CRMマーケティングとは?メリット・注意点やシステムの選び方も紹介!

顧客管理システムのことを指す『CRM』ですが、近年ではCRMを使ったマーケティングが大切になっています。

特にECサイトなどを運営していくために『CRMマーケティング』はとても重要で、CRMを活用して顧客管理と並行して顧客の購買行動・購買履歴などの情報から、顧客が今求めている商品やサービスを提案・提供できるようになり顧客満足度の向上と売り上げアップが見込めます。

そこで本記事では、「CRMマーケティングとは何なのか?」「CRMマーケティングのメリット・注意点」「CRMシステムの選び方」を詳しく紹介します。

CRMマーケティングとは?

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CRMマーケティングについての概要を解説する前に、「CRMって何?」と疑問に思う方がいると思うので説明するとCRMとは、「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略称で日本語では、『顧客管理システム』『顧客関係管理』のことを指します。

またCRMマーケティングとは、営業担当者が入力した顧客ごとの情報を収集し管理・分析することで、各顧客に対して最適な戦略を考えれる手法のことです。

CRMマーケティングを行うためには、自社に合った『CRMシステム』が必要で、そのCRMシステムを活用し続けることで深層的な顧客ニーズが理解でき、顧客に最適な商品やサービスを提供することで顧客満足度の向上と売り上げアップにつながります。

しかし現代では多くのCRMシステムが存在するので、どのシステムを選んでいいかわからないという方もいると思うので、以下でおすすめのCRMをまとめた記事を掲載するので参考にしていただければ幸いです。

CRMマーケティングの目的とは?

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企業でいくら「高品質な商品・サービス」を提供していても、それを購入してくれる顧客がいないと売り上げが発生することはありません。

売り上げを発生させるためには、顧客が求めている商品やサービスが「安価であればいいのか」「高品質なものがいいのか」「使いやすければいいのか」を追求し続けることが重要です。このように顧客のニーズを理解し最適な商品・サービスを提案できなければ売り上げにはつながりません。

またスマートフォンやインターネットの普及により、顧客一人ひとりの価値観の変化が起きていることから、顧客を限定せずに全ての人を対象にするマーケティング手法である『マスマーケティング』の効果が期待できなくなっています。

このような背景から、企業はCRMマーケティングを行い、「新規顧客の獲得」「既存顧客から優良顧客への育成」を実施し、売り上げ向上を図るという目的があります。

CRMマーケティングを行う4つのメリットは?

ここまで「CRMマーケティングとはどういうものか」「どのような目的があるのか」を理解していただけたかと思いますが、ここからはCRMマーケティングを行うメリットを紹介します。

CRMシステムを導入して、CRMマーケティングを行うことで得られる効果やメリットを具体的に知ることで導入後のイメージがしやすくなります。

実際にCRMマーケティングを行うことで得られるメリットは以下の通りです。

▼CRMマーケティングのメリット▼
  • 営業ターゲットの『見える化』と『リスト化』ができる
  • 顧客情報を分析し可視化することで効率的に利益を上げられる
  • 施策を立てやすくなる
  • 顧客満足度の向上により長期的な取引が可能になる

メリット①営業ターゲットの『見える化』と『リスト化』ができる

従来は、営業担当者がExcelなどに活動日報を入力し上司に報告していましたが、これだと営業担当者同士もしくは他部門との連携が難しく、営業ターゲットの見える化ができず顧客に対して最適な商品・サービスの提案ができていませんでした。

しかしCRMなら営業担当者が入力した日々の営業活動データをもとに「見込み顧客の集約」「サービス部門への問い合わせ管理」「資料請求履歴」などの情報が一元管理されるので、営業ターゲットの『見える化』を可能にし、狙いを定めた顧客に対して最適な商品・サービスの提案・提供ができるようになります。

また、CRMシステムを活用し「訪問対象の顧客」「購買を期待できそうな顧客」をランク分けして『リスト化』できるので、自社商品やサービスを購入する可能性が高い顧客抽出できるので、営業活動の優先順位が明確になるというメリットがあります。

営業ターゲットを定めるメリット営業ターゲットを定めることで、自社商品やサービスの購買意欲がある顧客に最適なアプローチができます。また、ターゲットが明確になっていることで、営業部門内でも購買までの施策を立てやすくなり、『最適な営業』を行うこともできます。

