CRMマーケティングの成功事例5選!CRMを活かすポイントや事前準備も紹介!

顧客管理・顧客分析が行え、現代で企業が必要とする便利なツールが『CRM』です。

CRMでは、顧客情報データを一元管理し社内に共有できますが、そのCRMを活用した『CRMマーケティング』を実施することで、顧客ニーズを深く理解し顧客に対して最適アプローチを行うことができます。

CRMマーケティングを実施することで顧客満足度の向上と売り上げアップにつながるので、多くの企業・店舗・ECサイトが取り入れていますが、「CRMマーケティングって何?」「どうやって活用するの?」と多くの疑問があると思います。

そこで本記事では、「CRMをマーケティングとは?」「CRMをマーケティングを活かすポイント・事前準備」「CRMマーケティングを取り入れた企業の成功事例」を紹介します。

CRMを活用したマーケティングとは?

CRMを活用したマーケティングとは?の画像

CRMシステムを活用した手法として『CRMマーケティング』があります。

CRMとは、「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略称で日本語では『顧客関係管理』『顧客管理システム』などを意味します。

このようにCRMシステムを活用したマーケティング手法を『CRMマーケティング』と呼びますが、CRMマーケティングは、顧客ごとの情報を管理・分析することで、顧客一人ひとりに合った商品やサービスを提案・提供できる戦略を考えるための手法です。

CRMを活用して、顧客ニーズを理解し最適なアプローチができることで顧客満足度の向上と売り上げアップにつながります。

CRMマーケティングを行う目的は?

現代は、「インターネットの普及」「スマートフォンやタブレットの普及」などの影響により、市場・顧客の価値観が変化していることから、顧客が求める商品やサービスは「安価なものがいいのか」「品質が良いものなのか」「コストパフォーマンスに優れているものなのか」などを追い続け、顧客のニーズが分からないと商品の売り上げにつながりません。

このような背景・理由から『新規顧客獲得』『既存顧客の育成』をして顧客満足度を向上させること目的となった今、CRMマーケティングは商売をする人・企業には欠かせないツールになりました。

CRMマーケティングのPointCRMマーケティングでは、基本的に顧客に寄り添った形で自社商品やサービスを提案するため、顧客満足度の向上はもちろんのこと『顧客との長期的な付き合い』が可能なので、安定的な利益を得ることができます。

CRMをマーケティングに活かす5つのポイントとは?

ここからは、『CRMをマーケティングに活かすためのポイント』をご紹介します。

CRMマーケティングを行うには、CRMシステムの導入が絶対条件ですが、闇雲にCRMシステムを選定すると導入後に自社に合わないと不満が出てきて、運用を辞めてしまうケースがあります。

そこでここでは、CRMシステムを選ぶ際のポイントとマーケティングに活かすポイントを解説していきます。

▼CRMをマーケティングに活かすポイント▼
  • CRMの目的・解決すべき課題を明確にする
  • 収集した顧客情報を一元管理し共有する
  • 顧客とのコミュニケーションの取り方を工夫する
  • 顧客と長期的に良好な関係を築く
  • 自社に合ったCRMシステムを導入する

ポイント①CRMの目的・解決すべき課題を明確にする

ポイント①CRMの目的・解決すべき課題を明確にするの画像

CRMマーケティングを効率的に行うため、『CRMを利用する目的』『抱えている課題』を明確にすることがポイントです。

CRMは顧客情報を管理するだけでなく、「データ分析」「カスタマーサポート」「メール配信機能」「チャット機能」などマーケティングに必要な数多くの機能が搭載されています。

CRM単体で数多くの機能を利用できるのは、メリットしかないように思われますが、「自社の課題・目的」が決まっていないとCRMシステムの効果を最大限発揮することができません

また、CRM導入前に企業が抱える代表的な課題を以下に記載します。

▼CRM導入前に企業が抱える課題▼

・顧客との良好な関係構築の方法が分からない
・顧客離れが多い
・顧客ニーズを正確に理解したい
・営業プロセスが属人化され共有されていない
・顧客データが属人化されている

ポイント②収集した顧客情報を一元管理し共有する

CRMを活用したマーケティングで成功したいなら、『収集した顧客情報を一元管理し共有する』ことが重要です。

従来の営業担当者は、営業活動で得た「商談内容」「商談状況」「商談の進捗具合」などをExcelに入力して上司にメールで報告していました。

しかしこの方法だと、顧客情報が属人化してしまい社内で共有されていないので、担当者が不在時に顧客からの問い合わせがあった場合、迅速に回答できず顧客満足度の低下を招いていました。

