LTVを最大化させる方法とは?メリットや方法を徹底解説も!

顧客が生涯のうちに自社にどれだけの利益をもたらしてくれるかを数値で表した『LTV』という指標が、今重要視されています。

LTVが重要視されるようになったのは、「インターネットの普及」「スマートフォンやタブレットの普及」により顧客一人ひとりの情報の多様化が進んだことが挙げられます。

LTVの最大化が重要課題として注目されるようになり、多くの会社が資料に記載したりセミナーに参加したりと重要性が高まっています。

しかしLTVを最大化させると一言で言っても、「LTVを最大化させる方法は何があるの?」「LTVを最大化させることでどんなメリットがあるの?」と多くの疑問を抱えるはずです。

そこで当記事では、「LTVを最大化させる方法」「LTVを最大化させるメリット」「LTVに重要な『CRM』とは何か」について紹介します。

LTVの最大化が重要視される背景とは?

LTVは、「Life Time Value(ライフタイムバリュー)」の略称で、日本語では『顧客生涯価値』のことを指し、企業が行うマーケティング成果指標の1つとして用いられます。

BtoBなら1社、BtoCなら1人の顧客が特定の商品やサービスを利用しどれだけの利益をもたらしてくれるかを算出し、数値として表します。

現代では、スマートフォンやタブレットが普及し、広告やWeb媒体を通して様々な情報を誰でも得ることができるようになり、マスマーケティングでは生き残りづらい環境になりました。

・マスマーケティングとは・・・全ての顧客を対象に、同じやり方でマーケティング活動を行うことを指します。近年は、インターネットの普及により好きな情報を誰でも取得できるようになったことから、顧客のセグメントの範囲が細分化されマスマーケティンでは顧客に興味を持ってもらうことが難しくなりました。

そこで顧客ロイヤリティを高めて、LTVの最大化を図ることで継続して安定収入を得ることを目標として定めている企業が増えてきました。

LTVの最大化が重要視された背景は様々ありますが、その中でも主な背景として挙げられる2つを以下よりご紹介します。

新規顧客獲得よりも既存顧客の維持に努めることが重要になった

新規顧客獲得よりも既存顧客の維持に努めることが重要になったの画像

LTVを最大化させることが重要視されるようになった背景には、新規顧客獲得よりも既存顧客の維持に力を入れた方が低コストで利益を拡大できるからという理由があります。

一般的に新規顧客獲得は、既存顧客の5倍のコストがかかると言われていて、マーケティング用語の中にも『1:5の法則』という言葉があるように既存顧客の維持が重要であることが分かっています。

・1:5の法則とは・・・新規顧客獲得は、既存顧客維持の5倍のコストがかかるという法則のことを指します。事業を拡大するためには、商品やサービスを初めて購入する「新規顧客の獲得」は必要ですが、低コストで利益に直結する「既存顧客の維持」は、それ以上に重要であることをこの法則では示しています。

企業・ビジネスとして大きく成長したいなら新規顧客獲得も欠かせませんが、既存顧客の維持に努め可能な限りコストを下げ、既存顧客に対するサービスの質を向上させ『継続的に利用してもらう』ことを目標に定めることが重要です。

既存顧客の維持に努めることが結果として、LTVの向上につながり「コスト削減」という大きなメリットを得ることができます。

既存顧客の維持に努めるPoint既存顧客を維持するために、『SNSを活用した情報発信・顧客とのコミュニケーション』『顧客一人ひとりに最適な商品やサービスを提案・提供』など様々な施策を実施することで、顧客ロイヤルティを高めることができ既存顧客が口コミやSNSで良い評判を流すことで、新規顧客も獲得することができます。

顧客の購買行動が変化した

顧客の購買行動が変化したの画像

スマートフォンやタブレットが普及し、いつでもどこでもインターネットに接続できる現代で、「サブスクリプションサービス」「クラウドサービス」などが登場したことで顧客の購買行動に変化が表れ始め、従来までは商品やサービスを『所有』していたものが、『利用』へと変化しました。

今までは、商品やサービスを1回購入したら終わりという流れが当たり前でしたが、現代では、1つの商品・サービスを継続的に利用するケースが増えているため、LTVを最大化することが重要視されるようになったという背景があります。

また、LTVを構成する5つの要素を意識してビジネスを行うことで、『顧客満足度の向上』にもつながり企業が継続的に利益を拡大することができます。

▼LTVを構成する5つの要素▼

・平均顧客単価
・購買頻度
・継続購買期間
・新規顧客獲得費用
・顧客維持費用

顧客の購買行動が変化している現代だからこそ、顧客離れが起こらないように「顧客とのコミュニケーション」や「役に立つ情報発信」を定期的に行う必要があります。

LTVを最大化させる方法とは?

