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"カスタマーサービス"という言葉を聞いたことがある方や利用したことがある方がいると思います。

しかしカスタマーサービスと言っても、「具体的にどんなことをしているのか分からない」「どんな人がカスタマーサービスとして働けるの?」と詳しく知らない方が多いのではないでしょうか?

そこで当記事では、「カスタマーサービスとは何なのか」「カスタマーサービスとカスタマーサポートの違い」「カスタマーサービスに求められる3つのスキル」をご紹介します。

今後カスタマーサービス担当者として働く方や将来目指している方は参考にしてください。

カスタマーサービスとは?

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カスタマーサービスとは、顧客からの意見・要望・問題・疑問などを受け付け解決支援やサポートをすること、またはその職種を指します。

カスタマーは『顧客』を意味しますが、カスタマーサービスでは顧客が自社商品やサービスを購入前・購入時・購入後に必要としている情報を提供し、顧客満足度を向上させる役割があります。

スマートフォンが普及し、顧客一人ひとりが商品・サービスを自由に選択できるようになった現代では、「情報の質」や「サービスの質」が重視されます。

近年のこのような傾向もあり、企業におけるカスタマーサービスの重要度が高まっています。

三上
カスタマーサービスは、『顧客対応』『お問い合わせ』などをイメージすると分かりやすいと思います!

カスタマーサービスが重要視されている理由

前述では、「カスタマーサービスはどういう意味なのか」「その役割は何なのか」をご紹介しました。

現代では、どの企業でもカスタマーサービスが必ずありますが、なぜそれほどカスタマーサービスが重要視されているのかを知っている人は少ないと思います。

カスタマーサービスは以下のような重要な役割を担っています。

▼カスタマーサービスの役割▼

・自社商品、サービスの顧客になる可能性がある人をサポートする
・新規顧客を『既存顧客』もしくは『優良顧客』へと育成するためのフォロー
・顧客から届く声に耳を傾け、商品やサービスの改善につなげる

このように企業が取引先を増やし、業績を上げるためには『顧客サポート』が最重要項目として挙げられます。

カスタマーサービスはそのほとんどの役割を担っているため、企業が成長するために欠かせない部署として重視されています。

カスタマーサービスの業務内容

次にここでは、カスタマーサービスの主な業務内容をご紹介します。

一般的に知られているカスタマーサービスの業務内容は以下の通りです。

▼一般的なカスタマーサービスの業務内容▼

・お問い合わせ対応
・コールセンター
・お客様相談室

カスタマーサービスの業務内容として思い浮かぶのは上記のような『顧客対応』をイメージする方が大半だと思いますが、実際は他にも多岐にわたる業務を実施しています。

多くの人がイメージする業務は、「顧客からの問い合わせに返答する」「クレーム対応」「不良品・修理・交換の受付」だと思いますが、それ以外にも顧客から届いた意見や要望を営業部・企画開発部・マーケティング部門などに共有するという重要な役割があります。

このようにカスタマーサービスは、顧客が商品・サービスを購入する前から購入後まで全体を通してサポートし、自社商品・サービスの改善に貢献しています。

三上
顧客対応だけでなく、他部署との連携が重要視されるカスタマーサービスでは、高いコミュニケーション能力が求められますね!

カスタマーサービスとカスタマサポートの違いとは?

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ここまで「カスタマーサービスとは何なのか」「なぜ多くの企業でカスタマーサービスが重要視されているのか」を理解していただけたと思います。

カスタマーサービスでは顧客から届く意見や要望を受け付け、その解決支援をしたりサポートを実施したりしますが、そんなカスタマーサービスと似たような言葉として『カスタマーサポート』があります。

中には「同じような意味合いなのでは?」と疑問を持つ方がいると思いますが、カスタマーサービス・カスタマーサポートという2つの言葉には明確な違いがあります。

それぞれの違いを以下より解説します。

カスタマーサービス

カスタマーサービスでは、顧客から届く問題・疑問を聞き入れ解決支援やサポートを行います。また、顧客と企業・顧客と製品との関係性を向上させるための『顧客対応』を行います。

