CRMはどんなサービス?CRMシステムの役割や活かすコツも紹介!

CRMに力を入れている企業が多く、例えば『株式会社やずや』『ロクシタンジャポン株式会社』『カゴメ株式会社』などテレビCMでも馴染みのある企業がCRMを導入し成功を収めています。

また、CRMは顧客管理をサポートしてくれることからWebサイトを運営している会社にとって役に立ちます。

CRMはなんとなく聞いたことがあるけど「どういう目的で利用するの?」「どんな特徴があるの?」と疑問に思う方がいるのではないでしょうか?

そこで本記事では、「CRMはどんなサービスなのか?」「CRMの役割」さらに「CRMを活かすコツ」を詳しく紹介します。

CRMはどんなサービスなの?

CRMはどんなサービスなの?の画像

CRMはどんなサービスなのかを説明する前に、「CRMって何?」と分からない方がいると思うので説明すると、CRMとは、「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略称で日本語では『顧客管理』『顧客関係管理』を意味します。

CRMを活用することで、営業担当者が日々入力する顧客情報をもとに膨大な顧客データを一元管理できるだけでなく、『顧客分析』も同時に行えるので顧客ニーズを知ることができ、顧客に対して最適な商品・サービスの提供が可能になります。

このようにCRMを活用すると、上記のようなサービスを受けることができ、顧客満足度の向上と売り上げアップに直結します。

CRM活用のPointCRMを活用することで、既存顧客に対して最適な商品・サービスを提供できるので、『既存顧客→優良顧客』まで育てることができます。CRMでは新規顧客獲得よりも既存顧客の育成を優先することが売り上げアップの近道です。

CRMについてもっと詳しく知りたい方は、以下を参考にしていただければ幸いです。

CRMの役割は?

CRMシステムの主な役割は、『営業活動によって獲得した膨大な顧客データ(商談履歴・商談の進捗・要望やクレーム等)を一元管理すること』です。

最近ではほとんどのCRMシステムが『顧客管理』以外にも「既存顧客から優良顧客へと育て、アップセル・クロスセルを目指すため、顧客データを分析し、最適なタイミングで最適な商品・サービスを提案する」といった『顧客育成』も行えるようになっています。

このようにCRMを利用することで、以下の業務が『自動化』できます。

・営業活動で獲得した「顧客の情報」「商談履歴」「対応履歴」を一元管理する
・営業担当者が個々に持っている顧客情報をもとに分析する
・分析結果をもとに、顧客個々に合わせて最適なタイミングで「メールマガジン」を配信する

上記のようにCRMシステムを利用し業務を自動化することで、『顧客管理』『顧客育成』はもちろんのこと、営業担当者の負担も軽減でき、他の業務に集中することができるというメリットがあります。

CRMが導入される4つの理由とは?

多くの企業がCRMを活用し、顧客管理・顧客分析を行い、顧客満足度の向上と売り上げアップを目指しています。

上記表は、CRMシステムの総市場の推移を示したものですが、表から分かるように2020年にはCRMの売り上げが1000億円以上減少したものの、CRMの需要は年々上昇しています。

CRMを導入する前は誰もが「どうしてCRMはそんなに人気なの?」「CRMが人気な理由は?」と疑問に思うはずです。

そこでここからは、CRMが導入される4つの理由を紹介していきます。

▼CRMが導入される理由▼
  • 顧客ファーストを大切にしながら利益を最大化できるから
  • 顧客ニーズを正確かつ効率的に知れるため
  • 既存顧客の流出を防げるから
  • 自社独自の成功法則を見つけ最適なマーケティングができるから

理由①顧客ファーストを大切にしながら利益を最大化できるから

理由①顧客ファーストを大切にしながら利益を最大化できるからの画像

CRMを導入することで、『顧客ファースト』を中心に考えてビジネスを行うことができ、利益を最大化できます。

現代はスマートフォンやタブレット・インターネットの普及により「情報の多様化」が進んでいます。

このようは背景があることから、この先ビジネスを行う上で「顧客のニーズを理解する」「最適な戦略を計画して実行する」といった取り組みが重要になってきます。

理由②顧客ニーズを正確かつ効率的に知れるため

理由②顧客ニーズを正確かつ効率的に知れるための画像

前述でも記載しましたが、現代は情報の多様化により顧客個人の価値観の違い、市場の変化が激しくなっています。

このことからも、自社商品やサービスが誰にどう求められているかをCRMを活用して正確に把握する必要があります。

そこで多くの企業がCRMを導入し、『顧客情報の管理』『顧客データの分析』を行うことで深層的な顧客ニーズを知ることができ、顧客が今欲しいと考えている商品やサービスを最適なタイミングで提案できます。

企業がCRMを導入した理由現代の「市場の激しい変化」「情報の多様化」などの影響から、多くの企業が顧客の実態を正確に効率的に知る必要性が高まりました。さらにCRMを活用することで、顧客に最適な提案ができることから「顧客満足度の向上」「売り上げアップ」が実現することから多くの企業が導入し始めています。

理由③既存顧客の流出を防げるから

多くの企業は、既存顧客が売り上げの中心にいますが、現代はインターネットで様々な情報が飛び交っているので、「あのメーカーの方が安い!」「他社メーカーの方が品質がいい」という理由から既存顧客の流出が起きる可能性が増えています。

このように自社で取引をしていた顧客が他社に取られてしまうリスクが高まっている現代では、CRMを活用して常に顧客の状況を正確に把握し、最適なアプローチをすることが重要であると言えます。