前述では、LTVの最大化が重要視されるようになった背景をご紹介してきましたが、マーケティング・サブスクビジネスに取り組んでいる方の中には、「具体的にLTVを最大化させるにはどんなことをしたらいいの?」「何を改善したらLTVが向上するの?」など多くの疑問があると思います。

そこでここからは、LTVを最大化させる方法を紹介するので、LTV向上を念頭に置いたマーケティングを行う際の参考にしていただければ幸いです。

▼LTVを最大化させる方法▼
  • 平均購買単価をアップさせる
  • 購入頻度をアップさせる
  • 購買期間の長い顧客を増やす

方法①平均購買単価をアップさせる

方法①平均購買単価をアップさせるの画像

LTVを最大化させる方法の1つ目として、平均購買単価をアップさせることが有効的です。

LTVを向上させる際、一番の課題となるのがこの『平均購買単価』で、顧客が支払う1回の購入金額を高めることで、短期間の利益率アップが見込めます。

平均購買単価をアップさせる方法として、「値上げによる利益率の向上」が思いつきますが、その方法以外にも関連商品を提案する『クロスセル』より上位の商品を購入するように促す『アップセル』といったマーケティング手法を取り入れることが重要です。

・クロスセルとは・・・顧客が購入しようとしている商品と別の商品を提案し、購入を検討してもらうマーケティング手法のことを指します。または、顧客が購入しようとしている商品とセットで使うことのできる商品の購入を促すことです。

・アップセルとは・・・顧客が購入した商品と同種のモノで、「より上位のもの(高いグレードのもの)」を提案し購入してもらうマーケティング手法のことを指します。アップセルを行うことで顧客数を増やすことなく総売上額を拡大することができます。

アップセル・クロスセルで平均購買単価を上げるためには、商品・サービスに関して様々な知識と経験が必要で、顧客のライフスタイルや趣味趣向などを分析し顧客一人ひとりに寄り添った対応をすることが重要です。

方法②購入頻度をアップさせる

LTVを最大化させる2つ目の方法として、購入頻度をアップさせることが有効的です。

LTVにおいて購入頻度をアップさせるということは、購買間隔を狭めることを指します。

もし自社で提供している「10,000円のサービスを年に1回利用する顧客」と「5,000円のサービスを年に5回利用する顧客」がいたとすると、一見前者の顧客の方が上位のサービスを利用していることから『優良顧客』であるという判断ができそうですが、実は後者の顧客の方がアクティブで顧客生涯価値が高いことが分かります。

購買頻度を高めるための施策顧客の購買頻度を高めLTVを向上させるためには、『DM・メールで定期的に情報発信をする』『SNSを活用し、顧客とコミュニケーションを取る』『期間限定のキャンペーンを実施する』など様々な施策を立てることができます。

方法③購買期間の長い顧客を増やす

方法③購買期間の長い顧客を増やすの画像

LTVを最大化させる3つ目の方法として、購買期間の長い顧客を増やすことが挙げられます。

顧客が継続して商品・サービスを利用しているということは、顧客が自社商品やサービスに対して顧客ロイヤルティが高いという証明になり、利益拡大に大きな影響を与えます。

自社商品やサービスの『ファン』になった顧客は、競合他社へ乗り換えるリスクも低いことから、顧客の基盤を作っていく上でファンはとても重要な存在です。

また、購買期間を最大化するためには『定期的な情報発信』『顧客とのコミュニケーション』『細かなアプローチ』を根気強く続けていくことが重要です。

自社商品やサービスを継続して利用できるような環境を整備してあげることも、LTVを最大化させるためには必要です。

上記3つの方法に共通して言えることは、顧客の課題を的確に把握して、具体的な戦略を考えることが大事ということです。

LTVを最大化させるメリットとは?