カスタマーサポートは、カスタマーサービスという枠組みの一部に置かれているとイメージすると分かりやすいかもしれません。

またカスタマーサービスの業務は、電話・メール・チャットなどを利用して対応し数多くの業務内容が設けられています。

▼カスタマーサービスの主な業務内容▼

・商品の不具合対応
・各種クレーム対応
・自社商品・サービスの活用方法の説明
・お試し期間中の対応業務など

カスタマーサービスでは、上記のようなマニュアルに沿った業務を実施していると思われがちですが、どのように売上につなげていくか長期的な視点で考える力が必要です。

そのためには、顧客を深く理解し、良好な関係を構築し維持していくことが必要不可欠です。

カスタマーサポート

一方カスタマーサポートは、顧客が自社商品・サービスを最適に利用するための包括的なサポートを実施します。

カスタマーサポートの主な業務内容は以下の通りです。

▼カスタマーサポートの主な業務内容▼

・商品やサービスのメンテナンス
・問い合わせに対するトラブルシューティング
・商品やサービスのインストール業務など

またカスタマーサポートにおいて、重要視したいKPIは以下6項目が挙げられます。

・課題解決時間
・課題解決率
・応答時間
・平均処理時間
・リピート率(継続率)
・応答率

カスタマーサポート担当者は、上記KPIの数値を上げることで自社商品・サービスの問題を解決し、顧客の不満を解消します。

カスタマーサービスで聞き入れた顧客からの問題・疑問やトラブルをカスタマーサポートで迅速に対応することで、顧客満足度を向上させることができます。

カスタマーサービスに求められる3つのスキルとは?

ここまで、カスタマーサービスについてある程度理解できたと思います。

カスタマーサービスは、企業が成長するための重要な部署です。そのため業務内容も多岐に渡ることから、様々なスキルが必要です。

そこでここからは、カスタマーサービスに求められる3つのスキルをご紹介します。

▼カスタマーサービスに求められるスキル▼
  • 冷静に状況を判断する能力
  • コミュニケーション能力
  • 問題解決能力

スキル①冷静に状況を判断する能力

スキル①冷静に状況を判断する能力の画像

カスタマーサービスに求められる1つ目のスキルは、冷静に状況を判断する能力です。

カスタマーサービスでは、興奮状態の顧客を対応しなければならない場合があり、緊迫した状況に置かれる可能性が極めて高いです。

そのため冷静に状況を判断し、『相手がなぜカスタマーサービスを利用したのか』『何に対して怒っているのか』『相手は何を望んでいるのか』を瞬時に判断することが求められます。

状況把握能力を身につける方法状況把握能力はすぐに身につくスキルではありません。日頃から『相手が何を求めているのか』『どうしてほしいのか』を察知できるように訓練することが大切です。

スキル②コミュニケーション能力

カスタマーサービスに求められる2つ目のスキルは、コミュニケーション能力です。

カスタマーサービスでは、顧客からの問題・疑問を受け付け解決支援・サポートを行うことから、顧客とのコミュニケーションが必要不可欠です。

基本的に取引先・顧客などの相手がいる仕事をする以上はある程度のコミュニケーション能力が必要ですが、カスタマーサービスの場合は、『どんな顧客でも丁寧に接することができる』『マニュアル以外の臨機応変な対応ができる』など更にレベルの高いコミュニケーション能力が必要とされています。

スキル③問題解決能力

スキル③問題解決能力の画像

カスタマーサービスに求められる3つ目のスキルは、問題解決能力です。

顧客から問題・疑問を聞き入れ状況を把握したら次は、その問題・疑問を解決するための行動を取らなければいけません。

また、日頃から数多くの顧客を相手に対応している場合は、顧客1人に使える時間も限られてしまいます。

そのため問題・疑問に対する解決策をスピーディーに提案できるような問題解決能力が求められます。

問題解決能力が高い人の特徴問題解決能力が高い人の特徴として、『客観的な視点で、本質を見極められる人』『潜在的な問題も含めて解決できる人』『最適なリソースを確保できる人』が挙げられます。問題解決能力においても、日頃から訓練をすることで身につけることができます。