そこで営業担当者は、CRMシステムに営業活動の報告を入力することで、顧客情報から商談状況まで全ての情報を可視化でき、営業を行うたびに上司に報告する手間も省けるというメリットがあります。

営業活動でCRMを利用するPoint営業担当者が営業活動でCRMに「商談内容」「商談状況」「手応え」など得た情報を外出先からスマートフォンやタブレットを使ってリアルタイムで報告できます。営業担当者から送られてきた情報を元に、上司や仲間からの的確なアドバイス・指示出しを受けることができます。

ポイント③顧客とのコミュニケーションの取り方を工夫する

CRMを利用してマーケティングを行うなら、『顧客とのコミュニケーションの取り方を工夫する』ことがポイントとして挙げられます。

顧客の「購買データ」「自社サイトへのアクセス状況」などの情報を元に、顧客が求めている商品・サービスを知り『メール配信』またはFacebookやTwitter・Instagramなどの『SNS』を利用した顧客へのアプローチを行うことで、顧客満足度の向上と売り上げアップにつながります。

また、顧客と対面して接する業務なら、日頃の入力で蓄積された顧客情報データを引っ張り出すことで、たとえ担当者が不在の場合でも別担当者が的確な対応ができるという特徴があります。

さらに、顧客管理データを分析して顧客が抱える悩みを理解し解決することで、顧客から「この会社は信用できる」と思われやすくなり、顧客との良好な関係を築くことができます。

ポイント④顧客と長期的に良好な関係を築く

ポイント④顧客と長期的に良好な関係を築くの画像

CRMを活用しマーケティングを行うことで、顧客と長期的に良好な関係を築くことができ『LTV(顧客生涯価値)』を向上させることができるというポイントがあります。

LTVとは「Life Time Value(ライフ・タイム・バリュー)」の略称で日本語では『顧客生涯価値』のことで、顧客の自社商品やサービスに対する愛着度が分かり、継続して利用してくれる顧客ほどLTV値が高くなります。

LTVを向上させるには、『顧客管理』はもちろん『顧客分析』も徹底して行うことが重要です。顧客分析により顧客ニーズが理解できると最適なタイミングで的確なアプローチができるので、顧客の満足度も上がりリピーターが増えることで売り上げアップが実現します。

新規顧客よりも既存顧客を狙う理由新規顧客獲得にかかるコストは既存顧客の『約5倍』と言われています。新規顧客は獲得までにコストがかかるにも関わらず利益率が低いので、既存顧客の維持を目標にした方が利益率の向上が見込めます。

ポイント⑤自社に合ったCRMシステムを導入する

CRMマーケティングを行うためには、CRMシステムの導入が必要不可欠です。

CRMシステムは数多くの種類があり迷うと思いますが、『自社に合ったCRMシステムを導入する』ことがCRMマーケティングを円滑に進めていくために重要なポイントになります。

よくある失敗例が「おすすめで上位だったCRMを導入した」「多機能なCRMを導入した」です。

実際に多くのサイトで「おすすめのCRM5選」などの記事がありますが、その情報を全て鵜呑みにせず参考程度に抑えておくことが重要です。

また多機能なCRMだと一見「多くの機能が使えるから便利そう」と思われがちですが、実際は機能が多すぎて使いこなせないことが多いです。

そこで、CRMを選定している時におすすめな選び方としては、まず『自社が抱える課題』と『課題を解決できる機能があるか』を事前に明確化しておくことです。

自社にどのようなCRMが必要かをハッキリさせておくことで、自社に適合した最適なCRMを見つけマーケティングに活かすことができます。

CRMマーケティングを行う前の事前準備とは?

ここでは、『CRMマーケティングを行う前の事前準備は何をすればいいのか』をご紹介します。

CRMシステムを導入していざマーケティングに活かそうと思っても、事前準備をしなければ急に利用することは困難を極めます。

また、事前準備をしてからCRMマーケティングを実施しないと効率よく顧客管理や顧客分析ができないので、注意が必要です。

では実際に以下より、CRMマーケティングを始める前の準備をご紹介します。

社内に管理する顧客情報があるか確認する

CRMマーケティングを始める前にまず、『社内に管理する顧客情報があるか』を確認します。

そもそもCRMは顧客情報を管理するツールなので、顧客情報がないとスタートできません。

もし管理したい顧客情報がない場合は、『顧客情報を蓄積するための準備』が必要になります。

また、管理したい顧客情報があったとしてもそのデータが「Excelに入力されているものなのか」「名刺なのか」「名刺管理ソフトに入力されたデータなのか」など顧客情報がどのような形式で保管されていたのかを確認することも重要です。

