CRM戦略とは?メリット・デメリットやCRM戦略例も紹介!

スマートフォンやタブレットの普及に伴い、あらゆる業界で多くの企業が「顧客情報」を取り扱う機会が増えました。

今後は、『顧客管理』を徹底し、顧客データをもとに『顧客分析』を重ね、顧客が求める商品やサービスを提供できるかが重要になってきます。

そんな中、顧客情報を活用して行くビジネス戦略として『CRM戦略』と呼ばれるものがあります。

そこで本記事では、「CRM戦略とは?」「CRM戦略のメリット・デメリット」「企業のCRM戦略例」を紹介します。

CRM戦略とは?

CRM戦略とは、企業が顧客との関係を維持・継続し、安定して利益を最大化するマネジメント戦略のことです。

そもそもCRMとは何か分からない方がいると思いますが、CRMとは「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略称で日本語では『顧客管理』『顧客関係管理』と呼ばれています。

このCRMを活用したマネジメント戦略を立てることはとても重要で、CRMを活用し『顧客関係管理』から顧客の購買履歴・顧客属性が分析できる『顧客分析』まで一貫して行うことで、顧客の深層的なニーズを知ることができ、顧客に対して最適な提案ができるので「顧客満足度の向上」と「売り上げアップ」が高確率で見込めます。

CRM戦略のPointCRM戦略を立てる際は、新規顧客獲得も大切ですが、まずは一度取引した顧客と再取引してもらえるような戦略を立てることで、優良顧客になってもらい売り上げアップと継続的な取引を進めることが最適です。

CRM戦略で活用される代表的な機能を詳しく紹介

CRMシステムを導入したら、各営業担当者が個々に管理していた顧客の情報をシステムに入力していき、データを収集した時点で顧客管理がスタートします。

各営業担当者が入力した顧客情報をもとに「顧客の行動」「購買履歴」「商談の進捗」等を管理し、それらの情報を分析し、顧客ニーズを知ることで「顧客との関係性の維持・継続ができるアクション」を起こすことができます。

しかしCRMを初めて利用する方は、「CRMで何ができるの?」「どんな機能を使えばいいの?」と数多くの疑問があると思います。

そこでここでは、CRM戦略で活用されている代表的な機能を詳しく解説していきます。

顧客管理

CRM戦略で一番活用される機会の多い機能は、『顧客管理』です。

CRMシステムでは、顧客の「氏名」「年齢」「住所」「性別」「電話番号」「メールアドレス」などの基本情報はもちろんのこと、「購買履歴」「購買頻度」「購買日」「問い合わせ対応」「クレーム情報」などの『コンタクト情報』も管理することができます

さらに、それぞれの顧客属性でグループ分けすることも簡単なので、どういった顧客なのかなのかが一目で分かるようになっています。

顧客分析・マーケティング支援

CRMシステムは前述で紹介したような顧客情報の管理以外にも、『顧客分析』『マーケティング支援』も行うことができます。

各営業担当者が入力した詳細な顧客データベースをもとに、多角的な分析を可能としていて、PDCAサイクルを通してより深層的なマーケティング精度を高めることができます。

また、CRMを活用することで適切な経営判断が可能で、企業の経営者やマネージャーは、リアルタイムな分析データを活かして、迅速かつ適切な経営判断を決定することができます。

問い合わせ管理

従来なら、顧客からの問い合わせ内容はExcelを使って情報共有することで情報管理をしていた企業がほとんどでしたが、ある程度売り上げが立ち、問い合わせ件数が多くなるとExcelでの情報管理では賄いきれないという問題が発生します。

そこでCRMの『問い合わせ管理システム』を利用することで、以下のようなメリットが生まれます。

・複数個所からの問い合わせを一元管理
・業務管理の自動化
・常に最新の状況を追跡できる管理画面
・ステータス管理
・問い合わせ内容のラベル付け
・問い合わせ業務の分析

上記を見ても分かるように、CRMの『問い合わせ管理システム』を利用することで、業務の効率化・自動化ができ、常に最新版の状況を追跡できるので顧客ニーズの理解が早まり、迅速かつ的確な提案を可能にしています。

メール配信

CRM戦略を立てるなら、『メール配信システム』も欠かせない機能の一つとして挙げられます。

メール配信システムとは、文字通りメールを配信するシステムのことで、「メール配信の時間指定ができる」「メールの開封率・URLのクリック率などの効果測定ができる」という点で、顧客との関係構築・マーケティングに活用されています。

メール配信システムで利用できる機能は主に3つあり、それぞれの特徴は以下の通りです。

・メルマガ配信・・・通常のメルマガは、リストに掲載されている顧客に対して一斉配信する方法が一般的ですが、メール配信システムは、特定の属性(女性or男性)を抽出し、それぞれ文章や画像を変えて配信します。