カスタマーサービスの活用事例3選

ここまで、「カスタマーサービスとは何か」「カスタマーサービスに必要なスキルは何なのか」について触れてきました。

カスタマーサービスでは、顧客からの意見・要望などを聞き入れ、自社サービスの改善や新サービスの開発に反映するとても重要な役割があります。

しかし中には、「カスタマーサービスをどう活かせばいいの?」「カスタマーサービスで成功している企業は実在するの?」という疑問を持つ方がいると思います。

そこでここからは、企業が行うカスタマーサービスの活用事例をご紹介します。

▼カスタマーサービスの活用事例▼
  • 顧客とつながる仕組みを構築した『株式会社日立ハイテク』
  • オペレーターの作業負荷と顧客の待ち時間の削減に成功した『三井住友カード株式会社』
  • クラウド活用で顧客を待たせない対応を実現した『ソニー銀行株式会社』

活用事例①顧客とつながる仕組みを構築した『株式会社日立ハイテク』

株式会社日立ハイテクは、東京都港区に本社を置く日立グループの企業で、「半導体統合ソリューションの提供」「新材料・バイオ等の新アプリケーションの創出」を主な事業とするなど、世界トップレベルのソリューションを提供している会社です。

同社では、約1,500社を超える企業との密接なコラボレーションを行いながら、新たなソリューションを生み出し続けています。

抱える課題

株式会社日立ハイテクが提供する製品は、長期に渡って利用するものが大半であることから、『購入までのプロセス』『アフターセールス』の重要性がとても高いため、カスタマーサービスからの一報を受けてから対応するまでのスピードを速めることが重要視されていました。

しかし、同社ではそれまで情報管理は部署ごとで完結し、対応プロセスの整備も不十分であるという課題がありました。

そのため、顧客情報・その他情報を一元管理できるプラットフォームを導入し、情報伝達をスムーズに行うことで顧客満足度の向上を目指しました。

施策内容

株式会社日立ハイテクでは、情報伝達をスムーズに行うため以下のような施策を実施しました。

・社内に『部門横断プロジェクト』を設置
・製品中心だったマインドを『顧客中心』へとシフト変更
・顧客とのつながりを維持するためのプラットフォーム『Salesforce Service Cloud』を導入
・『顧客360度ビュー』と呼ばれる仕組みを構築

また同社では、顧客との接点である会員制サイト『S.I.navi』も強化しました。

施策効果

前述で紹介した施策を実施したことで、登録済みの顧客に対しては『個々の興味に合わせたコンテンツを提供』できるようになりました。

また、未登録の潜在顧客に対しては『顧客の興味を引き出し、それに応じて営業担当者がサービスを提案するという連携』が行えるようになりました。

さらに、顧客とのつながりを維持するためのプラットフォーム『Salesforce Service Cloud』を導入したことで、競合他社に顧客を奪われる危険性が少なくなりました。