KPIを設定する

KPIを設定するの画像

CRMマーケティングでより精度の高い施策を続けるためにも、『KPI(重要業績評価指標)』を設定し目標達成までのプロセスにおける達成度を振り返る必要があります。

KPIとは、「Key Performance Indicator(キー・パフォーマンス・インジケーター)」の略称で日本語では『重要業績評価指標』のことを指します。

KPIを設定することで、目標達成度が可視化され、それに応じた適切な行動を取ることができます。

これにより、「問い合わせ・見積依頼への迅速な対応」「業務効率化」が実現します。

KPI設定のPoint適切なKPIが設定されていないと、業績が悪い時でも「来期はもっと頑張ろう」というような曖昧な指示で片付けられてしまい、社員は「具体的に何を改善すればいいんだ?」と迷宮入りします。そこでKPIを設定することで、「どこを改善するか」「どれほどの成果を上げればいいのか」が数値で分かるようになり、適切な業務を行うことができます。

CRM担当者を決めておく

CRMマーケティングを行うためには、CRM運用担当者を決め『システムを管理するための社内体制』を整える必要があります。

具体的には、「社内に顧客情報を収集・管理する担当者」「CRMの操作マニュアルの作成・配布」などが必要です。

CRMはものによっては操作が複雑で、簡単な説明のみで運用しても操作方法を調べるために時間を取られ、他の業務に集中できなくなるというようなことが起こり得ます。

このような状況にならないためにも、CRMの担当者はシステムを細部まで理解し、誰でも分かるような「操作マニュアル」を作成し、社員に配布することでCRMシステム導入後にスムーズに浸透します。

CRMマーケティングの成功事例5選

ここでは、CRMシステムを活用したマーケティングで成功した企業の「課題」「施策内容」「施策効果」をご紹介します。

それぞれ課題・施策内容が違う5社のCRMマーケティングの実例を紹介するので、CRMの導入を考えている方は参考にしてください。

今回紹介する企業は以下の通りです。

▼CRMマーケティングで成功した企業▼
  • 日本ピザハット・コーポレーション株式会社
  • レバレジーズ株式会社
  • ノース・モール株式会社
  • 株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズ
  • ソウルドアウト株式会社

成功事例①日本ピザハット・コーポレーション株式会社

会社概要

日本ピザハット・コーポレーション株式会社は、アメリカのピザやパスタなどを宅配・テイクアウトで販売するファーストフードチェーン店です。

日本ピザハット・コーポレーション株式会社の会社概要は以下の通りです。

会社名 日本ピザハット・コーポレーション株式会社
従業員数(連結) ・正社員:340名
・アルバイト:約3,250名
事業形態 BtoC、BtoB
事業内容 ピザの宅配事業、フランチャイズ事業

抱える課題

ピザハットは、一度オンライン経由で注文すると、メール登録を経て「ピザハットオンライン会員」になる仕組みがありますが、メールのオプトイン表明をした人は350万人いる会員の中の半数で開封率は一般的なメールマガジン同様の10%未満に留まるという課題がありました。

また、1通のメールを執筆・作成するまで「約3時間」程の時間を要し、ABテストをする場合はその倍の「6時間」程の時間を必要とすることも課題として挙げられました。

そもそもピザを普段から購入する顧客でも、平均すると年2~3回で「メールマーケティングの限界」を感じていました。

施策内容

メールマーケティングに限界があったピザハットですが、『Salesforce Marketing Cloud』を導入し、メール配信・ABテストの業務効率化を目指しました。

また、アプリの活用状況データを一元化したことでメールや電話経由での注文よりも、アプリ経由の注文が多いことを把握しました。

さらにピザハットは、メールのテキストを思い切って割愛し、画像メインに絞ったメール配信を行いました。

施策効果

『Salesforce Marketing Cloud』を導入したことで、メール1通に3時間かけていたものが、1時間未満の作成時間で済むようになりました。

また、ABテストを実施する際も、件名だけのテストであれば「3分」で済むなど劇的な効率化を図ることに成功しています。

『Salesforce Marketing Cloud』を導入し、アプリの活用状況データを一元化することで、アプリ経由での注文が多いことを突き止め、アプリのプッシュ通知を開始したところ『CV数が1.4倍』になり大きな売上増につながりました。

成功事例②レバレジーズ株式会社

会社概要

レバレジーズ株式会社は、「自社メディア事業」「人材関連事業」「システムエンジニアリング事業」など様々な事業を手掛けている会社です。

レバレジーズ株式会社の会社概要は以下の通りです。

会社名 レバレジーズ株式会社
従業員数 正社員:1,200名
事業形態 BtoC、BtoB
事業内容 ・自社メディア事業
・人材関連事業
・システムエンジニアリング事業

