既存顧客を「ファン化」するファンマーケティングとは?成功するためのポイントも紹介!

世の中には様々なマーケティングが存在しますが、その中でも今最も注目されているマーケティング手法が既存顧客を「ファン化」させる“ファンマーケティング”です。

スマートフォンやタブレットが普及し、SNS媒体を使って活動する企業が増えた現代では、顧客を自社商品やサービスのファンに成長させることで「売り上げの安定化」「新規顧客獲得」が見込めます。

しかし中には、「ファンマーケティングに取り組むとどんなメリット・デメリットがあるの?」「成功するための秘訣はあるの?」と多くの疑問を持つ方がいると思います。

そこで当記事では、「ファンマーケティングに取り組むメリット・デメリット」「ファンマーケティングのポイント」を紹介・解説しています。

多くの企業が取り組む『ファンマーケティング』とは?

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ファンマーケティングとは、企業のブランドもしくは企業の商品・サービスに対して強い愛着を持つファンと密接にコミュニケーションを取り、「中長期的な売り上げの拡大」「ブランドの確立」「新規顧客の開拓」を目的としたマーケティング手法または概念を指します。

企業のブランドもしくは企業が販売する商品・サービスへの愛が強いファンは、『ブランドスイッチ』が起きにくいという特性を持っています。

・ブランドスイッチとは・・・顧客が今までA社の製品を使用していたが、何かのきっかけで同一カテゴリの競合するB社に乗り換えてしまうことを指します。また、以前他社製品に乗り換えた消費者がまた自社製品に戻ってくることを『スイッチバック』と呼びます。

ブランドスイッチが起きにくい顧客は、商品・サービスに強い興味関心があり、購入意欲も高いので中長期的な売り上げの拡大が期待できます。

また熱狂的なファンは、周囲の家族・友人もしくは「Twitter」「Instagram」などのSNS発信も積極的に行ってくれるため、企業としてはコストをあまりかけずに新規顧客を獲得する機会を得ることができます。

工藤
現代は、「少子高齢化」「価値観の多様化」が進んでいるため、新規顧客獲得よりも既存顧客の維持に力を入れることが重要視されています。そのためには多くの「既存顧客=ファン」を獲得することが大切です!

ファンマーケティングにおける「ファン」の定義とは?

ファンマーケティングにおける「ファン」は、企業が販売する商品・サービスをリピート購入し、気に入った商品・サービスを他人に推奨してくれる人を指します。

顧客のほとんどが商品・サービスを購入したきりになったり、リピート購入せずに離れてしまう人がほとんどです。

しかし熱狂的なファンは、商品・サービスに対しての愛着度が高いので、持続的に商品・サービスを使い続けてくれるという特徴があります。

さらに商品・サービスを使った感想をSNS等で発信するので、ソーシャルメディアを利用するユーザーの問題解決につながる可能性があります。

ファンがもたらす効果企業のブランドまたは企業が販売する商品・サービスに対して強い愛着を持つファンは、自分が気に行った商品・サービスを周囲の人に「シェアしたい!」という気持ちになるため、SNSで「この商品おすすめです!」「私はこの商品を使ってこうなりました!」など積極的に有益な情報を発信します。その発信を見た人が新規顧客になる可能性があります。

ファンマーケティングのメリットとは?

前述で、「ファンマーケティングとはどういう意味なのか」「ファンマーケティングにおけるファンの定義」について詳しく解説しました。

ファンマーケティングを成功させることで、自社商品やサービスを継続的に購入してくれる顧客が増えるので事業の安定化・成長が見込めますが、中には「ファンマーケティングに取り組むことで具体的にどのようなメリットがあるの?」と疑問に思う方がいるはずです。

そこでここからは、ファンマーケティングのメリットをそれぞれご紹介します。

▼ファンマーケティングのメリット▼
  • 費用対効果が高い20%の顧客をターゲットにしたマーケティングができる
  • 熱狂的なファンがカスタマサポート化する
  • コストゼロで良質なフィードバックを集めることができる

メリット①費用対効果が高い20%の顧客をターゲットにしたマーケティングができる

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ファンマーケティングを行うことで得られる1つ目のメリットは、費用対効果が高い20%の顧客をターゲットにしたマーケティングができることです。