活用事例②オペレーターの作業負荷と顧客の待ち時間の削減に成功した『三井住友カード株式会社』

三井住友カード株式会社は、東京都江東区に本社を置く株式会社三井住友フィナンシャルグループ(SMBCグループ)の傘下で、クレジットカード事業などを行う会社です。

国内のクレジットカード業界を牽引する同社は、会員数「4,986万人」を超え、年間取引高は「31兆8,743億円」(2020年度)という規模を誇ります。

抱える課題

三井住友カード株式会社は、国内のクレジットカード業界を牽引する存在ですが、業界内の競争は激しく、『新規顧客獲得』と『既存顧客の維持』が必須とされています。

そこで、『顧客ロイヤリティの向上』を課題とし、その一環としてカスタマーサービスの業務改善を打ち出しました。

さまざまなチャンネルからの問い合わせを、スムーズかつ短時間で対応することで、顧客満足度の向上を目指しました。

施策内容

三井住友カード株式会社では、顧客対応をスムーズかつ短時間で行うために以下の施策を実施しました。

・進化型カスタマーサービスとなる「コンタクトセンター」の新システムとして、『Salesforce』を導入

Salesforceを導入した背景としては、既に同社の別部署でSalesforceを活用しており、「5年間での累計コストを平均約半分まで圧縮させた」という実績を得ていたことや、短期間での導入が可能という理由が挙げられます。

施策効果

コンタクトセンターの改善が進められ、2016年に第一弾のリニューアルが完了しました。

これにより、顧客からの入電とほぼ同時に参照すべきマニュアルを画面上に表示できるようになったため、『オペレーターの負担軽減』『顧客の待ち時間の軽減』が効果として現れました。

また同社では、金融システムに関する諸問題の国内外における現状・課題・将来への発展とその方策について調査する『FISC(金融情報システムセンター)のガイドラインに準拠している』ことから、大きな安心感を持つことができます。

活用事例③クラウド活用で顧客を待たせない対応を実現した『ソニー銀行株式会社』

ソニー銀行株式会社は、東京都千代田区に本社を構えるソニーフィナンシャルホールディングスの傘下で、新たな形態の銀行に分類されるネット銀行です。

同社では、サービスサイト「MONEYKit」を通じて「外貨預金」や「住宅ローン」など個人のニーズに対応した金融商品を次々と提供し、外部機関が行った顧客満足度調査ではNo.1を獲得しています。

抱える課題

ソニー銀行株式会社はリアル店舗を持たないネット銀行であるため、顧客対応は「メール」や「電話」による対応がメインになります。

そのため同社では業務プロセスを検証した結果、『情報の分散』が改善すべき課題として挙げられました。

顧客対応履歴は「顧客対応システム」で保持しているが、契約内容や取引履歴などの情報は「Excelファイル」で保持するなどして別のシステムに管理していました。

施策内容

ソニー銀行株式会社は、前述で紹介した課題を解決するために、セールスフォース・ドットコムのカスタマーケアの実現を支援するカスタマーサービスアプリ『Service Cloud』を導入しました。

選定の決め手としては、「情報の一元管理が可能なこと」「顧客対応に必要な業務機能を網羅している点」が挙げられます。

施策効果

ソニー銀行株式会社では、カスタマーサービスアプリ『Service Cloud』を導入したことにより、顧客対応履歴・契約内容・取引履歴などの情報を即座に確認できるようになり、コミュニケーターの顧客対応業務を効率化できたという効果が表れました。

また、リリース後には複数のコミュニケーターから「非常に使いやすくなりました!」とわざわざ声を掛けてもらえるほどコミュニケーターの満足度向上も効果として表れました。

さらに、情報の一元化により、顧客情報の収集・後処理の時間が削減されたことで、顧客対応により一層注力することで、顧客のエンゲージメント強化も期待できます。

まとめ

ここまで、「カスタマーサービスの業務内容や重要視される理由」「カスタマーサービスとカスタマーサポートの違い」「カスタマーサービスに求められるスキル」を紹介・解説しました。

カスタマーサービスは、顧客からの意見・要望・問題・疑問などを聞き入れ解決支援やサポートを実施するため、企業が取引先を増やし業績を上げるために欠かせない部署として、どの企業でも重視しています。

企業が成長を続けるためにはカスタマーサービスが欠かせない存在になりますが、その分業務内容も多岐に渡り、様々なスキルが必要とされます。

カスタマーサービスで必要なスキルは、どれも一般的な人が持つスキルよりも遥かに高い能力が必要です。

いきなり高度なスキルを身につけるのは難しいので、まずは日頃からスキルを身につけられるように訓練することが大切です。

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