メリット②顧客情報を分析し可視化することで効率的に利益を上げられる

メリット②顧客情報を分析し可視化することで効率的に利益を上げられるの画像

前述でも触れていますが、今までは営業担当者・店舗は顧客情報をExcelなどで管理することが当たり前でした。しかしExcelで管理しているだけだと「顧客のフォローアップが疎かになる」「手つかずのデータがある」などせっかく顧客のデータがあるのに有効活用できていませんでした。

しかしCRMを活用することで、蓄積してきた顧客データを社内全体で一元管理し、全社員に共有できるようになりました。

CRMを活用し、全社員が顧客データを見れるとどうなるのかを細分化すると以下のようなメリットが生まれます。

  • 有効活用されなかったデータが利益を生み出すデータになる
  • 顧客に最適なアプローチができる
  • 過去の商談履歴から成功戦略を学べる

有効活用されなかったデータが利益を生み出すデータになる

CRMを活用し顧客情報を一元管理することで、今まで有効活用されていなかった顧客データが利益を生み出すデータに変わるというメリットがあります。

各営業担当者がExcelに入力していたときに疎かになっていた、「顧客のフォローアップ」や「顧客リスト」がCRMで一元管理されることで、優良顧客になる可能性があるデータに変化します。

顧客に最適なアプローチができる

CRMを活用することで、営業担当者が外出先から入力した「商談状況」「商談の進捗」「商談内容」等の『接触履歴』が明確になります。

顧客は同社から同じ提案をされると煩わしいというイメージを持ち、企業に対して「この会社毎回同じ提案してくるけど、管理が行き届いてないのか?」と不信感を持つ可能性があります。

しかしCRMを活用し、全社で顧客との接点をタイムリーに共有することで上記のようなトラブルを防ぐことができます。

接触履歴の活用Point顧客との接触によって得られた情報を全社で共有することで、次回以降顧客が有益と感じる商品やサービスの提案ができるようになり、顧客満足度の向上と売り上げアップが期待できます。

過去の商談履歴から成功戦略を学べる

CRMを活用することで、「過去の取引実績」「アプローチ履歴」「取引内容」「失注履歴」等の情報から『成功戦略』を学ぶことができます。

営業担当者なら商談に失敗することもあると思いますが、そこで諦めずにCRMで管理されているデータをもとに「最適な営業活動戦略」を学習し、実践することで今後の営業活動がスムーズに進みます。

メリット③施策を立てやすくなる

CRMマーケティングを行うことで、顧客が求めている商品やサービスを理解できるので、『施策が立てやすい』『施策実施のタイミングを決めやすい』というメリットがあります。

CRMで顧客情報データをもとに分析を重ねることで、商品やサービスを購入してもらえるような施策を考えることはできますが、加えて顧客が購入したいと思ったタイミングで商品やサービスの情報が提供されると、さらに購買率は高まります。

このように顧客が求めている商品やサービスを、顧客が購入したいと感じたタイミングで情報提供できるように、CRMで管理されている「顧客情報」を活用しましょう。

またCRMを活用した施策や企業の施策事例を以下記事で詳しく紹介しているので、CRMを活用したマーケティング施策の参考にしてください。

メリット④顧客満足度の向上により長期的な取引が可能になる

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企業が売り上げアップを目指す際、新規顧客獲得はとても重要ですが、それ以上に『顧客との長期的な取引を行う』ことが売り上げアップを目指す上では欠かせません。

CRMなら、日々蓄積される情報からそれぞれの顧客に合わせた最適な商品やサービスを導き出し、提供することを可能としています。これにより、顧客満足度を向上させ顧客との良好な関係を築くことができるため長期的な取引を行うことができるというメリットがあります。

顧客目線で考えても、購買意欲の沸く商品だけが定期的に送られてくる方が嬉しいはずです。

CRMマーケティングでは、顧客のニーズを理解し最適な情報を提供することが顧客満足度を向上させるために重要です。

CRMを活用しリピーターを増やすCRMマーケティングでは、新規顧客獲得よりもリピーターの確保が重要です。新規顧客を獲得するためには一から情報を収集しなければならないのに対し、一度商品を購買した既存顧客はある程度の情報が収集できているので、最適な提案がしやすいという特徴があります。また、既存顧客がリピーターとなり自社商品やサービスを何度も購買することにより売り上げアップが見込めます。さらにリピーターが口コミやSNSを通じて商品を紹介することで、同時に新規顧客も獲得しやすくなります。

CRMマーケティングを行う際の3つの注意点は?