抱える課題

レバレジーズ株式会社がCRM導入前に抱えていた問題は2つありました。

まず1つ目が、複数の事業部で顧客情報が管理されておらずコミュニケーションミスが生じていたという課題がありました。

2つ目が、事業が拡大するにつれて管理工数が増加していたという課題がありました。

レバレジーズ株式会社は、これらの問題を解決するためSFA/CRMの導入検討をしました。

施策内容

レバレジーズ株式会社では、主に2つの施策を実施しました。

まず1つ目が、導入しやすい費用でかつ必要な機能が揃っているCRMシステム『HubSpot』を導入しました。

2つ目が「顧客情報の一元管理」「営業メンバーのタスク・リード・営業進捗状況を一貫して管理する」ことです。

レバレジーズ株式会社は、SFA/CRMツールを初めて導入するので、上記のようにまずは必要最小限の機能があればいいと判断し、施策を立てました。

施策効果

レバレジーズ株式会社がCRMを導入したことで、『複数事業部の顧客情報の統合』『営業工数の削減』に成功しました。

CRMで各事業部の顧客情報が統合されたことにより、全営業メンバーが常に顧客ステータスを把握できるようになったので、コミュニケーションミスが減りました。

また、マネジメント側の『管理効率化』、営業メンバーの『業務効率化』を実現しました。

成功事例③ノース・モール株式会社

会社概要

ノース・モール株式会社は、暮らしを素敵にする「雑貨」「ファッションアイテム」を取り揃えているショッピングモールです。

日本や海外から、「日用品」「食器」「日本初上陸ワイン」「ペット」「アウトドア用品」など数多く商品を取り扱っています。

会社名 ノース・モール株式会社
事業形態 BtoC、BtoB
事業内容

・ライフスタイル雑貨
・アパレル
・ファッショングッズの通信販売
・法人向け通販ビジネス支援サービス
・通販型保険販売代理店事業

抱える課題

ノース・モール株式会社は、2つの課題を抱えていました。

まず1つ目が、顧客情報が統合されておらず、一貫したコミュニケーションが取れていなかったという課題がありました。

現社長が就任した際、『顧客絶対主義』を掲げていましたが、実際はそれを実現できる体制が整っていませんでした。

2つ目が、『電話対応』に大きな課題がありました。

電話対応では、コミュニケーターが各ユーザーへの対応履歴が分からないままゼロからヒアリングして対応していたため、顧客の要望に応えるのに時間が掛かっていました。

施策内容

前述で紹介した課題を解決するため、ノース・モール株式会社では2つの施策を実施しました。

まず1つ目が、電話受注・書面受注・Web受注に加え全ての購買情報を『Commerce Cloud』に、顧客対応の履歴を『Service Cloud』に一元管理する仕組みの構築を行いました。

2つ目が、顧客からの問い合わせ時に顧客対応履歴を確認できる仕組みを構築したことです。

施策効果

ノース・モール株式会社がCRMを導入したことで、主に3つの導入効果を得ることができました。

まず1つ目が、コールが鳴った瞬間から顧客情報が分かるようになったため、ユーザー情報を理解した上で会話できるようになりました。

これにより、ユーザーに寄り添った対応が可能になりました。

2つ目は、『代理ログイン機能』を利用することで、各オペレーターは「Service Cloud」にログインしたまま「Commerce Cloud」にアクセスできるようになったので、ユーザーの注文履歴などをすぐ確認でき顧客からの要望にスピーディーかつ的確に応えれるようになりました。

3つ目は、Commerce Cloudの『リコメンド機能』を活用することで、顧客一人ひとりに合った商品をおすすめできるようになり、客単価が約3~4倍アップしました。

成功事例④株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズ

会社概要

株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズは、「IoT」「クラウド基盤」「モバイル」「ネットワーク」「セキュリティ」を中心に、様々な事業を展開するネットワーク総合企業です。

株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズの会社概要は以下の通りです。

会社名 株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズ
事業形態 BtoB
事業内容

・ネットワーク事業
・データセンター事業
・セキュリティ機器、通信機器の提供

抱える課題

株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズには、営業プロセスの可視化が実施されていないという課題がありました。

顧客からの問い合わせがあっても、「その顧客がどういう経緯で流入したのか」「どの施策の効果によるものなのか」が全く分からない状態でした。

お問い合わせフォームはちゃんと用意していて、1日に数十件の問い合わせが入るのに、それをデータとして蓄積・分析する習慣がなく、イベントに出展して名刺を獲得してもそれを特に活用することがない状況が続いていました。