また現代では、顧客が持つ「価値観の変化」や企業が持つ「技術の進化」が急速に高まっていることから、自社で確保していた既存顧客が他社に取られてしまうことがあるため、CRMで顧客を常に追うことの重要性を知った企業がCRMの導入を進めています。

理由④自社独自の成功法則を見つけ最適なマーケティングができるから

理由④自社独自の成功法則を見つけ最適なマーケティングができるからの画像

CRMを活用することで、自社独自の成功法則を見つけ最適なマーケティングができるので、企業が持つ課題解決・利益の最大化を可能にします。

CRMはもともと、「見込み顧客」「既存顧客」「優良顧客」それぞれの情報を蓄積し、分析を重ねることで『最適な営業活動』『顧客ニーズに合わせた情報提供』ができます。

つまり自社独自の成功法則を見つけ最適なマーケティングが行えるので、他社が真似できないような経営戦略を立てることも容易に行えます。

また、インサイドセールスにCRMを導入することができれば、既存顧客から優良顧客への育成も可能になります。

インサイドセールスとは?インサイドセールスとは、簡単に言えば相手先に訪問しない『内勤型営業』のことで、「電話」「メール」「SNS」「Web会議システム」など多彩なツールを活用し、非対面でコミュニケーションを取ることで営業を行う方法を指します。最近は、新型コロナウイルスの影響もあり企業はこのような直接訪問しない営業方法を取っています。

CRMを活かすコツは?

ここでは、CRMを最大限に活かすコツをご紹介します。

CRMを導入して間もない企業は、「CRMを導入したのに全く効果が出ない」「効果が出ないから利用を辞めた」ということがよくあります。

CRMは導入にかかる費用・人件費などお金がかかるものなので、効果が出ないということがないように以下で紹介する『CRMを活かすコツ』を参考にしていただければ幸いです。

▼CRMを活かすコツ▼
  • 成果が出るまで辞めずに使い続ける
  • 既存顧客のデータを中心に運用する
  • CRMを活用した施策を考える

コツ①成果が出るまで辞めずに使い続ける

コツ①成果が出るまで辞めずに使い続けるの画像

CRMシステムを活かすコツの一つ目は、『成果が出るまで辞めずに使い続けること』です。

CRMシステムを導入して数日経っても効果が現れず、導入して間もないのに利用を辞めてしまう方がほとんどです。

そこでCRMシステムを導入後、利用者は「システムを使い続ける」ということを目標にしましょう。

またもう一つ重要なことが、CRMは『売り上げ向上に直結するわけではない』ということです。

CRMは、顧客情報を徹底管理し、顧客データをもとに分析を重ね商品の開発・業務改善につなげ、顧客ニーズを理解することで最適な商品やサービスを提供します。

これらを一貫して行うことで初めて成果が出て、顧客満足度が向上し優良顧客へと育成することで売り上げが向上します。

CRMは短期間で成果が表れないCRMは、収集した顧客データを分析し、最適なマーケティングを行うことでようやく成果が表れ始めます。基本的には、中長期的な運用を行うことで成果が表れるので、導入してすぐに成果が出ないからと諦めないで運用を続けることが重要です。

コツ②既存顧客のデータを中心に運用する

コツ②既存顧客のデータを中心に運用するの画像

CRMを活かすコツの二つ目は、新規顧客を獲得するよりも先に『既存顧客のデータを中心に運用すること』です。

マーケティングにおいて、自社商品やサービスのリピーターは新規顧客の『3倍近くの代金を支払う』と言われていて、商品に対して好印象を持つ顧客は周囲3名にその商品の良さをアピールするとされています。

自社商品やサービスの良さを知らない新規顧客を獲得するのは「時間」「労力」がかかりとても難しいですが、既存顧客のデータを中心にCRMを運用することで、自社商品やサービスにより深い関心を持ってもらい既存顧客が新規顧客を連れてくるような構図が完成することで自然と新規顧客も取り込めます。

コツ③CRMを活用した施策を考える

コツ③CRMを活用した施策を考えるの画像

日々の業務で営業担当者が入力した顧客データをもとに有効な施策を考えることで、「顧客はどういう商品やサービスを求めているのか」や「自社が抱える課題はなんなのか」が明確になり、より効果的なマーケティングを実施することができます。

CRMを活用してマーケティングの施策を立案したら、「効果測定→検証→評価→改善」の順にサイクルを回し、『メール配信機能』『進捗管理機能』『問い合わせ機能』などCRM機能を活用して顧客にアプローチしましょう。

このようにCRMを活用した施策を考え、実行することで顧客は「自分が求めているものが分かっている」と思い、顧客満足度の向上が期待できます。

もし「CRMを活用した施策を詳しく知りたい!」「施策事例が知りたい!」という方は、以下に詳しい情報を掲載しているので参考にしていただければ幸いです。

まとめ

ここまで、「CRMはどんなサービスなのか」「CRMが導入される理由」「CRMを活かすコツ」を紹介してきました。

CRMでは、『顧客管理』『顧客関係管理』を行うだけでなく『顧客分析』も同時に行えるので深層的な顧客ニーズを知ることができ、顧客に対して最適なアプローチができます。

顧客情報を一元管理できるCRMですが、導入してからすぐに効果が表れず利用を辞めてしまう方がいますが、CRMを活かすためには「使い続ける」ことが重要です。

CRMを中長期的に活用し、様々な改善を重ね顧客満足度の向上と売り上げアップを目指しましょう。

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