マーケティング用語の中に『パレートの法則(80:20の法則)』という言葉があるように、抱えている顧客の内上位20%が売上の80%をたたき出しています。

・パレートの法則(80:20の法則)とは・・・19世紀にイタリアの経済学者である「ヴィルフレド・パレート」が、様々な国・時期の国民所得配分について調査したところ、人口の20%が富の80%を所有していることが判明したことにより生み出された法則を指します。

この法則に基づくと、顧客全体に向けたマーケティングを実施するよりも上位20%の顧客に向けたマーケティングを実施した方が高い費用対効果が見込めることが分かります。

ファンマーケティングはもともと一部の熱狂的なファン層を活用するマーケティング手法であるため、全体売上の80%をたたき出す上位20%の顧客を活用しているため、費用対効果が高いマーケティング手法であると言えます。

工藤
自社商品やサービスに強い関心・愛着のあるファン層を絞り込むことで、『より的確なマーケティングを行うことができる』『ファンのニーズに応えることができる』など多くのメリットが得られます!

メリット②熱狂的なファンがカスタマサポート化する

ファンマーケティングを行うことで得られる2つ目のメリットは、熱狂的なファンがカスタマサポート化することです。

企業にとって、自社商品・サービスに関しての疑問や正しい使用方法等を伝えることが非常に重要な業務として挙げられ、そのために各企業にカスタマサポートが設けられています。

しかしカスタマサポートが設けられていたとしても、顧客からの全ての質問に応えることはほぼ不可能に近く、消費者に対して「口頭で説明しなければいけない内容」「文字や映像を通して説明しなければいけない内容」など様々なことに対応しなければいけません。

企業も「SNS」「カスタマサポート」「メール配信」など様々な手段を使って消費者の質問に応えようと努力していますが、問い合わせの件数が増えれば増える程対応が遅くなり、クレームに発展する恐れがあります。

そこでファンマーケティングに取り組むことで、顧客同士が「疑問点」「課題」を話し合い多くの問題を解決してくれるため、顧客がカスタマサポートの手助けをしてくれます

また、熱狂的なファンは自主的に商品・サービスの使い方や問題解決方法をSNSやYouTubeなどを通して紹介してくれる可能性があります。

このようにファンマーケティングに取り組むことで、顧客がカスタマサポートの窓口になってくれるので、コストをかけずに「商品・サービスの拡散」「クレームの未然防止」につながるので、大きなメリットがあると言えます。

Point企業に対して熱狂的なファンが増えると、ファン同士で「企業のあり方について」「企業の販売する商品・サービスについて」話し合う機会が増え、様々な問題を解決していくので、企業が気づけなかった課題点や解決策が見つかるというメリットがあります。顧客同士の会話にも目を配り新たな課題を見つけ解決することで顧客満足度の高い商品・サービスを提供できます。

メリット③コストゼロで良質なフィードバックを集めることができる

メリット③コストゼロで良質なフィードバックを集めることができるの画像

ファンマーケティングを行うことで得られる3つ目のメリットは、コストゼロで良質なフィードバックを集められることです。

自社商品やサービスを利用した顧客の「感想」や「今後の要望」などの情報は、企業が対価を支払ってでも集めたい価値の高いものです。

SNSや口コミサイトなどを通して顧客のフィードバックをもらうこともできますが、良質な情報ばかりを集められるとは限りません。

しかしファンマーケティングに取り組むことで、「自分の好きな企業や商品がもっと良くなってほしい!」「意見を取り入れてほしい!」という熱狂的なファンからの良質なフィードバックを集めることができます

このような企業に対して愛着を持つ熱狂的なファンは、「好きな商品・サービスについて話すこと」「情報を送受信すること」が喜びになるため、フィードバックし続ける可能性が高いという特性を持っています。

熱狂的なファンからの数々のフィードバックをまとめ、商品の改善・新商品開発に活かすことで、今まで以上に顧客満足度の向上が期待できます。

ファンマーケティングのデメリットとは?

