティが強固であるかどうかを確認しておきましょう。

クラウド型とオンプレミス型のCRMでは、クラウド型の方が個人情報保護問題などのセキュリティリスクが高いと言われていますが、クラウド型の場合はシステムを提供する各社がセキュリティ対策を行っており、必要以上に敬遠することはありません。

サポートがあるかどうか

利用を検討しているCRMシステムのサポート体制が整っているかどうかをチェックしておきましょう。CRMは導入したらそれで終わりではなく、長きにわたって運用が行われます。そのため、何らかのトラブルが発生する可能性もあるでしょう。

その際にできるだけ早くトラブルを解決しなければ、担当者の業務にも支障があらわれるため、迅速に対応してくれるサポート体制が整っているかは重要なポイントです。疑問があった際にはノウハウを教えてくれたり、作業に支障が出た際にはリアルタイムで対応してくれたり、将来的に拡張性を持たせたい場合にはその都度適切なプランを提案してくれるなどのサポートは大切です。

また、オンプレミス型を利用する場合は導入・運用後も自社でメンテナンスを行う必要があります。担当者にその知識があるのか、万が一トラブルが起こった際に自社内で対応できるのかを確認しておかなくてはなりません。自社内で対応が難しい場合にはクラウド型を検討するなど、社内事情によって柔軟に考えましょう。

企業のCRM導入で成功するポイント

CRMについてさまざまな機能をご紹介しましたが、企業が実際にCRM導入するにあたり、どのようなポイントを考慮すべきなのかをご紹介します。

目的を再度確認する

そもそもなぜCRMを導入しようと考えたのか、その目的を再度確認しながらシステム選びを行いましょう。たとえば、これまでエクセル等で集計していた顧客データを活用しきれていなかったため、CRMを導入してわかりやすくしたいと思っている企業や、顧客が求めているものを把握したいと考えている企業などがあります。

これらの目的がしっかりしていれば、導入目的を果たせるシステム選びがスムーズになります。さらに、導入後の商品開発・企画・改良などの工程も含めて目的に沿った進め方ができるため、結果的に企業全体の業務効率や生産性アップが期待できるでしょう。

社内でどのような課題があり、CRM導入を検討し始めたのか、導入をしようとしているCRMで果たしてその課題が解決できるのか、1つずつステップを踏みながら検討します。

CRMの比較は徹底的に

導入を検討しているCRMはすぐに決めるのではなく、他のものとよく比較・検討しましょう。社内にサーバーを設置して運用する「オンプレミス型」と、機能をインターネット上で利用する「クラウド型」のどちらにするのか、費用面、機能面、口コミなどの評判など、総合的に見て判断すべきです。

クラウド型、オンプレミス型双方にメリット・デメリットがありますが、企業にとってどちらがメリットが多いのか、自社に合っているのかを考慮して選びましょう。

自社に合ったCRMかどうか

導入を検討するCRMが、そもそも自社に合ったシステムなのかどうかをよく考えましょう。CRM導入の目的を再度確認するとともに、必要な機能が備わっているのか、逆に多機能すぎて自社には不要なものが多い場合には、現場の人間にとって使い勝手が悪いと感じる可能性もあります。

また、導入後に他の機能を利用したい、他のデータとの連携を図りたいという場合にも対応できるのか、拡張性の有無についても確認しておきましょう。CRMはSFA(営業支援システム)をはじめ、従業員が利用するツール・システムと連携できるものが多く、社内で情報管理を一元化できることもあります。

さらに、コストパフォーマンスについてもよく検討すべきです。CRMにあまり予算が取れない中小企業の場合、導入・運用費用が大きくなりやすいオンプレミス型のCRMは負担になりやすいでしょう。予算が限られている場合、必要としている機能が備わったクラウド型のCRM導入を検討するのがおすすめです。

他の企業が良かったと言っても、果たして自社にとって良いCRMなのかどうかはわかりません。必要な機能やコストなど、自社にとってベストなものを選びましょう。

導入事例を参考にする

すでにCRMを導入している企業の導入事例を参考にしてみるのがおすすめです。企業規模や導入に至った理由が近いほど参考になるため、さまざまな導入事例をチェックしてみましょう。

CRM導入によってどのような成果が得られたのかはもちろん、コスト面で無理なく運用ができているのかどうか、操作性などCRMの中身についても確認し、自社で導入するとどのような効果が期待ができるのかを参考にします。

ここで大事なのが、CRM導入の成功事例だけでなく、失敗した・トラブルがあったなどの事例も確認することです。ネガティブな事例を参考にすると、自社で同じようなトラブルが発生したときに対応しやすくなったり、他のCRMとのさらに細かな比較・検討ができたりするためです。

「サポート体制が整っていた」「このツールと連携ができて便利だった」など、利用してみないとわからない具体的な企業の声を聞き、自社に合ったCRMシステム選びをしましょう。

まとめ

企業にとって貴重な顧客情報を取りまとめられるCRMシステムは、業務効率を高めたり売り上げアップにつなげたりするためにも、積極的に導入すべきシステムと言えるのではないでしょうか。

CRMシステムで顧客管理をすると顧客のニーズを満たす施策が図れるため、顧客情報が可視化できて業務効率が上がりやすくなる従業員はもちろん、顧客にとっても大きなメリットがあります。

コストや機能性などを考慮しながら、ぜひ企業にとって適切なCRMシステムの導入を検討してみてください。

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