前述では、CRMマーケティングを行うメリットを紹介してきましたが、CRMマーケティングを行う際にいくつかの注意点があります。

注意点を熟知しないままCRMシステムを導入すると、運用している内に「なんか違う」「使いづらい」といった不満が生まれ、CRMの運用を辞めてしまうケースもあります。

CRMは「導入コスト」「人件費」など様々な費用が掛かるものなので、そうならないためにも、注意点を熟知してCRMマーケティングを正しい方法で実施してほしいと思います。

▼CRMマーケティングの注意点▼
  • システムの導入にはコストがかかる
  • 効果が表れるまで時間がかかる
  • セキュリティ管理を徹底する

注意①システムの導入にはコストがかかる

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CRMマーケティングを行うためには、CRMシステムを導入しなければいけませんが、システムを導入するための『コスト』がかかるので注意が必要です。

CRMシステムは『クラウド型』と『オンプレミス型』の2種類がありますが、クラウド型のCRMなら初期費用はほとんどかかりませんが、オンプレミス型のCRMだと自社でサーバーを用意する必要があるので膨大な導入費用がかかります。

また、CRMシステムは導入してから長期的な運用をしますが、CRMを運用する担当者が必要なので『人件費』もかかります。

CRMシステムの中には『無料トライアル』を実施している会社もあるので、費用対効果を体験してから導入することをおすすめします。

前述でCRMシステムは2種類あると説明しましたが、『クラウド型』と『オンプレミス型』それぞれの詳しい特徴を知りたい方は、以下記事をご参照ください。

注意②効果が表れるまで時間がかかる

CRMマーケティングを実施しても、効果が表れるまでは時間がかかります。

そもそもCRMの目的は、『顧客満足度の向上による顧客との良好な関係を築くこと』です。顧客との良好な関係を築くことで結果的にリピーターが増え売り上げが向上する仕組みです。

このように、CRMマーケティングは長期的な施策なので効果が表れるまで「PDCAサイクルを回す」「継続的にCRMシステムを利用する」といった意識が重要です。

CRMシステムを浸透させる方法CRMシステムを全社で浸透させることで、導入後すぐに効果が表れる可能性が高まります。CRMシステムを素早く浸透させるためには、『操作マニュアル』を作成し周知してもらうことが大切です。

注意③セキュリティ管理を徹底する

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CRMマーケティングを行う際、一番大切なものが『顧客情報を守るためのセキュリティ』です。

CRMマーケティングでは常に顧客情報を取り扱うため、セキュリティ管理を徹底しないと「情報漏洩」につながります。情報漏洩が一度でも起きてしまうと会社の信用が一気に落ちるので注意が必要です。

CRMシステムを導入する前に、セキュリティ対策は万全かをチェックしておきましょう。

セキュリティ対策の具体例セキュリティ対策としては具体的に、『データの暗号化』『フィッシングやマルウェア攻撃の防止』『アクセス可能なデータのコントロール』などが挙げられます。

CRMマーケティングに必要なシステムの選び方は?

CRMマーケティングには『CRMシステムの導入』が必要です。

しかしCRMを導入していない企業は「どんなCRMシステムを導入すればいいの?」「どんな選び方があるの?」と様々な疑問を持つと思います。

そこでここでは、CRMマーケティングに必要なシステムの選び方を詳しく紹介するので、これからCRMシステムを導入する方は参考にしていただければ幸いです。

▼CRMシステムの選び方▼
  • 継続的に運用できるシステムを選ぶ
  • 直感的な操作ができるものを選ぶ
  • 無料トライアルで試しに運用してみる
  • 他システムと連携できるかを確認する
  • おすすめなCRMシステム紹介サイトを参考にする