前述で、LTVを最大化させる方法をご紹介してきましたが、ここからはLTVを最大化させるメリットを紹介していきます。

サブスクビジネスやマーケティングを行う際はLTVを重要視することで、継続して安定収入を得ることができるようになりますが、「実際LTVを最大化させるとどんなメリットが得られるの?」「最大化させる理由はあるの?」という疑問が生まれると思います。

そこで以下より、LTVを最大化させるメリットを記載しました。

▼LTVを最大化させるメリット▼
  • 営業・マーケティングコストを抑えられる
  • 安定した利益が得られる
  • 優良顧客の傾向を掴み売り上げを伸ばせる

メリット①営業・マーケティングコストを抑えられる

LTVを最大化させることで、営業・マーケティングコストを抑えられるというメリットが挙げられます。

前述で『1:5の法則』について触れましたが、新規顧客獲得は既存顧客の維持よりも5倍のコストがかかり利益率も悪いため容易ではありません。

しかし既存顧客の維持に努め、既存顧客の『継続購入期間を延ばす』ことで、利益を最大化しかつ営業・マーケティングコストを抑えることができます。

利益を拡大するPoint顧客の『平均購買単価』『購入頻度』を高めることで、営業・マーケティングにかかるコストを削減でき、さらに利益を拡大することができます。

メリット②安定した利益が得られる

メリット②安定した利益が得られるの画像

LTVを最大化させることで、安定した利益を得ることができるというメリットがあります。

安定した利益を得るために、既存顧客の継続購入期間を延長し自社商品やサービスを使い続けてもらうことが重要です。

また、LTVを最大化することで営業・マーケティングにかかるコストを低額に抑えることができ、余ったコストを『新規顧客開拓』や『新商品の研究・開発』の費用として活用できます。

メリット③優良顧客の傾向を掴み売り上げを伸ばせる

LTVを最大化させることで、優良顧客の傾向を掴み売り上げを伸ばすことができるというメリットがあります。

思考法・マーケティング用語として知られる『パレートの法則(20:80の法則)』によると、顧客全体の上位20%の顧客による売り上げが、売り上げ全体の80%を占めているとされています。

・パレートの法則とは・・・「20:80の法則」とも呼ばれていて、全体の80%の数値は、全体を構成する20%の要素が生み出しているという法則を指します。例えば、いつも着ている服の80%は持っている服の内、お気に入りの服の20%であるなど身近なもので例えることができます。

上記の法則を用いると、優良顧客の傾向を掴み、優良顧客と同じような傾向を持つ新規顧客を開拓することで、さらに売り上げを向上させることにつながります。

LTVの最大化に『CRM』が欠かせない理由とは?

LTVの最大化に『CRM』が欠かせない理由とは?の画像

ここまで、LTVを最大化させる方法やメリットなどを紹介してきました。

ここからは、LTVの最大化に欠かせない『CRM』を紹介・解説していきます。

・CRMとは・・・英語では「Customer Relationship Management」で日本語では『顧客管理』『顧客関係管理』のことを指します。顧客を中心に考えてビジネスを展開し、利益の最大化を図るマネジメント手法を意味します。

CRMについてもっと詳しく知りたい方は、以下記事をご覧ください。

近年、スマートフォンやタブレットが普及したことにより、顧客一人ひとりの購買行動に変化が表れていることから、顧客一人ひとりに寄り添った対応が必要になりました。

LTVを最大化させるためにも、顧客一人ひとりに寄り添った対応が重要で、個々の顧客に対して最適な商品・サービスを提案・提供するために「顧客管理」「顧客分析」を行える『CRM』が大きな効果を発揮します。

LTVとCRMのPointLTVによって各顧客を分析した結果をCRMで管理することで、顧客一人ひとりに最適なタイミングで最適な商品・サービスを提案できます。

まとめ

ここまで、「LTVの最大化が重要視されるようになった背景」「LTVを最大化させる方法」「LTVを最大化させるメリット」を紹介してきました。

LTVの最大化が重要視されるようになった背景には、「インターネット」「スマートフォンやタブレット」の普及により、顧客個人が様々な情報を取得できるようになり、情報の多様化が進んだという理由があります。

そのため顧客離脱を防ぐために、LTVを最大化させ自社商品やサービスを継続利用してもらうことが重要になりました。

また、LTVを最大化させることでコストを抑えることができ、安定して利益を増やし続けることができます。

この先、サブスクビジネスを展開する方やマーケティングを行う方は、顧客を「郡」で見るのではなく「個」で見るようにしましょう。

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