施策内容

株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズでは、大きく3つの施策を実施しました。

まず1つ目が、CRMツール『HubSpot』を導入し、顧客情報の一元管理を行いました。

これにより、バラバラに管理されていた顧客情報を1つのデータに集約します。

2つ目が、問い合わせフォームをCRMツール『HubSpot』で作成しました。

3つ目は、顧客情報データをセグメントで分類し、「オプトイン」を取って月に2回のメール配信を行いました。

施策効果

株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズがCRMを導入したことで、3つの導入効果が得られました。

まず1つ目は、顧客の流入経路・行動データが可視化され、コンテンツマーケティングが実施できる環境が整ったことです。

これにより、「ホワイトペーパーのダウンロードサイト」「ランディングページの作成」が内製できるようになりました。

2つ目は、MQL(硬度の高い見込み顧客)の数字が2倍以上増加したことです。

3つ目は、部署間の連携が強まったという効果が表れました。

同社は、施策の効果を定量的に全社に公開することで、営業だけでなく「プロダクトのPR担当」など各所からデジタル施策による相談が寄せられるようになりました。

成功事例⑤ソウルドアウト株式会社

会社概要

ソウルドアウト株式会社は、地方を含む日本全国の中小・ベンチャー企業の成長を「デジタルマーケティング」「ソフトウェア開発」「メディア制作・運営」など、ネットビジネス支援事業を手がけています。

全国の拠点から、豊富な支援実績をもとに利益創出に貢献します。

ソウルドアウト株式会社の会社概要は以下の通りです。

会社名 ソウルドアウト株式会社
従業員数 ・正社員:340名
・アルバイト:約3,250名
事業形態 BtoB
事業内容 ネットビジネス支援事業

抱える課題

ソウルドアウト株式会社は、CRM導入前に3つの課題を抱えていました。

まず1つ目が、プッシュ型のスタイルで営業活動をしていたことで、人件費・精神的な負担が大きかったことです。

プッシュ型の営業スタイルとは、「電話をして訪問の約束をする」ような営業方式で、顧客ではなく会社側から積極的に情報を発信したり、営業を行うスタイルを指します。

2つ目が、営業担当者の精神的な負担が大きいことです。

3つ目が、業務の成果が個人に大きく依存することです。

施策内容

ソウルドアウト株式会社は、3つの施策を実施しました。

まず1つ目が、CRMツール『HubSpot』を導入し、リードを獲得するためのWebサイトを設置することにしました。

これまでは外部企業にランディングページ・フォームの制作を依頼し約10万円の費用をかけていました。

これらをソウルドアウト内部のリソースで制作し、リードを獲得する流れを構築しました。

2つ目は、プッシュ型の営業活動を辞めたことでビジネス全体の人的工数の改善が実現しました。

今までプッシュ型の営業活動に掛けていた時間を顧客への対応へかけることが可能になりました。

3つ目は、良いコンテンツを提供しメールアドレスを登録してもらい、メール限定で「最新情報」や「コンテンツ」を配信しました。

この取り組みにより、メール登録した顧客は常に最新情報が送られてきます。

施策効果

ソウルドアウト株式会社は、CRMを導入したことで、3つの施策効果を得ることができました。

まず1つ目が、見込み顧客を集客するため、『プル型営業』への切り替えが実現しました。

今まで外部に制作を依頼していた、ランディングページやフォームの制作をソウルドアウト内部のリソースで制作できるようになりました。

2つ目が、プッシュ型の営業活動がほぼゼロになったことで営業担当者の負担が減少しました。

さらにプッシュ型の営業がなくなったことで顧客対応に工数をかけることができるようになりました。

3つ目は、訪問可能なリードが『月間3件から152件』に増加したことです。

2014年の1月時点では、リード獲得数は「3件」しかありませんでしたが、2015年8月時点では月間「152件」のリードの獲得に成功しました。

まとめ

ここまで、「CRMマーケティングとは何か」「CRMをマーケティングに活かすポイント」「CRMマーケティングの事前準備」「CRMマーケティングの成功事例」を紹介してきました。

CRMマーケティングを行うためには、CRMシステムを用意する必要があり事前準備もかならず行わなくてはいけません。

事前に社内業務の課題・解決するためのCRM機能を決めておくことで導入した後、社内への浸透も早くなります。

また、CRMマーケティングをこれから実施する方の中には「どんなCRMマーケティングがあるの?」「どんな解決方法があるの?」と疑問に思う方がいるはずなので、本記事で紹介している「CRMマーケティングの成功事例」を参考にしてほしいと思います。

Twitterでフォローしよう

「Clubhouse」に関する記事一覧
おすすめの記事