前述では、「ファンマーケティングに取り組むメリット」をご紹介しましたが、反対に「デメリットはあるの?」と疑問に思う方がいると思います。

ファンマーケティングのメリットと合わせてデメリットも知っておくことで、ファンマーケティングを実施した時に「こんなはずじゃなかった」「中々効果が出ない」という悩みが解消されます。

では実際に、ファンマーケティングのデメリットをご紹介します。

▼ファンマーケティングのデメリット▼
  • 短期間では結果を出しにくい
  • 何かのきっかけで熱狂的なファンが企業を批判することがある
  • 企業の怠慢が起こりやすい

デメリット①短期間では結果を出しにくい

デメリット①短期間では結果を出しにくいの画像

ファンマーケティングの1つ目のデメリットは、短期間では結果を出しにくいことです。

ファンマーケティングでは普通のファンを作り出すだけではあまり効果が見込めないため、数多くの『熱狂的なファン』を作り出す必要があります。

熱狂的なファン層を作り出すためには、『企業の商品・サービスの魅力的な見せ方』『ファンとの長期的なコミュニケーション』『ファンとのストーリー』を強化していくことが重要で、そのためには多くの時間を必要とするため、短期間では結果を出しにくいというデメリットがあります。

これらを踏まえて「長時間運営し続ければいいの?」と考える方もいると思いますが、ただ運営するだけでなく『消費者を惹きつける魅力的な商品・サービスを提供する』『企業の揺るがないコンセプト』『企業の良いイメージを保つ』も必要です。

マーケティングは企業のコンセプト・商品などによって異なるため正解がありません。

そのため長い期間試行錯誤を繰り返し、自社に適合したやり方を見つける必要があるので、運営が難しいということを覚えておきましょう。

工藤
多くの企業は、ファンマーケティングが『短期間で成果が出るもの』だと思っているため、思うように結果が出ないと運営を辞めてしまうケースがあります。しかし長期的に運営することで成果が出ると理解している企業は、ファンマーケティングが成功しやすいという特徴があることを覚えておきましょう!

デメリット②何かのきっかけで熱狂的なファンが企業を批判することがある

ファンマーケティングの2つ目のデメリットは、何かのきっかけで熱狂的なファンが企業を批判することがあるということです。

企業に対して愛着を持つ熱狂的なファンは、一見心強い味方のように感じますが「企業が発信した情報が気に入らない」「人気商品の取り扱いが気に入らない」など不満が生じれば、ファンが企業を批判することもあります。

このような熱狂的なファンは、ファン同士の広いネットワークでつながっているためすぐにネガティブな情報が出回り拡散されてしまいます。

▼ファンに批判される事例の流れ▼

【事例内容】
とある人気ゲーム機器を販売する企業

ゲーム機器を新発売

転売屋が買い占める

多くの熱狂的なファンがゲームを購入できなかった

ゲームを購入できなかった不満の矛先が企業に向く

上記は実際に起こった事例ですが、転売屋が原因で商品を購入できなかったことに不満を持った熱狂的なファンが、不満を解消しやすい企業を相手に批判が集まりました。

このような事例が二度と発生しないように、転売屋対策のために『1人1機のみの購入に限定する』など批判を未然に防ぐことが重要です。

デメリット③企業の怠慢が起こりやすい

デメリット③企業の怠慢が起こりやすいの画像

ファンマーケティングの2つ目のデメリットは、企業の怠慢が起こりやすいことです。

企業の熱狂的なファンが一定数増えると、企業として安定した経営を行えるようになるため、成長を停めてしまう企業が出てきます。

企業が成長を停めると、「最近サポート体制悪いよね...」「前よりも商品の質が下がってるよね...」と顧客にも怠慢が起こっていることを悟られ、顧客離れが起きる可能性が高まります。

このように企業の怠慢が起こらないようにするためにも、常に『ファンとのコミュニケーションを取る』『ファンの要望を汲み取り、商品の改善に努める』ことが重要であると言えます。

工藤
企業の怠慢を防ぐためにも、ファン層との関係性・距離感を保つ必要がありますね!

ファンマーケティングを成功させるための3つのポイントとは?