・ステップメール配信・・・ステップメールとは、同じ内容のメールを一斉に送るのではなく、ユーザー個人に合わせたメールを送る方法です。ステップメールを通して接触回数を増やすことで「ユーザーとの関係構築」「自社のファン」になってもらえるなどの効果が期待できます。

・開封率、クリック率の効果測定・・・メール配信システムを利用することで、「開封率」「メール内のURLクリック率」を計測することができます。Google Analyticsと連携することで、メール配信を通してサイトを訪れた人が「どんな行動を取ったのか」など顧客の行動分析を行うことができます。

その他

前述で紹介した機能の他にも、用途別に様々な機能が用意されています。実際に活用できる他の機能は以下の通りです。

・スケジュール管理
・日報管理
・予実管理
・名刺OCR・デジタル化
・基幹システム、データ連携
・連携ソリューション
・名刺管理システム

上記から分かるように、普段使われる「顧客管理機能」の他にも、社内でスケジュールを共有して部下の状況の把握、上司の同行スケジュール調整が行える『スケジュール管理』や、スマートフォンで名刺を撮影するだけで名刺情報がPDF化されクラウド上に登録できる『名刺OCR・デジタル化』など、豊富な機能が揃っています。

CRMシステムを選ぶ際のPointCRMシステムを選ぶ際は、自社に合った機能を選ぶことが重要で、何も考えずに人気なCRMシステムを選んでしまうと自社に合わず、社内に浸透しづらいので注意が必要です。

CRM戦略のメリットは?

ここまで「CRM戦略の概要」「代表的な機能」を紹介してきましたが、ここではCRM戦略を立てるメリットを紹介していきます。

これからCRMを活用して顧客満足度の向上・売り上げアップを目指している担当者の方は、どんなメリットがあるのか理解してからCRMを導入することで、スムーズに運用ができます。

実際にCRM戦略を立てるメリットは以下の通りです。

▼CRM戦略のメリット▼
  • 顧客のニーズを理解し解決できる
  • 顧客との関係性を深めLTVを向上させることができる
  • カスタマーサポートを充実させることができる
  • 個々のニーズに合わせた商品・サービスを提供できる
  • 営業担当者の業務効率化ができる

メリット①顧客のニーズを理解し解決できる

顧客の抱えるニーズや課題には、『表面的な課題』と『深層的な課題』の2つの課題があります。

表面的な課題とは、顧客の口から直接伝えられる「燃費の良い車が欲しい」「長期的に使える商品が欲しい」など、欲しいものや課題が目に見えて分かることを指します。

表面的な課題は、顧客の求めているニーズに合った商品やサービスが提供できれば解決しますが、問題は顧客が自覚していないあるいは口から直接伝えられない『深層的なニーズ』です。

しかし逆手を取ると、深層的なニーズが理解できれば顧客からの信用・信頼が上がり、「長期的な契約」が可能になります。

このような深層的なニーズを理解するためにもCRM戦略を立て、競合他社とは違う様々な提案ができれば、顧客満足度の向上と売り上げアップに直結します。

メリット②顧客との関係性を深めLTVを向上させることができる

CRM戦略で顧客との関係性を構築することで、マーケティングで超重要と言われている顧客の『LTV(Life Time Value)』が向上します。

LTVとは、「Life Time Value(ライフ・タイム・バリュー)」の略称で日本語では『顧客生涯価値』のことを指します。取引を開始してから終了するまでに自社にどれくらいの利益をもたらしたかを算出するための指標として用いられます。

一般的に、顧客が自社商品やサービス・ブランドに対する愛着が高ければ高いほどLTVが向上します。このLTVが大きいほど顧客との良好な関係を築き、継続的に収益を上げていることになります。

メリット③カスタマーサポートを充実させることができる

CRM戦略は顧客情報を一元管理して一か所に集約し、その情報を頼りにビジネスを進めていきますが、副次効果として『カスタマーサポートを充実させることができる』というメリットがあります。

顧客がカスタマーサポートを利用する時は、問い合わせた内容に対して「提案が的確であるかどうか」「迅速な対応か」が問われ、顧客は問題解決のために時間を掛けてほしくないと思うはずです。

そこでCRMの『カスタマーサポート機能』を活用することで、「顧客ごとの取引情報」「お問い合わせ対応履歴」などを一か所にまとめておくことができるので、顧客からの問い合わせがあった際に迅速かつ的確な対応ができるというメリットがあります。

カスタマーサポート機能のPointカスタマーサポート機能を活用することで、対応履歴・取引情報などが一元管理されているので、対応する担当者が別の人でも同じような対応ができ、迅速な対応を可能にします。