選び方①継続的に運用できるシステムを選ぶ

選び方①継続的に運用できるシステムを選ぶの画像

CRMシステムを選ぶ際は、『継続的に運用できるシステム』を選びましょう。

CRMシステムを導入しても「中々浸透しない」「システムの維持費が高い」などの理由からCRMシステムの運用を早い段階で辞めてしまうケースがあります。

CRMシステムを導入する際には、コスト面・運用のしやすさ・自社に合っているCRMシステムかを見極めることが重要です。

しかし中には「実際に使ってみないと分からないのでは?」「どうやってシステムの使いやすさが分かるの?」と疑問に思う方がいると思います。

近年、CRMシステムの大半が『無料トライアル』を実施し、1週間~1ヶ月程度無料で運用できるので、試験的な導入を行い操作感を試してみると今後失敗せずにCRMシステムを導入できます。

選び方②直感的な操作ができるものを選ぶ

CRMシステムを選ぶ際は、『直感的な操作ができるものを選ぶ』ことが重要です。

複雑な操作が必要なCRMシステムを導入すると、利用者全員が操作方法を覚えなくてはいけないので手間と時間が掛かります。

また、ITツールの操作が苦手という社員が多いと教育に膨大な時間がかかってしまい、社員のCRM運用に対するモチベーションが下がってしまい浸透しない可能性もあります。

複雑な操作が必要なCRMシステムを導入した場合、『システム専任担当者』を置くという方法もありますが、人件費などのコストもかかります。

「どうしてもこのCRMシステムじゃなきゃダメ」という場合を除いては、簡単な操作で運用できるCRMシステムの導入をおすすめします。

複雑なCRMを導入した際のPoint操作が複雑なCRMを導入した場合は、『マニュアル』を作成し利用者全員に共有することが重要です。分かりやすいマニュアルを配ることでCRMの浸透が早まります。

選び方③無料トライアルで試しに運用してみる

前述のCRMの選び方①「継続的に運用できるシステムを選ぶ」でも記載した通り、CRMシステムの大半が『無料トライアル』を設けています。

CRMシステムは数多くあるので「どれを選べばいいか分からない」という方が多いと思いますが、必要な機能を見極めるために無料トライアル期間中に運用し、使用感を試すことで導入後の失敗がなくなります。

また、機能以外にも「使いやすいインターフェースであるか」も実感できるので、CRMを選ぶ際は無料トライアルを活用することをおすすめします。

選び方④他システムと連携できるかを確認する

選び方④他システムと連携できるかを確認するの画像

CRMシステムを選ぶ際、『他のシステムと連携できるか』がとても重要です。

もしあなたが在庫管理システムを利用していて、顧客に在庫や納期を聞かれてもCRMシステムと連携できていないと回答に時間が掛かり、販売のチャンスを逃してしまう可能性があります。

また、CRMシステム一つだけでも効果的な活用ができますが、他のシステムと連携させることでさらに細かい分析・管理が行えるので、より正確に顧客ニーズを理解でき、顧客満足度の向上と売り上げアップにつながります。

選び方⑤おすすめなCRMシステム紹介サイトを参考にする

CRMシステムを導入する際、「どのCRMを使えばいいの?」「どのCRMがおすすめなの?」と不安になると思いますが、そんな時は『おすすめなCRMシステムを紹介しているサイト』を参考にしましょう。

サイトによっては「CRMシステム導入時に準備するもの」「おすすめなCRMシステム」を詳細に解説・紹介している優良サイトがあります。

CRMの導入で一番理想なのが『自社に合ったCRMシステムを利用する』ことですが、初めてCRMを導入する方や失敗したくないと思う方がいると思うので、CRMシステムを紹介しているサイトを参考にすることは有効手段と言えます。

まとめ

ここまで「CRMマーケティング」「CRMマーケティングを行うメリット」「CRMマーケティングを行う際の注意点」「CRMマーケティングに必要なシステムの選び方」を紹介してきました。

CRMマーケティングは、顧客の情報を収集し管理・分析することで顧客に対して最適な商品・サービスを提案・提供できる仕組みで、これにより顧客満足度の向上と売り上げアップにつながります。

また、CRMマーケティングを行うためには、『CRMシステム』の導入が必要で「導入にかかるコスト」「効果が表れるまで時間がかかる」といった注意点があります。

これからCRMマーケティングを行うという方は、システムの選び方も習得しないと導入後に失敗してしまう可能性があります。

そこで本記事では、CRMマーケティングに必要なシステムの選び方を紹介しているので参考にしてほしいと思います。

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