熱狂的なファンを生み出すことで、「効率的に新規顧客を獲得できる」「安定した利益を得ることができる」など様々な利点がありますが、そんなファンマーケティングで成功するためにはいくつかのポイントがあります。

また、これからファンマーケティングを実施しようと考えている企業の中には、「ファンマーケティングをどう行えばいいか分からない」という悩みもあると思うので、ここからは、ファンマーケティングを成功させるための3つのポイントをご紹介します。

▼ファンマーケティングのポイント▼
  • ファン一人ひとりに合った情報発信を行う
  • オムニチャネルを活用する
  • ファンと交流できるイベントを設ける

ポイント①ファン一人ひとりに合った情報発信を行う

ポイント①ファン一人ひとりに合った情報発信の画像

ファンマーケティングを成功させるためには、ファン一人ひとりに合った情報発信を行うことがポイントです。

顧客が求めているニーズを理解し、企業から直接情報発信することで「この企業は私を理解してくれている」と感じやすく、エンゲージメントが高まります。

自社商品やサービスを利用する顧客一人ひとりを理解するために、顧客情報を一元管理できる『CRM』を活用することをおすすめします。

CRMで日々収集した顧客データを管理・分析することで、顧客の趣味・嗜好に合わせた情報を発信できるようになるので、顧客を「ファン化」させることができます。

もしCRMについてもっと詳しく知りたいという方は、以下記事をご覧ください。

ポイント②オムニチャネルを活用する

ファンマーケティングを成功させるためには、オムニチャネルを活用することが2つ目のポイントとして挙げられます。

・オムニチャンネルとは・・・企業とユーザーの接点となるチャンネルを連携させ、ユーザーにアプローチする戦略を指します。例えば、あなたが求めているブランドの商品が実店舗に在庫がない場合、ECサイトから購入できたり、最寄りの店舗で受け取りできるなど、ユーザーが欲しい商品をいつでもどこでも受け取りできるようにするのがオムニチャネルです。

SNSやオウンドメディアなど様々なチャンネルから顧客に向けたアプローチを行い、収集したデータを一元管理し分析することによって、顧客ニーズを理解し「商品の改善」「新商品の開発」に役立てることができます。

また、ファンマーケティングを成功させるために特定のチャンネルだけに力を入れるのではなく、SNS・オウンドメディア・イベントなど様々なオムニチャネルを活用することが重要です。

工藤
特にSNSはファンが発信する「生の声」をノーコストで知ることができるのでおすすめです!

ポイント③ファンと交流できるイベントを設ける

ポイント③ファンと交流できるイベントを設けるの画像

ファンマーケティングを成功させるためには、ファンと交流できるイベントを設けることが3つ目のポイントとして挙げられます。

せっかく熱狂的なファンを獲得できても、他のファンを呼び込むような施策がないといつまで経っても新規顧客を獲得することはできません。

そこで『ファン同士のコミュニティを作る』『スタッフ・ファンが交流できるイベントを開催する』など様々な施策が考えられます。

ファンと企業の接点を作ることで、ファンの熱量を加速させることができ信頼性向上にも貢献するので、ファンと積極的に交流を深めることをおすすめします。

企業のファンマーケティング事例アウトドア製品の開発・製造 ・販売を行う『Snow Peak(スノーピーク)』は、年に数回『Snow Peak Way』というキャンプイベントを開催し、ファンとのコミュニケーションに注力しています。ファン・スタッフとのコミュニケーションを積極的に取ることで新規ユーザーの獲得を目指しています。

まとめ

ここまで、「ファンマーケティングにおけるファンの定義」「ファンマーケティングのメリット・デメリット」「ファンマーケティングを成功させるためのポイント」を紹介してきました。

顧客を『ファン化』させることで、「中長期的な売り上げの拡大」や「新規顧客の参入が増える」など様々なメリットがありますが、熱狂的なファン自らがカスタマサポート化しクレームに発展しそうな課題を解決し、発信してくれるという大きなメリットもあります。

企業が気づかない課題にも敏感なファンの存在があるおかげで、企業の成長を後押ししています。

しかしファンマーケティングは長期的に運営して結果を出すもので、短期間では結果が出にくいという特徴があるため、ファンマーケティング実施後に「効果が出ない!」とすぐに運営を辞めてしまう企業が多く存在します。

長期的に運営し、試行錯誤を繰り返してファンを獲得していく必要があります。

また、メリットが多いファンマーケティングですが、成功させるためにはいくつかのポイントを知る必要があります。

そこで当記事で、ファンマーケティングで成功するためのポイントを紹介しているので実施してほしいと思います。

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