メリット④個々のニーズに合わせた商品・サービスを提供できる

CRM戦略によって、顧客のニーズを理解することで、『個々のニーズに合わせた商品・サービス』を提供できます。

スマートフォン・インターネットの普及により、情報が多様化した昨今、顧客は常に自身を満たしてくれる商品・サービスを求めています。

顧客個人に合わせた商品・サービスを提案・提供できるかが企業の競争の勝敗を分けると言っても過言ではありません。

そこでCRMの『顧客管理』から『顧客分析』までを通して行うことで、顧客のニーズを理解し最適なタイミングで的確な提案を可能にします。

メリット⑤営業担当者の業務効率化ができる

CRM戦略では、顧客ファーストの考えはとても大切ですが、顧客と直接接点を持つ営業担当者の業務効率化を図ることも重要です。

従来ならば、商談が終了した営業担当者は一度帰社して「商談の進捗」「商談した内容」などをExcelに入力し、上司に報告している企業がほとんどでした。

しかしそれだと一度帰社するというタイムロスが生まれてしまいますが、CRMなら商談が終了した時点で「商談状況」「商談内容」等を外出先からスマートフォンやタブレットで入力するだけで、社内で情報共有ができ、上司への報告も必要ないので、次の取引先にそのまま向かうことができるというメリットがあります。

CRMを導入することで、効率的に営業活動ができ、営業担当者のモチベーションアップにもつながります。

CRM戦略のデメリットは?

前述でCRM戦略のメリットを紹介してきましたが、ここからは反対にCRM戦略のデメリットを紹介します。

メリットだけでなく、デメリットも知っておくことでCRM戦略が立てやすくなり、CRMシステム導入後に「思ってたのと違う」という失敗が減少します。

CRM戦略のデメリットは以下の通りです。

▼CRM戦略のデメリット▼
  • CRMの導入コストがかかる
  • CRMシステムの運用が定着しないことがある
  • すぐに効果が現れるわけではない

デメリット①CRMの導入コストがかかる

CRMシステムには、『クラウド型』『オンプレミス型』の2種類のCRMシステムがあります。

多くのシステムは『クラウド型』で、サーバーの用意がないので導入コストは抑えられますが、「月額利用料金」がかかるというデメリットがあります。また、CRMを導入する部門によっては使用する人数が多く、初期段階で多額の費用がかかります。

オンプレミス型のCRMを利用する際も注意が必要で、同システムは自社でサーバーを用意し、そこにCRMシステムを導入する形になるので、クラウド型に比べてセキュリティは強固ですがサーバー料金が莫大にかかるというデメリットがあります。

また、ランニングコスト以外にも導入するCRMシステムを浸透させるための「社内教育」「運用担当者」が必要なので、人件費もかかります。

しかし上記は全てCRMシステムを定着させ、売り上げを向上させるために必要な費用なので、導入前にCRM運用の計画・戦略を立てておくことをおすすめします。

CRMシステムの種類についての詳細が知りたい方は、以下より確認できます。

デメリット②CRMシステムの運用が定着しないことがある

CRMシステムを導入したものの、「CRMの操作が難しい...」「複雑すぎて見づらい...」「使い方が分からない...」などの理由からCRMが社内に浸透しないというケースがあります。

初めてCRMシステムを導入する方は、「人気ランキングで1位だったから選んだ」「機能が多いから選んだ」という理由でCRMを選ぶ方が多いですが、CRM選びで失敗しない方法としては『自社に合ったCRMを選ぶ』『誰でも使えるCRMを選ぶ』ことが重要です。

CRMシステムを浸透させる方法CRMシステムを導入する際は、事前に『マニュアル』を作成してCRMを使用する担当者に配りましょう。マニュアルがあれば操作が複雑なCRMでも教育に時間を割くことなく操作方法を覚えられます。

デメリット③すぐに効果が現れるわけではない

CRMシステムは、導入してすぐに利益がでるなど効果が出るものでないというデメリットがあります。

利益が出て効果が現れるまでは、「顧客分析」と「PDCAサイクルを常に回す」ことが重要になります。

すぐに効果を実感したいのであれば、既存顧客の情報を分析して顧客ニーズに適合した商品・サービスを提案・提供することで顧客満足度の向上と売り上げアップにつながります。

既存顧客をターゲットにするPointCRMを活用し、既存顧客を優良顧客まで育て、定期的かつ継続的に取引が行えると「利益の予測」が行えます。また、育てた優良顧客の口コミ等を通して新規顧客獲得も望めます。

企業のCRM戦略例

ここでは企業が行うCRM戦略例を紹介します。

「CRMの導入理由」「導入効果」を詳しく解説するので、実際に大手企業が行っているCRM戦略を知り、導入時の参考になれば幸いです。

戦略例①GMOメイクショップ株式会社

GMOメイクショップ株式会社は、EC支援を軸として、「マーケティング支援などのサービス」「プロダクト」を開発している企業です。主に「ECプラットフォーム事業」「ネットショップ」を構築したいと考えている方のためのサービスを提供しています。

以下で紹介する導入理由からGMOメイクショップ株式会社は、「オンラインショップ構築ASP事業」「ECソリューション事業」「WEB制作事業」を展開する会社で、営業の「見える化」によりこまめなマネジメントを可能にした総合満足度No.1のCRM/SFA『eセールスマネージャー』を導入しました。

CRMを導入した理由と、『eセールスマネージャー』の導入効果は以下の通りです。

CRM導入理由

  • CRM導入前までは、「案件管理」「集計」「上司への報告資料」などを別々のExcelで管理していたため、内容の修正が頻繁にあった。
  • 売り上げ規模の拡大、取引先の増加に伴いExcelでの営業活動管理では賄いきれないと感じたため。

導入効果

  • 営業担当者からの業務報告が『タイムライン機能』で流れてくるため、その場で内容を確認でき、案件に対して的確な指示ができるようになった。
  • タイムライン上で気になった点や、状況のヒアリングを行うことで、リアルタイムで営業担当者が感じている課題解決をスピーディーに解決できるようになった。
  • 各部門での情報が一元管理されることによって、カスタマーサポート部門は『営業部門のこれまでの活動履歴』を見る、営業部門は『カスタマーサポートでの対応状況』を見ることで顧客満足度の向上を実現しました。

戦略例②ディップ株式会社

ディップ株式会社は、日本のウェブサービス企業で『労働力の総合商社』として、「人材サービス事業」「AI・RPA事業」を提供しています。

同社は、営業活動を効率化する独自のCRMアプリ『レコリン』を開発しました。

レコリンとは?レコリンとは、営業活動を効率化するために作られたCRMアプリで、「テレアポ」「顧客リストの管理」「商談内容の管理」など営業活動にかかる全ての業務を一つのシステム上で管理・運用します。また、営業担当者が登録した顧客データをもとに「機械学習技術」を用いて、データの最適化を行い、今日訪問すべき企業をプッシュ通知で提案してくれるので、営業担当者は他の業務に力を入れることができるので生産性向上につなげることができます。

同社は過去にCRMを導入するも、現場で定着せずに失敗した経験からエンジニアが立ち上がり、同社営業スタイルに合わせたスマートフォン対応のCRMアプリを開発し、全社でCRMを定着させ業務の効率化を行うという戦略を見事成功させています。

ディップ株式会社がCRMを導入した理由や導入効果の詳しい内容は、以下の通りです。

CRM導入理由

  • 人材サービス事業を行う会社として、AI・RPAを活用し、一人当たりの生産性向上・人手不足の解消を目的とし、日本の労働市場における様々な問題を解決するため。
  • 自社の営業スタイルに合わせたCRMを開発し、現場の業務効率化を図るため。

導入効果

  • 約半年間で、「約103,000時間(2019年6月末実績)」の業務削減に成功。
  • 自社の営業スタイルに合わせたCRMを開発したことにより、CRMシステムが現場にも定着した。

戦略例③JTBコミュニケーションデザイン株式会社

JTBコミュニケーションデザイン株式会社は、JTBグループのコミュニケーション領域専門企業で、「ミーティング・イベントの企画運営」「国際会議・学会運営」「展示会主催」「各種プロモーションの企画」「組織活性支援」「エリア活性支援」「コンテンツ創出」等の事業を展開しています。

同社は名刺情報を管理し、営業活動につなげるために名刺を始めとしたあらゆる「顧客データ」が連携できる名刺管理サービス『Sansan』を導入しました。

JTBコミュニケーションデザイン株式会社がCRMを導入した理由や導入効果の詳しい内容は、以下の通りです。

CRM導入理由

  • 属人的(その人にしか分からない方法)な名刺管理によって人脈の共有・活用がされていない。
  • オンライン商談時に、全参加者の情報が把握できなかった。
  • オンライン展示会における参加者との信頼関係を構築するため。

導入効果

  • 営業活動の効率化と効果向上に成功した。
  • ターゲットが明確になったことで、より戦略的な営業活動が行えるようになった。
  • オンライン商談時に、全参加者の情報を把握できるようになった。
  • オンライン名刺交換により、オンライン展示会で成果を最大化できた。

まとめ

本記事で、「CRM戦略とは何か?」「CRM戦略のメリット・デメリット」「企業のCRM戦略例」を紹介してきました。

企業がCRMを活用した戦略を立てることで、『顧客管理』から『顧客分析』まで一貫して行うことができ、顧客の深層的なニーズを知ることで最適な提案ができ顧客満足度の向上・売り上げアップが見込めます。

しかしCRM戦略と言っても「どのような戦略を立てればいいの?」と疑問に思う方がいると思うので、本記事内で紹介している「企業のCRM戦略例」を参考にしていただければ幸いです。

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